Cafef

Lâu ngày mới đến giao dịch tại một phòng giao dịch quen, tôi đã đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Toàn bộ cán bộ nhân viên đều mặc đồng phục, trắng tinh. Bạn nào tiếp khách cũng niềm nở. Không khí giao dịch vô cùng thoải mái, khác hẳn với không khí trầm lắng, trước đây, khi mà các bạn giao dịch viên hầu như chỉ chúi mũi vào màn hình mà ít trò chuyện với khách hàng.

5 năm bước chân vào ngành ngân hàng với bao cung bậc cảm xúc: vui, buồn, áp lực,đôi khi là cả sự hi sinh, đánh đổi. Thế nhưng trên tất cả, tôi vẫn tin tưởng rằng mình gieo đi sự ân cần, tận tâm thì sẽ gặt lại được hạt yêu thương, tín nhiệm của khách hàng.

Thường thì mỗi khi không hài lòng về dịch vụ, khách hàng có xu hướng phản ứng đổ lỗi cho nhân viên ngân hàng nhiều hơn. Tuỳ vào khả năng kiểm soát tâm trạng, phản ứng có thể là đòi gặp lãnh đạo để lên mặt với nhân viên, chia sẻ thông tin lên mạng xã hội để kêu gọi cộng đồng tẩy chay hoặc câu like. Tệ hơn nữa là tìm gửi báo chí để phản ảnh vấn đề bức xúc của mình cho bõ tức.

Ước mong của cả khách hàng và giao dịch viên ngân hàng đều hướng tới một chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thuận mua vừa bán, hài lòng khách đến, vui lòng khách đi. Nhưng thực tế xảy ra có nhiều khi không như ý muốn...

Nhiều khi trầm ngâm tôi ước rằng nếu 8 ngân hàng tôi đang sử dụng họ thành lập riêng 1 cái ngân hàng gọi là ngân hàng thứ 9, ngân hàng này bao gồm toàn bộ ưu điểm của 8 ngân hàng kia thì quả là tuyệt vời.

Các chủ doanh nghiệp cho rằng ngân hàng đã quá khắt khe khi không cho họ vay vốn, dù biết đó là kế hoạch kinh doanh tốt, rằng ngân hàng đã làm ăn quá an toàn mà không nghĩ đến việc các doanh nghiệp nhỏ như vậy có thể đóng góp được gì cho đất nước...Nhưng thực tế cũng khó cho cả hai phía.

Thực sự mà nói, thấy các bác bậc tuổi cha mẹ mình ngồi khép nép đi lấy từng đồng tiền mà mình chắt chiu dành dụm, mà như kiểu đi xin ngân hàng, làm tôi thấy chạnh lòng vô cùng.

Một dịch vụ ngân hàng có chất lượng tốt, theo tôi phải thể hiện được nhiều yếu tố như: Tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên ngân hàng, tính thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng, sự an toàn trong các giao dịch của khách hàng, sự tín nhiệm và tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng và khả năng giải quyết sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch.

Khi ai đó làm bất kỳ việc gì với tình yêu, người đó làm sẽ chăm chút hơn, cẩn thận hơn, đặt nhiều tâm trí và công sức vào đó hơn, và sản phẩm cuối cùng, do đó, sẽ tốt hơn. Hơn nữa, khi người nhận hiểu được tấm lòng người kia đã có khi tạo sản phẩm, người nhận lại càng trân quý và thiết tha với sản phẩm hơn, và lại thấy nó hay hơn nữa.

Liệu khách hàng có đồng ý trả thêm phí hoặc sử dụng thêm dịch vụ nếu họ không thấy giá trị tăng thêm? Câu trả lời là khả năng cao nếu họ đang hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Và câu trả lời là chắc chắn nếu ngân hàng đang chia sẻ thông tin, cơ hội kinh doanh với khách hàng...