[BizSTORY] CEO MITEK: Khởi nghiệp từ việc chăm sóc khách hàng

Trong thời đại ngày nay, nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng là một yêu cầu không thể thiếu với mọi doanh nghiệp.

Khởi nghiệp năm 2012, Nguyễn Thái Việt Huy, CEO MITEK đã thực sự làm một cuộc cách mạng về công nghệ trong chăm sóc khách, giúp doanh nghiệp trong và ngoài nước rút ngắn rất nhiều thời gian và chi phí để bắt kịp xu hướng của thời đại số với phương châm "khách hàng hạnh phúc hơn - doanh nghiệp tốt hơn".

Cơ duyên nào đã dẫn anh đến với ý tưởng khởi nghiệp từ những dịch vụ nhắm đến khách hàng, dành cho khách hàng, phục vụ khách hàng…?

Là dân công nghệ thông tin, làm việc trong ngành viễn thông TP.HCM, quan sát mô hình chăm sóc khách hàng liên quan đến kênh gọi điện thoại báo hỏng, tôi thấy một thời gian họ không dùng thoại nữa, mà qua email, chat, Facebook… càng lúc sự chăm sóc khách hàng càng phức tạp, cùng lúc nhiều kênh, nhiều nền tảng truyền thông để tiếp cận doanh nghiệp.

Trong khi đó, doanh nghiệp lại chia mảng, ví dụ kênh truyền thông mới như mạng xã hội thì doanh nghiệp thường giao cho phòng Marketing, vốn không liên quan gì đến việc kinh doanh và chăm sóc khách hàng, khiến khách hàng khi có thắc mắc gì phải nói đi nói lại với nhiều bộ phận khác nhau, rất mất thời gian.

Lý do tôi khởi nghiệp MITEK chính là bắt đầu từ chăm sóc khách hàng.

Theo thống kê, cao nhất mỗi người chỉ chăm sóc được khoảng 60 khách hàng/ngày.

Những bạn làm chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp đa số là người mới vào, làm thế nào hỗ trợ họ có nhiều thông tin của công ty hơn để chăm sóc khách hàng nhanh và hiệu quả?

Khi khách hàng nhiều, kéo dài 24/7, làm thế nào để thống nhất thông tin về một mối? Làm thế nào chăm sóc được nhiều khách hàng hơn?...

Những câu hỏi đó đã được giải đáp bằng công nghệ điện toán đám mây và mô hình cho thuê dịch vụ thay vì đầu tư, để kết nối được nhiều khách hàng hơn, từ đó kết nối với Facebook, Zalo, các trang web bán hàng online…

Hệ thống cũng giúp nhân viên nhận diện ngay khi khách hàng vừa vào web, chú ý đến lĩnh vực nào, để họ biết mà tư vấn dễ dàng hơn, cung cấp thông tin để người chăm sóc nói chuyện vào luôn món hàng đó. Lần thứ hai, thứ ba khách hàng đến cũng được lưu lại trong bộ nhớ…

Với phần mềm quản lý đa kênh cùng các giải pháp chăm sóc khách hàng, chúng tôi giúp khách hàng bên cạnh chốt đơn hàng, theo dõi toàn bộ quá trình, đánh sâu hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu làm cho những việc khó trong chăm sóc khách hàng trở thành nhỏ. Vì chỉ cần thay đổi một thói quen nhỏ thôi bằng công nghệ, sẽ tăng hiệu suất nhân viên, giúp khách hàng cảm nhận nhanh, chuyên nghiệp hơn…

Tôi mong muốn xây dựng Customer Service Ecosystem (Hệ sinh thái Dịch vụ khách hàng) hiệu quả nhất với chi phí rẻ nhất cho doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp nhỏ và vừa.

Thế giới Di động đã mất 13 năm để xây dựng nền tảng công nghệ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, làm thế nào MITEK giải quyết vấn đề này chỉ trong một thời gian ngắn, với chi phí rẻ hơn nhiều?

Trước đây các doanh nghiệp lớn thường mua công nghệ này của nước ngoài rất đắt tiền, vài trăm triệu trở lên, vì họ không cho thuê.

Trong khi với một công ty startup từ 5 người trở xuống, bạn chỉ tốn 500 ngàn đồng nếu dùng công nghệ của MITEK.

