Bài toán đau đầu của các nhà phát triển ví điện tử: "Lấy lý do gì mà tôi phải đưa tiền cho ông?"

Những nhà phát triển ví điện tử làm gì để người dùng chịu bỏ tiền vào ví online?

Tham gia phiên thảo luận tại sự kiện "Chuyển động của dịch vụ tài chính thời số hóa" do Thời báo kinh tế Sài Gòn tổ chức vào sáng 5/12, đại diện 3 ví điện tử là MoMo, PaYoo và SmartPay đã phân tích bức tranh toàn cảnh thị trường ví điện tử và những khó khăn phải đối mặt trên hành trình thay đổi hành vi người tiêu dùng.

Chia sẻ câu chuyện thăng trầm của công ty khi cung cấp ra thị trường một loại ví online giữa lúc người dân Việt Nam vẫn chưa hề có khái niệm này, ông Nguyễn Bá Diệp, Phó Chủ tịch MoMo cho biết đó là một thách thức lớn mà các thành viên công ty đã kinh qua hàng triệu khó khăn.

Theo vị Phó chủ tịch MoMo, cho tới ngày hôm nay MoMo có mặt trên thị trường 12 năm. Tuy nhiên trên thực tế thì cụm từ "ví điện tử" chỉ mới phổ biến trong 3 năm gần đây. Còn lại 9 năm về trước là giai đoạn khó khăn chồng chất khó khăn mà các thành viên của MoMo nhiều lần muốn nản chí.

"Nếu để ý trên logo của MoMo mọi người sẽ thấy có một dòng chữ nhỏ là Mobile Money. Khi chúng tôi khởi nghiệp vào năm 2007, chúng tôi tin tưởng rằng sẽ đánh vào hành vi tiêu dùng bằng Mobile money, dùng công nghệ di động để mang đến dịch vụ thanh toán cho mọi người.

Tuy nhiên, bước vào rồi mới biết là không hề đơn giản chút nào. Đến năm 2009, khi mà chúng tôi cùng với Vinaphone triển khai ví điện tử đầu tiên tại Việt Nam với mục đích là gắn kết phương thức thanh toán online trên simcard điện thoại. Lúc đó, mọi người đều nghĩ là có thể dùng simcard để thanh toán được nhưng thực chất không hề dễ dàng", ông Diệp kể.

Theo đại diện MoMo, thách thức lớn nhất của một công ty khi bước vào khai thác ví điện tử đó là phải thay đổi thói quen, hành vi của người tiêu dùng. Để giải bài toán hóc búa này, các thành viên trong ban lãnh đạo đôi khi phải ngồi hàng giờ để phân tích, giải thích cho từng khách hàng về cách sử dụng ví. Ngay cả việc thuyết phục người dùng "đưa tiền cho MoMo" cũng là một vấn đề lớn phải giải quyết.

"Người ta không hiểu nó là cái gì? Họ luôn có sẵn câu hỏi rằng ví điện tử có lợi gì mà tôi phải nộp tiền vào đó để dùng. Trong khi đó, với những người ít tiếp xúc công nghệ thì rất khó sử dụng ví điện tử. Phải nói là thời điểm đó vô cùng khó khăn.

Người ta còn hỏi tôi là ‘khi dùng ví điện tử chẳng may mất tiền thì làm thế nào?’. Rồi lấy lý do gì mà tôi phải đưa tiền cho ông. Do đó, chúng tôi rất vất vả khi là một trong những đơn vị tiên phong xây dựng sản phẩm, xây dựng niềm tin cho người tiêu dùng", ông Nguyễn Bá Diệp kể.

Nói về lý do ví điện tử có thể cạnh tranh với các phương thức thanh toán truyền thống, ông Diệp tin rằng MoMo cũng giống như một sản phẩm mà người tiêu dùng sử dụng hằng ngày như dầu gội đầu, sữa tắm… nên dễ chạm đến khách hàng.

Giữa hàng ngàn khó khăn khi phải cạnh tranh với phương thức thanh toán truyền thống và còn cạnh tranh với nhiều ví khác trên thị trường, ông Nguyễn Bá Diệp cho biết tại MoMo đã áp dụng bài toán ứng dụng công nghệ giúp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn và đưa lại sự thỏa mãn trong hành vi mua sắm của họ.

"MoMo hiện đã tích hợp sâu trong hệ thống tính cước, giúp khách hàng có thể vừa thanh toán vừa cộng điểm trực tiếp vào hệ thống. Khi khách hàng mua sản phảm mới, dịch vụ đó có thể giới thiệu đến với các khách hàng khác đã từng tương tác với họ. Cách này giúp chúng tôi tiếp cận khách hàng tốt hơn và bán được nhiều hàng hơn. Dễ nhận thấy nhất là mới đây MoMo đã phát động ngày không tiền mặt. Và lần đầu tiên toàn bộ cây xăng của PVOil ở Hà Nội và TP.HCM đều đông nghẹt.

