3 câu hỏi cần tư duy khi chuyển đổi số từ bài học của Sendo: 3 năm cắt 60% thay vì phải tuyển 2.000 nhân viên tổng đài, đơn hàng tăng vài chục lần

"3 năm vừa rồi, đơn hàng của Sendo tăng vài chục lần, trong khi nhân viên hỗ trợ khách hàng giảm 60%", ông Trần Hải Linh - Tổng Giám đốc CTCP Công nghệ Sen Đỏ (Sendo.vn) - cho biết.

Chia sẻ tại hội thảo "Đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số: Yếu tố thành công" do Công ty Tư vấn PwC Việt Nam tổ chức mới đây, CEO Sendo cho biết trang thương mại điện tử này đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (Machine Learning), điều hướng để máy trả lời các câu hỏi của khách hàng, thay vì để con người trả lời.

"Vài năm trước, chúng tôi xem trên hệ thống, câu hỏi nhiều người hỏi nhất là "Làm thế nào để mua hàng?" Đây là câu hỏi khá nhiều đơn vị gặp".

"Chúng tôi xác định lại tại sao khách hàng hỏi như vậy? Hỏi vậy ở giai đoạn nào - khi đang xem sản phẩm hay khi sắp check out để thanh toán? Khi ấy, Sendo sẽ sử dụng giải pháp về sản phẩm để đưa ra câu trả lời ngay thời điểm khách hàng chuẩn bị hỏi, thì họ sẽ không hỏi nữa. Giải pháp này giảm được một lượng đáng kể câu hỏi tới tổng đài", ông Linh kể.

Với công nghệ hiện tại, 50% lượng câu hỏi gửi đến Sendo do máy trả lời.

Cuộc ‘cách mạng’ nhân sự để giải quyết câu chuyện chuyển đổi số

Câu chuyện ứng dụng máy học để trả lời câu hỏi khách hàng nghe thì đơn giản, nhưng cách đây 3 năm, đội ngũ Call Center của Sendo không có một kỹ sư khoa học dữ liệu (Data Scientist) nào.

"Chúng tôi có chừng 1 kỹ sư phụ trách về tổng đài. Với lượng đầu tư như vậy, với con người như vậy, không thể làm được".

Đừng nhìn vào chuyện chúng ta PHẢI chuyển đổi số, mà hãy đặt câu hỏi có thể sử dụng chuyển đổi số giúp việc kinh doanh tốt hơn NHƯ THẾ NÀO

“Cách chúng tôi làm là xây dựng một Center of Excellence (Trung tâm Xuất sắc - PV). Ở đấy, đầu tư khoảng 5 Data Scientists và hơn 10 kỹ sư. Công việc của các kỹ sư trong 3 năm vừa rồi là làm việc với các quản lý tổng đài, lấy các câu hỏi thường gặp, xây dựng một giải pháp về AI để đưa máy giải quyết”, ông Linh kể.

3 năm ấy, Sendo phải thay đổi về đầu tư con người, thay đổi quy trình vận hành để thực hiện cái gọi là " chuyển đổi số ".

"Tôi cho rằng chúng ta đừng nhìn vào chuyện chúng ta PHẢI chuyển đổi số, mà hãy đặt câu hỏi có thể sử dụng chuyển đổi số để giúp cho việc kinh doanh của mình tốt hơn NHƯ THẾ NÀO. Trong cả 2 lĩnh vực về Logistics hoặc chăm sóc khách hàng, bản chất Logistics là chúng ta có ít tiền đầu tư nhưng vẫn muốn phục vụ hàng chục triệu khách hàng cùng một lúc. Bài toán của tổng đài là chúng ta muốn giảm chi phí đầu tư đầu người/số lượng đơn hàng, nhưng chúng ta vẫn muốn làm sao chăm sóc khách hàng tốt, thì chúng ta phải có lời giải".

"Và cả 2 lời giải đấy đều có một yêu cầu là chúng ta cần phải đầu tư vào công nghệ, vào chuyển đổi số. Đó là lý do dẫn Sendo tới con đường hiện nay, chứ chúng tôi không bắt đầu bằng việc than ‘Chết rồi, 4.0 rồi, phải chuyển đổi số đi’", ông Linh chia sẻ.

