5 điều người làm ngân hàng nhớ "nằm lòng" để phục vụ khách hàng tốt nhất

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Bảo Yến công tác tại ngân hàng BIDV ở Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------

Văn hóa phương Đông thường có sự chăm sóc và ưu ái hơn đối với người thân, gia đình, họ hàng, bạn bè. Khi cung cấp dịch vụ hay làm bất cứ điều gì cho người thân, chúng ta cũng dễ dàng chăm chút, cẩn thận và kì công hơn và do vậy sẽ tốt hơn.

Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghê, của nền kinh tế đất nước, dịch vụ ngân hàng đã có bước phát triển dài về chất lượng. Nếu như cách đây 15-20 năm, khái niệm ngân hàng chỉ dừng lại ở "ngân hàng là tổ chức huy động để cho vay". Ngày nay, hoạt động ngân hàng được nhìn nhận lại theo cách mới: "ngân hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng". Việc nhìn nhận lại theo cách mới chứng minh sự quan trọng của dịch vụ ngân hàng nói chung không chỉ dừng lại ở tín dụng, huy động vốn mà còn tổng thể các dịch vụ khác như chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn, thẻ,…

Tôi từng hỏi cô giáo mình, người có quan hệ rất lâu năm tại một ngân hàng lớn: "Vì sao cô gắn bó với ngân hàng đó dù lãi suất huy động, cho vay không cạnh tranh bằng những ngân hàng khác, các dịch vụ không có gì khác biệt và dễ dàng tìm thấy tại ngân hàng khác?". Và câu trả lời tôi nhận được rất ngạc nhiên: không phải vì cô nhận lương tại ngân hàng này, không phải vì ngân hàng có điểm giao dịch gần nhà, không phải vì không có ngân hàng khác chào mời cô… mà lí do là cô có người thân làm việc tại ngân hàng. Vì thế, cô được ngân hàng hiểu rõ và tư vấn dịch vụ đích xác nhất với nhiều nhu cầu trong các điều kiện hoàn cảnh khác nhau.

Chẳng hạn, khi cần gấp một món tiền trong thời gian ngắn, cô được tư vấn vay cầm cố sổ tiết kiệm với thủ tục nhanh gọn nhất và lãi suất tốt. Khi có nhu cầu vay mua nhà, cô được tư vấn gói vay phù hợp với khả năng tài chính,  có bảng tính toán từng loại chi phí minh bạch, dễ theo dõi, có so sánh các phương án có thể xảy ra trong tương lai, các sản phẩm đi kèm để bảo vệ và quản lí dòng tiền. Thủ tục thực hiện một lần duy nhất tới ngân hàng cung cấp và kí hồ sơ vì cô làm việc giờ hành chính, hạn chế thời gian ra quầy giao dịch…

Khi điều kiện kinh tế khá giả hơn, nhu cầu mua sắm nhiều hơn, cô được ngân hàng chủ động tư vấn làm thẻ tín dụng để hưởng ưu đãi giảm giá và hoàn tiền, mua sắm online tiện lợi. Không những thế, khi có chương trình khuyến mại, giảm giá áp dụng cho các khách hàng như cô, cô được người nhà thông báo để có được mức giảm giá tốt nhất. Lúc gặp các vấn đề trục trặc, lỗi giao dịch, cô đều được xử lí nhanh gọn. Ngân hàng chủ động nắm bắt được nhu cầu thay đổi theo thời gan, điều kiện hoàn cảnh kinh tế, thu nhập để điều chỉnh sản phẩm, tư vấn sản phẩm mới cho cô sử dụng sao cho thiết thực nhất với cuộc sống.