Trường Hải ô tô có hệ thống đa kênh cũng dùng công nghệ của MITEK, họ mua luôn một lần, những công ty chứng khoán như HSC đã mua công nghệ lưu âm hệ thống thoại của MITEK, FPT cũng dùng hệ thống chăm sóc khách hàng của MITEK với giá 15 triệu/tháng, đã có trung tâm phục vụ rất tốt.

Thế giới Di động phải mất 13 năm để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng, còn với MITEK, doanh nghiệp chỉ mất vài triệu để mua, không đầu tư quá nhiều tiền.

MiDesk đánh sâu vào chăm sóc khách hàng, bên cạnh chốt đơn hàng, theo dõi toàn bộ chăm sóc khách hàng.

Mục tiêu làm cho những việc khó trong chăm sóc khách hàng trở thành nhỏ, nhờ thay đổi một thói quen nhỏ thôi bằng… công nghệ, để tăng hiệu suất nhân viên, giúp khách hàng cảm nhận nhanh, chuyên nghiệp hơn.

Khởi nghiệp từ năm 2012, anh đã trải qua những khó khăn nào để xây dựng được nền tảng công nghệ cho MITEK, một thách thức không nhỏ với nguồn lực chất xám Việt Nam và thói quen chăm sóc khách hàng còn sơ khai?

Thực ra tôi đã xây dựng nền tảng này từ năm 2006.

Khởi nghiệp năm 26 tuổi, ban đầu gồm 5 anh em với số vốn 200 triệu, nhưng mọi người dần dần… chịu không nổi vì cứ thua lỗ hoài, nên từ từ rút ra, còn lại hai người, lúc đó tôi có quyền quyết dễ hơn.

Đầu tiên nghĩ mình có sản phẩm là ok rồi, nhưng khi ra thị trường mới thấy mình không biết gì về bán hàng, chỉ có kỹ thuật thôi, giống như bị… vỡ mộng.

Trong 6 tháng, 200 triệu bay mất tiêu, ban đầu cứ nghĩ mỗi ngày bán 1 sản phẩm cũng đủ tiền nuôi quân rồi, nhưng lúc ấy cho cũng không ai xài.

Sản phẩm đầu tiên chúng tôi làm ra là MiPBX (tổng đài ảo), lúc ấy công nghệ còn rất đơn giản nhưng thấy ghê gớm lắm.

Anh em mấy tháng đầu làm gì cũng phải đầu tư tốt nhất, mở văn phòng ở đường Phan Đăng Lưu, nghĩ người ta ai cũng nhìn thấy mình.

Lúc đó chứng khoán lên dữ dội. Nhưng rồi vỡ mộng, phải rút vào một con hẻm nhỏ đường Phó Đức Chính. Tiền vốn ít quá, thế là phá sản.

Tôi quyết làm lại công ty mới, lúc này chỉ còn 2 người, vay mượn, nhờ người này người kia nhưng tâm trạng tôi lúc đó rất lạc quan, vì tôi biết đây là xu hướng của tương lai, có điều phải biết chờ đợi và tích lũy nội lực.

Tôi là người đặt hàng, còn Vũ Anh Tuấn viết phần mềm, hai anh em xác định phải đầu tư phần mềm mới trụ vững ở thị trường.

Cùng lúc đó rất nhiều công ty nước ngoài đầu tư vào thị trường này nhưng đi theo hướng bán dịch vụ, mình đầu tư viết phần mềm, vừa bán phần mềm, vừa cho thuê… nên rất nhiều doanh nghiệp dùng công nghệ của mình, tự nuôi chính nguồn tiền cho thuê đó.

Quá trình cho thuê lấy tiền nhỏ, khách hàng nhiều, thấy rõ đồng tiền hơn ngày xưa làm dự án. MITEK cũng là đơn vị tiên phong cho thuê phần mềm ở Việt Nam.

Đồng tiền đầu tiên kiếm được của anh là khi nào?

Đồng tiền đầu tiên kiếm được đã vực dậy công ty chính là nhờ sàn vàng VCB, nhờ người bạn làm IT ở đó tin sản phẩm của mình, đưa MiPBX vào quản lý cuộc gọi.

Thời gian đó sàn vàng phát triển rất nhanh, cứ 1 tuần gấp đôi cuộc gọi… từ đó có dòng tiền, mỗi sàn cũng kiếm được khoảng 250 triệu.