3 câu hỏi cần tư duy khi chuyển đổi số

Trước câu hỏi của ông Võ Tấn Long - Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Chuyển đổi số (CDO) Công ty Tư vấn PwC Việt Nam - về lời khuyên cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) khi đầu tư vào công nghệ thì nên bắt đầu từ đâu và lựa chọn công nghệ nào, ông Linh cho rằng Sendo quy mô từ đầu không hẳn nhỏ để đại diện trả lời cho khối SMEs, nhưng theo kinh nghiệm của Sendo, có 2 cách để tư duy khi đầu tư vào công nghệ:

1- Về doanh thu: Nếu làm việc này, có mở ra được một mảng kinh doanh mới hay không? Và mảng kinh doanh ấy kỳ vọng trong 1-2, hoặc 3 năm (thường chúng tôi chỉ nhìn 1 năm), doanh thu mang lại bao nhiêu? Ví dụ doanh thu mang lại 1 triệu USD, thì có xứng đáng để bỏ ra 100.000 - 300.000 USD để đầu tư trong 6 tháng đến 1 năm tới?

2- Về chi phí: Tư duy này rất sát sườn với doanh nghiệp trong thời Covid-19, các doanh chủ trước khi ứng dụng công nghệ cần đặt câu hỏi "Nếu làm việc này, chi phí của chúng ta có giảm hay không?"

"Ví như ở Sendo, với bài toán về chăm sóc khách hàng, nếu không đầu tư công nghệ sẽ cần 500, 1.000, hoặc 2.000 nhân viên hỗ trợ tổng đài, chúng ta có muốn chi số tiền đó hay không? Hay nếu đầu tư một lượng tiền như thế này, chúng ta đầu tư cho máy móc, công nghệ, thì chỉ cần chi phí tổng đài ở mức độ này thôi".

"Đây là những phép tính rất quen thuộc với lãnh đạo doanh nghiệp. Vì thế, kinh nghiệm tôi muốn chia sẻ với các anh chị là: Thay vì việc chúng ta đặt ra ngân sách chuyển đổi số là từng này, thì phải đặt ngược lại cho ông Giám đốc kinh doanh và Giám đốc công nghệ cùng lúc là ‘Với cơ hội kinh doanh thế này thì chúng ta cần đầu tư công nghệ là bao nhiêu để đạt được’. Phép tính đấy đúng thì quyết định đầu tư, còn sai thì đơn giản là cơ hội kinh doanh chưa đến, hoặc công nghệ chúng ta đang tìm kiếm chưa đúng", ông Linh kể.

Với câu chuyện này, ông Phùng Tuấn Đức - Tổng Giám đốc Công ty Gojek Việt Nam - bổ sung thêm cách tư duy nữa với câu hỏi thứ 3 - trong trường hợp các doanh nghiệp, startup không biết bài toán có đúng không khi đang đối diện với một bài toán từ tương lai.

Ông Phùng Tuấn Đức - Tổng Giám đốc Gojek Việt Nam.

"Với Gojek, chúng tôi đặt thêm câu hỏi: Giải pháp này mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn bao nhiêu lần?", ông Đức nói.

Ông Đức lấy ví dụ mô hình Gojek ngày đầu hoạt động giống tổng đài taxi, nhưng dành cho xe ôm. Khi khách hàng cần gọi xe ôm, thì gọi lên tổng đài. Tuy nhiên, khi hàng chục, trăm nghìn khách hàng gọi lên, công việc trực tổng đài không thể mở rộng thêm được, Gojek đối diện với bài toán "Cần làm gì để phát triển mà không tăng số nhân sự?"

Từ bài toán đó, Gojek quyết định đầu tư vào công nghệ giúp khách hàng đặt xe nhanh hơn, tối giản chi phí, gần như loại bỏ hoàn toàn chi phí tổng đài, chuyển sang ứng dụng. App Gojek ra đời từ đó.