Về bản thân mình, tôi đã trải qua dịch vụ tại khá nhiều ngân hàng, gặp khá nhiều vấn đề, không được cung cấp dịch vụ phù hợp và ứng xử của người cung cấp dịch vụ chưa làm tôi thỏa mãn. Vài lần, khi vào ngân hàng gửi tiết kiệm, tôi vào quầy giao dịch thứ nhất thì được chỉ sang quầy giao dịch thứ hai, di chuyển tới quầy giao dịch thứ hai lại được giải thích hôm nay quầy không giao dịch tiền mặt nên phải quay lại quầy giao dịch đầu tiên. Sau khi di chuyển mấy lần, tôi mới "được" gửi tiết kiệm nhưng cũng không nhận được phản hồi "mong quý khách thông cảm".

Lúc khác, khi tôi đi mở tài khoản để công ty trả lương qua tài khoản, cán bộ ngân hàng chỉ mở tài khoản mà không tư vấn thêm dịch vụ khác chẳng hạn mở thẻ ATM để rút tiền khi có lương. Hoặc đến khi có được thu nhập ổn định, tôi quyết định vay ngân hàng mua căn nhà nhỏ để an cư lạc nghiệp. Tôi không thể đến ngân hàng giao dịch nhiều lần vì công việc giờ hành chính là chủ yếu. Nhưng cán bộ ngân hàng mỗi lúc lại bảo tôi qua điểm giao dịch bổ sung hoặc kí một loại giấy tờ.Sau khi sinh con, thời gian càng eo hẹp, tôi phát sinh nhiều nhu cầu mua sắm trực tuyến để tiết kiệm thời gian. Do đó mà tôi cần thêm các dịch vụ như thẻ thanh toán trực tuyến, hay ngân hàng điện tử để chuyển tiền.

Sau quá trình phải tự hỏi ngân hàng để đăng kí các dịch vụ đó, tôi gặp thêm một số trục trặc khi thanh toán nhưng không nhận được sự hỗ trợ thỏa đáng. Chẳng hạn, tôi thanh toán mua vé tàu đã bị trừ tiền tài khoản nhưng vé báo chưa thanh toán được. Tôi gọi lên trung tâm chăm sóc khách hàng ngân hàng thì được trả lời là chị tự gọi sang công ty đường sắt hỏi, gọi sang công ty đường sắt tại tiếp tục bảo tôi tự gọi sang công ty trung gian thanh toán. Tôi gọi sang công ty này lại bảo tôi tiếp tục gọi trở lại ngân hàng. Quá bực bội sau khi bị chuyển từ nơi này sang nơi khác và thái độ trả lời là sao chị lại gọi cho tôi, đây không phải trách nhiệm của tôi, tôi lên mạng xã hội phản ánh thì mới được ngân hàng liên hệ tới để xử lí. Dù được hoàn lại tiền nhưng tôi rất bực mình và vẫn không thể mua được vé tàu đó, phải tự mình ra ga tàu mua vé vì sợ gặp lại lỗi tương tự.

Gần đây nhất, tôi tự mở được một shop kinh doanh bán hàng online qua facebook, tôi lại gặp vấn đề với thời gian giao dịch 24/7 của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng được quảng cáo là 24/7 nhưng nhiều lúc tôi không thể vào sử dụng dịch vụ, và tôi được ngân hàng trả lời là khoảng thời gian đó hệ thống công nghệ của ngân hàng không hỗ trợ giao dịch. Ngân hàng có những khoảng thời gian không giao dịch được thì cần thông tin cho khách hàng khi đăng kí sử dụng để có phương án dự phòng, đến giờ thanh toán mới báo là không hỗ trợ thì qua mất giờ kinh doanh, hoặc giờ đó lại trùng khít với khoảng thời gian những người phụ nữ vừa đi làm vừa có con nhỏ như tôi mới có thời gian rảnh để vào giao dịch, rất bất tiện.

Vì những trải nghiệm đó mà tôi phải sử dụng dịch vụ ở vài ba ngân hàng. Cá nhân tôi rất mong muốn giao dịch tại một ngân hàng đỡ phiền toái hơn trong việc: phải nhớ quá nhiều mật khẩu ở nhiều ngân hàng, phải chuyển tiền qua lại giữa tài khoản các ngân hàng, tài khoản tại mỗi ngân hàng luôn duy trì một số dư nhất định, và mất gấp đôi/gấp ba công sức để quản lí dòng tiền ở các tài khoản này.