Cái lợi thứ hai là tiện và nhanh. Chúng tôi chứng minh là chúng tôi nhanh hơn tiền mặt. Ví dụ rút tiền mặt ra trả mất 30 giây, nhưng qua MoMo chỉ mất 2 giây. Thêm một điểm lợi nữa là khách hàng càng tiêu nhiều thì càng được hoàn tiền nhiều hơn", Phó chủ tịch MoMo chia sẻ.

Còn về góc độ là đơn vị quản lý ví điện tử PaYoo, ông Nishikawa Shinichiro, thành viên Hội đồng quản trị Viet Union cũng khẳng định thị trường này còn rất non trẻ và sẽ còn mất thời gian dài để các ví điện tử nắm chắc thị phần và trụ vững trong tương lai. Tương tự như MoMo, Payoo cũng từng rất chông gai khi len lỏi vào thị trường thanh toán online ở Nhật Bản trong thời gian đầu gia nhập thị trường.

"Trong những ngày đầu tiên chúng tôi cung cấp ra dịch vụ ví điện tử thì do nhu cầu chưa có nên không có mấy ai sử dụng. Chúng tôi phải vất vả thay đổi hành vi của người dùng. Sau một thời gian có dịch vụ trả góp tài chính tại Nhật Bản và chúng tôi quyết định tạo ra Payoo.

Khi chúng tôi tập trung vào dịch vụ chi trả thì nhu cầu của khách hàng cũng thay đổi dần và chúng tôi có một lượng khách hàng nhất định quen dần với thay đổi. Từ đây, chúng tôi định hướng Payoo là ví điện tử và phát triển nó theo hướng tạo ra sản phẩm tiện lợi khi trả tiền, giúp người dùng ở đâu cũng trả có thể trả tiền. Điều này góp phần thay đổi rất mạnh trong hành vi của khách hàng", ông Nishikawa nói.

Thị trường còn non trẻ, đừng quá chăm chăm làm sao để thay thế tiền mặt

Ở góc độ đại diện cho ví Smartpay, ông Marek Forysiak, Chủ tịch Hội đồng thành viên Smartnet chia sẻ rằng hiện nay phần đa các ví điện tử đang quá quan trọng đến việc làm sao để thay thế tiền mặt. Tuy nhiên, đây chưa hẳn là phương án tốt mà thậm chí nó còn có thể khiến một công ty mắc kẹt trong suy nghĩ đó và không thể phát triển.

"Quan sát của tôi theo thông thường ví điện tử thường tập trung vào dịch vụ là làm sao thay thế tiền mặt. Tiền mặt là cái gì rõ ràng cụ thể lắm. Tiền mặt tiện lợi và nhanh nữa. Theo suy nghĩ của người bình thường cứ tiền mặt là nhanh. Đừng nghĩ rằng ví điện tử thanh toán nhanh hơn tiền mặt là thắng mà cái quan trọng là phải tạo ra giá trị thật sự cho người dùng. Để phát triển Smartly, thật sự chúng tôi đã phải diễn dịch thế nào cho phù hợp với nhu cầu của họ. Cho nên, quan trọng là giá trị đem lại theo thời gian thật sẽ ý nghĩa hơn rất nhiều so với việc cố gắng thay thế tiền mặt. Thị trường còn nhỏ, nếu chúng ta không tập trung vào giá trị mà cứ chăm chăm đi thay đổi tiền mặt thì rất có thể sẽ thua trong cuộc chơi đó", ông Marek Forysiak nhận định.

Cũng theo đại diện Smartpay, hiện nay thị trường ví điện tử chưa lớn. Thị phần mới chỉ khoảng 8%, không đáng kể so với tổng quan thị trường thanh toán online. Do đó, để phát triển lớn mạnh hơn nữa thì các ví sẽ phải tập trung tạo ra giá trị thật cho khách hàng. Thành công hay không còn phải phụ thuộc vào sự trải nghiệm của khách hàng và thời gian đo lường hiệu quả của nó.

"Tôi ví dụ như Alipay bắt đầu từ 20 năm rồi, đâu phải chỉ trong 1 đêm mà họ lớn mạnh. MoMo cũng vậy, họ khởi nghiệp 12 năm rồi nhưng mới chỉ phát triển trong 3 năm gần đây. Thị trường này còn quá non trẻ, cần phải tạo cơ hội nhiều hơn để phát triển thị trường. Tuy nhiên, muốn phát triển thì cũng phải dựa vào thực tế tại Việt Nam chứ không thể lấy lý thuyế ở nước ngoài để áp dụng. Những điều hiệu quả tại Ấn Độ hay Indonesia cũng chưa chắc phát triển tốt ở Việt Nam.

Sự phát triển của thị trường rất tự nhiên, chia thành những thị phần khác nhau. Đứng về người sử dụng dịch vụ trong vòng 10 năm nay tại Việt Nam thì rất khó thay đổi hành vi nhưng tôi không nghĩ là chúng ta không làm được. Việc bùng nổ phát triển kinh tế rất nhanh và mạnh. Trong 10 năm chúng ta thấy có khoảng 20, 25 triệu người tiêu dùng đi vào lãnh vực tài chính nói chung. Đó là lực lượng mà ví điện tử sẽ tập trung vào", ông Marek Forysiak nói.