Bên cạnh đó mỗi sàn chứng khoán cũng kiếm được khoảng 500 triệu, mừng lắm.

MiPBX giúp họ tiết kiệm 1/10 chi phí, còn mình thì vui lắm vì vào được những công ty mới. Từ đó các sàn chứng khoán đặt hàng tiếp, cho mình dòng tiền để đầu tư công nghệ.

Hiện khách hàng của MITEK như Oppo, Timo, ITL Group, BH Prudential, chứng khoán Techcom, FPT Soft Đà Nẵng… vẫn đang dùng sản phẩm của MITEK để ứng dụng hiệu quả trong chăm sóc khách hàng.

Đội ngũ nhân viên MITEK

Xuất thân là dân công nghệ, làm thế nào để anh tập tành buôn bán kinh doanh?

Hồi xưa ai kêu gì thì mình làm đó thôi, sau một thời gian mới phát hiện mình phải đi học thêm về bán hàng, marketing, còn để Vũ Anh Tuấn chuyên tâm vào công nghệ.

Từ hai người ban đầu ở trụ sở Phó Đức Chính khoảng 25m2, có các gác xếp để ngủ, được cái chủ nhà rất dễ thương, cho thuê có 2,5 triệu đồng/tháng, trong khi giá bình thường là 5 triệu, vì thấy mấy đứa này dễ thương quá nên hạ giá…

Đến giờ công ty đã có 40 nhân viên, doanh thu năm vừa rồi là 1 triệu USD, năm nay chắc khoảng 2 triệu USD…

Thực sự thì kinh doanh vẫn chưa ổn đâu, chỉ lấy thế mạnh công nghệ để cạnh tranh với đối thủ thôi, vì những gì khách hàng cần mình giải quyết được hết. Còn kinh doanh, xây dựng thương hiệu thì thực sự…chưa bài bản!

Khoảng 6 tháng gần đây, khách hàng bắt đầu tin vào sản phẩm, nhất là khi công ty Nhật Bản chọn mình sau 6 tháng thăm dò điều nghiên sản phẩm của mình để thay thế cho sản phẩm của họ.

Đó là Trans-cosmos, công ty số một về làm dịch vụ contact center Nhật Bản.

Nếu mua phần mềm của nước ngoài họ phải tốn vài tỷ, sau nhiều lần khảo sát, tin tưởng, họ đã đặt hàng chúng tôi, chi phí…700 triệu.

Đây là công ty chuyên làm dịch vụ cho những tập đoàn lớn, trước đây chỉ dùng sản phẩm của những hãng lớn trên thế giới.

Ngay bây giờ họ vẫn là khách hàng khó tính để làm cho hệ thống tốt hơn. Hợp đồng ban đầu với họ là làm công nghệ cho 50 khách hàng, trị giá 5 tỷ đồng, trong đó phần mềm chiếm khoảng 80 triệu.

Ngoài ra còn có một công ty logistics mua phần mềm hơn 1 tỷ, trải khắp hết các tỉnh thành. Trong khi bên nước ngoài bán tới 4 tỷ, họ tiết kiệm được rất nhiều tiền.

Mảng liên quan đến dịch vụ thuê ngoài của MITEK hiện cũng rất phát triển? 

Tôi đã đầu tư thêm một công ty con chuyên thuê ngoài tên T-Plus. Người ta có nhà, mình có phần mềm, bữa nay lên đến 200 nhân viên. Thay vì bán phần mềm, mình góp vốn với người ta.

Có công ty 2-3 cô bán hàng trên mạng, đâu biết làm, thuê bên mình làm dịch vụ, tiết kiệm được nhân lực, doanh số tăng trưởng rất nhanh.

Người dùng không biết công ty lớn hay nhỏ đâu, chỉ thấy gọi điện đến, được chăm sóc ngay… Mình sẽ ăn trên giao dịch mà công ty được hưởng.

Nhờ dịch vụ này mà các trường gọi điện cho sĩ tử, định hướng nghề nghiệp rất sát sao.

Thay vì hồi xưa phải có chiến dịch định hướng ngành nghề, giờ tiếp cận từng sĩ tử, hiệu quả lắm, giúp cho việc trao đổi thẳng thắn, rõ ràng trước khi quyết định, xác suất chốt dịch vụ rất cao.