Xuất phát từ thực tế trên, tôi nhận ra rằng: người làm ngân hàng, hãy xem khách hàng là người thân khi cung cấp dịch vụ, thì khách hàng sẽ luôn gắn bó, trung thành với ngân hàng mà không có ý định sử dụng thêm hoặc chuyển qua ngân hàng khác. Để thực hiện được điều đó, cán bộ tại ngân hàng cần phải thấm nhuần văn hóa cung cấp dịch vụ như sau:

Thứ nhất, tạo dựng văn hóa không ngừng cải tiến trong mỗi cán bộ, chúng ta hãy thẳng thắn nhìn nhận những phiền toái mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm để có giải pháp "vá lỗi" công nghệ, quy trình cung cấp dịch vụ, tính năng và điều kiện sản phẩm … Không có gì là không thể cải tiến, chỉ có chúng ta có tận tâm cải tiến dịch vụ, nâng cao tiện ích dịch vụ cho khách hàng hay không.

Thứ hai, làm mượt các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp dịch vụ cho khách hàng, hướng tới thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm rất dễ bắt chước, điểm khác biệt giữa các sản phẩm là có đáp ứng được các trải nghiệm khác nhau của khách hàng hay không. Thay vì mở rộng tràn lan các dịch vụ, trước hết hãy tập trung giải quyết, làm mượt trải nghiệm của khách hàng tại những sản phẩm cốt lõi mà khách hàng thường xuyên sử dụng.

Thứ ba, cán bộ ngân hàng cần được đào tạo chuyên sâu về kĩ năng lắng nghe, đặc biệt là khi xử lí tình huống khách hàng khiếu nại về dịch vụ. Khi khách hàng phàn nàn về dịch vụ, cán bộ không nên lập tức đổ lỗi cho bên thứ ba, hoặc khẳng định đó không phải nhiệm vụ của mình đề nghị liên hệ với đối tượng khác. Cán bộ ngân hàng cần tạo cho bản thân thói quen, dù không thuộc phạm vi công việc của mình nhưng hãy lắng nghe khách hàng, chân thành nhận lỗi, giải đáp nếu mình có hiểu biết về thắc mắc của khách hàng dù đó có phải là nhiệm vụ của mình hay không, tạo lòng tin cho khách hàng vào ngân hàng khi khách hàng xảy ra các vấn đề không mong muốn, để khách hàng tiếp tục giao dịch vào các lần tiếp theo.

Thứ tư, cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chủ động, sáng tạo. Qua việc nói chuyện, hoặc theo dõi dòng tiền trong tài khoản khách hàng để nhận biết những thay đổi điều kiện kinh tế, công việc, cuộc sống của khách hàng, từ đó phát hiện nhu cầu mới của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và chủ động có tư vấn phù hợp, thay vì để khách hàng tự tìm hiểu và đề xuất.

Thứ năm, đó là đạo đức của người cung cấp dịch vụ ngân hàng: hãy nghĩ đến lợi ích của khách hàng trước tiên khi chào bán sản phẩm thay vì nghĩ đến lợi ích cá nhân hoặc lợi nhuận của ngân hàng. Tư vấn cho khách hàng sản phẩm phù hợp nhất để khách hàng được sử dụng dịch vụ ngân hàng với giá hợp lí nhất, tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất, ví dụ: tận dụng chương trình khuyến mãi của ngân hàng để được mua sắm hàng hóa với giá tốt nhất, cung cấp các hạn mức đặc thù cho khách hàng tại những thời điểm cần mua sắm nhiều, … Khách hàng sẽ cảm thấy thực sự gắn bó với ngân hàng, nhân viên ngân hàng là nhà tư vấn tài chính hiệu quả, thực hiện giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới tới giao dịch. Đó chính là phần thưởng và niềm vui lớn nhất cho cán bộ ngân hàng khi cung cấp dịch vụ!