Telesales là tuyệt đối không được gọi mù (gọi dựa theo danh sách số cho sẵn theo kiểu làm phiền khách hàng), mà phải làm marketing trước, người ta quan tâm để lại số điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng gọi liền, tỉ lệ thành công cao, thương hiệu tốt, tỉ lệ chuyển đổi cao.

Có những trung tâm ngoại ngữ làm theo cách này đem lại hiệu quả rất cao và khách hàng liên tục.

Theo anh, thách thức lớn nhất với người khởi nghiệp bằng công nghệ ở Việt Nam là gì?

Khởi nghiệp bằng công nghệ là tốn tiền nhiều nhất, nhưng cũng bán được nhiều nhất, làm một sản phẩm mà bán dài dài, rất hấp dẫn mình.

Nhưng công nghệ ở Việt Nam ứng dụng khách hàng hiện hữu doanh nghiệp Việt Nam không nhiều, đa phần là khách hàng nước ngoài, liên doanh, hoặc ông chủ đã từng làm việc cho doanh nghiệp nhà nước chọn MITEK.

Họ quan tâm đến chăm sóc khách hàng, biết tìm kiếm những giải pháp chăm sóc khách hàng, dựa trên lợi ích khách hàng chứ không dựa trên thương hiệu.

Còn doanh nghiệp Việt Nam thì chọn giải pháp chủ yếu dựa trên thương hiệu lớn, uy tín của các công ty nước ngoài.

Người làm IT trong các công ty nước ngoài biết chọn lựa startup, người trải nghiệm đầu tiên của các sản phẩm MITEK đa phần là công ty nước ngoài, họ tìm kiếm điều đó, giúp họ giải quyết được nhu cầu.

Còn để lọt vào những công ty lớn của nhà nước thì startup Việt Nam… không có cửa!

Nhưng trong thực tế, có những phần mềm họ đã mua rồi lại phải bỏ, lại đến mình để tìm phần mềm linh hoạt hơn, đúng với nhu cầu.

Việc tổ chức cho hệ sinh thái khởi nghiệp có vườn ươm, có đầu tư rồi, nhưng quan trọng là phải phát động phong trào chịu sử dụng dịch vụ công nghệ của startup.

Hiện chỉ có cộng đồng startup sử dụng sản phẩm của nhau thôi. Thật sự có những người IT ở các doanh nghiệp Việt mình nói cả buổi họ cũng… chưa hiểu mình làm gì!

Đặt sự thấu hiểu lên trên thương hiệu, đó có phải là nét văn hóa đặc trưng của MITEK?

Tinh thần mà tôi muốn truyền cho toàn đội ngũ trước tiên là làm việc phải vui.

Mình là công ty bán phần mềm chăm sóc khách hàng thì mình phải chăm sóc nhân viên mình tốt nhất, chỉ có vui mới chăm sóc khách hàng tốt nhất.

Công ty tôi đa phần là các bạn trẻ, mỗi tháng công ty đều có ngày để anh em cùng đi du lịch, hiểu nhau hơn, "làm cho khách hàng vui hơn, doanh nghiệp tiến bộ hơn mỗi ngày", đó cũng là cam kết của mình.

Giảm chi phí, giảm thời gian, giúp công ty tốt hơn được ứng dụng ngay trong công ty mình.

Cùng nhau đi lên từ khó khăn, từng người đều thấy những tiến bộ từ từ của mình mỗi ngày, có niềm tin vào công việc.

Biết mình đang làm những việc rất khó, rất mới, không biết làm sao marketing, riêng tôi phải tìm tòi, kể cả về quản lý từ từ, giữ làm sao cho nhân viên vui sẽ giúp cho công việc tốt hơn.

Bài học đầu tiên khi tuyển người là chọn người phù hợp, có tinh thần học hỏi, biết chăm sóc khách hàng ở mọi vị trí. Điều đó phải thấm nhuần mới có được khách hàng.

Thất bại nào lớn nhất đã cho anh bài học đáng quý?

Đôi khi trong lúc mình làm không biết quản lý, những người mình nghĩ đang đào tạo lại ra mở công ty riêng cạnh tranh với mình, khiến mình buồn…

Nhưng rồi mình hiểu ra, vì mình quá áp lực nên họ phải ra riêng thôi. Ngày xưa cứ nghĩ phải cống hiến cho công ty trước đã, giờ tôi cởi mở hơn.

Mảng công nghệ rất hấp dẫn, rất dễ khởi nghiệp, nếu đã hiểu, đã biết cách làm, không chuyên sâu được nhưng kiếm nhiều hơn lương là trong vòng tay. Mất rất tiếc, vì mình nuôi dưỡng để đi lâu dài…

Chỉ buồn là mình tạo điều kiện cho các bạn đi học, hỗ trợ tối đa, đến lúc nhận được kết quả là sự ra đi.

Tôi tự thấy trong quản trị nhân sự mình chưa sâu sát lắm. Phải học hỏi hoài để có cách giữ người tài.

Làm công nghệ phải luôn thay đổi, đưa cho người cùng thời với mình chưa chắc hình dung được, phải tìm kiếm mấy bạn chuyên về công nghệ trẻ hơn, trẻ hơn nữa.

Phải chăng vì thế anh trở thành nhà đầu tư, khi bỏ tiền khá lớn cho nhóm 11 bạn trẻ của nhóm M-Com suốt 4 năm qua?

Các bạn rất giỏi, đang làm những phần mềm của Mỹ đặt hàng, mà làm từ A-Z luôn, nhưng làm kiếm tiền rồi hết.

Cũng có cơ hội học hỏi, nhưng để có cái riêng cho mình thì chưa.

Mình sẵn sàng đầu tư vì các bạn có những sản phẩm rất hay, nhưng để giải thích thì chắc… cả ngày mới hiểu!

Việt Nam chưa có truyền thông về những công nghệ của startup. Cách làm của Vườn ươm khởi nghiệp BSC là cách rất hay, để doanh nghiệp hiểu hơn về sản phẩm của các bạn trẻ.

Ban đầu là ngẫu nhiên, thấy mấy bạn giỏi quá, mình quyết định đầu tư mỗi tháng khoảng 100 triệu, cao hơn cả quỹ lương nhân viên mình nữa.

Do công ty đầu tư khách hàng, không có điều kiện nghiên cứu, mời gọi mấy bạn về thì không được, mấy bạn lại mong muốn lập công ty riêng, nên tôi đã thuê nguyên một văn phòng đầu tư cho nhóm luôn.

Các bạn đa phần là sinh viên khoa học tự nhiên hoặc đã ra trường, độ tuổi từ 1993-1998, mấy bạn trẻ nhất cuối năm thứ hai. Mấy bạn trẻ có yêu cầu cao lắm, được cái giao việc gì làm nhanh lắm.

Minh Đức Uy là trưởng nhóm, một người rất quy củ…

Ứng dụng đặt hàng hóa đơn điện tử MiOder do các bạn làm ra hoàn toàn.

Các bạn còn làm web cho ngân hàng, ứng dụng cho dịch vụ y tế của Bệnh viện Nhi đồng thành phố, mạng xã hội chăm sóc sức khỏe cho khách hàng ở Singapore, mạng xã hội cho quân đội, trang rao vặt…

Từng đoạt giải ba Startup Wheel, Giải nhất Hackathon, Giải nhất Sáng tạo trẻ thành phố, Giải khuyến khích UNICEF…

Tôi muốn để các bạn được bay trên ý tưởng của mình, cộng với sức trẻ, theo đuổi công nghệ để làm ra những phần mềm tiềm năng.

Riêng đặt lịch khám cho Bệnh viện Nhi đồng thành phố, ngày xưa viết 1 cái app thường mất cả tháng, các bạn chỉ mất hai ngày là xong rồi.

Vừa rồi, công ty công nghệ Sao Bắc Đẩu đã đồng ý đầu tư 2 tỷ, tương đương mười mấy phần trăm cổ phần cho M-Com.

Mình đầu tư 4 năm trời, bán huề vốn, nhưng nghĩ với lực của mình không đẩy các bạn lên được, cần một công ty đủ lực để các bạn phát triển, vì chỉ cần chậm một nhịp thôi là công nghệ trở thành cũ rồi.

Những dự án sắp tới MITEK đang chuẩn bị tung ra rất gắn với hiện thực của đời sống doanh nghiệp. Nhà sản xuất đặt hàng có hiệu quả lập tức…

Tương lai mình sẽ tập trung công nghệ là chính, áp dụng thực tế ở nhiều mảng, hướng tới chuẩn hóa modun nho nhỏ đế tích hợp với nhiều hệ thống, chứ không xây dựng cái gì đồ sộ, quá mới, để tương tác với khách hàng tốt hơn.