CEO Xanh SM tiết lộ những chỉ số ‘phát triển như Thánh Gióng’ và bí mật vận hành siêu tốc của tân binh gọi xe công nghệ

Xanh SM - Công ty cổ phần Di chuyển Xanh và Thông minh GSM (Green – Smart – Mobility) là nền tảng cung cấp dịch vụ vận chuyển bằng taxi và xe máy thuần điện đầu tiên trên thế giới.

Tổng giám đốc GSM toàn cầu Nguyễn Văn Thanh cho rằng tốc độ là điều làm nên thành công của Xanh SM nhưng đây cũng chính là bài toán khó mà thương hiệu đã và đang tiếp tục tìm lời giải.

Xanh SM ra đời vào đúng thời điểm kinh tế suy thoái, thị trường vận tải đi xuống nhưng lại tăng trưởng nhảy vọt chưa từng có trong lịch sử với một hãng taxi. Vì đâu có nghịch lý này?

Điều này bắt nguồn từ nhu cầu rất lớn của khách hàng đối với phương tiện vận chuyển xanh. Khi dự án được triển khai, chúng tôi không nghĩ nhu cầu của khách hàng ủng hộ phương tiện xanh cũng như ủng hộ một thương hiệu hoàn toàn mới như Xanh SM lại lớn đến như vậy.

Khi chúng tôi mở dịch vụ ở tỉnh thành này thì tỉnh thành khác luôn có nhiều khách hàng thắc mắc khi nào Xanh SM sẽ mở đến tỉnh thành đấy.

Nó giống như một làn sóng và chúng tôi cảm thấy phải có một phần trách nhiệm với sự kỳ vọng như vậy. Tại sao chúng ta chỉ mở ở một vài tỉnh thành lớn mà không đi tới toàn quốc, mang thương hiệu VinFast cũng như Xanh SM phủ rộng hơn? Và ban lãnh đạo đã quyết định mở rộng ra toàn quốc.

Mục tiêu của chúng tôi ban đầu là có mặt tại 5 tỉnh, thành phố trong năm 2023, nhưng sau 1 năm 4 tháng thì Xanh SM đã có mặt tại 54 tỉnh thành, tức là chỉ còn 1 vài tỉnh thành nữa thôi là Xanh SM sẽ hiện diện trên toàn quốc.

Nhu cầu lớn của khách hàng như vậy đến từ đâu?

Trước hết đến từ sự tò mò. Thời điểm đó xe điện mới bắt đầu hiện diện và chưa có quá nhiều người có cơ hội được sử dụng nên sự tò mò là rất lớn. Khách hàng tò mò về một phương tiện, một thương hiệu rất mới.

Thứ hai là tới từ sự truyền miệng của những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại các thành phố lớn; tại đây, người dân di chuyển đến nơi làm việc và học tập rất nhiều. Khi họ đã sử dụng ở các thành phố lớn, họ quen và thích rồi giúp việc lan tỏa, truyền miệng đến các vùng khác.

Thêm vào đó, Xanh SM cũng được truyền thông ưu ái, cùng sự hỗ trợ của cơ quan báo chí. Cộng thêm vào đó là các cơ quan chức năng cùng nhiều người dân ủng hộ lối sống xanh và lan tỏa.

Điều tiếp theo đến từ chất lượng dịch vụ. Ngành dịch vụ taxi đã phát triển hàng chục năm với những thương hiệu lâu đời như Mai Linh hoặc những hãng gọi xe công nghệ vào Việt Nam từ 2014. Thế nhưng, trong khoảng thời gian dài như vậy lại có rất ít sự thay đổi. Vì vậy, khi có một thương hiệu hoàn toàn mới xuất hiện thì nhiều người sẽ muốn thử.

Đặc biệt, thương hiệu đó lại xử lí được hai trong số những vấn đề lớn nhất của ngành là chất lượng dịch vụ và chất lượng phương tiện. Xanh SM đã cung cấp được dịch vụ ở mức tốt và cao hơn những gì đang có trên thị trường. Vì vậy, chúng tôi nhận được sự ưu ái của khách hàng.

Cuối cùng là yếu tố thương hiệu liên quan đến hệ sinh thái của Vingroup. Xanh SM không phải là công ty con thuộc Vingroup nhưng có chung người sáng lập là Chủ tịch Phạm Nhật Vượng .

Nhờ vậy, chúng tôi có sức mạnh tổng hợp và sự hỗ trợ từ hệ sinh thái của Vingroup. Đây là nhân tố giúp Xanh SM có được sự ủng hộ và sử dụng của khách hàng nhiều hơn những thương hiệu mới như bình thường.

Ông có thể chia sẻ những số liệu cập nhật về tốc độ tăng trưởng của Xanh SM ?

Thứ nhất là về số lượng tỉnh thành và độ phủ. Hiện tại, ở Việt Nam có 1 thương hiệu taxi phủ sóng toàn quốc nhưng để đạt được điều đó, họ cần tới hàng chục năm. Xanh SM chỉ mất 1 năm 4 tháng đã có mặt tại 54 tỉnh, thành phố và việc có mặt ở những địa phương còn lại sẽ tương đối nhanh thôi. Có thể khẳng định, Xanh SM là thương hiệu có độ “phủ sóng” nhanh nhất trong lịch sử.

Thứ hai là số lượng xe. Chúng tôi có 70.000 xe đang lưu hành hàng ngày trên đường bao gồm cả xe máy và ô tô. Lưu ý là gần như toàn bộ con số này là xe chạy full time.

Thứ ba là số lượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ là hơn 15 triệu người. Con số này có thể chưa phải quá lớn với ứng dụng lâu đời khác, nhưng với một công ty có tuổi đời hơn 1 năm thì rất đáng kể.

Hàng ngày, chúng tôi đang chở hàng triệu lượt khách. Đặc biệt, số lượng chuyến xe và doanh thu mà chúng tôi đạt được trong một tháng bây giờ bằng cả năm 2023 cộng lại.

Thứ tư là thị phần do bên độc lập thứ 3 đo đếm. Sau 7 tháng tức quý 4/2023, theo báo cáo độc lập của Mordor Intelligence, Xanh SM chiếm gần 20% thị phần, đứng vị trí số 2 thị trường và gấp đôi công ty đứng kế tiếp ở mảng taxi. Hiện tại, chắc chắn con số đấy lớn hơn rất nhiều nhưng chúng tôi muốn đợi những báo cáo độc lập đánh giá vào cuối năm sẽ khách quan hơn.

Tuy nhiên, có thể khẳng định chắc chắn, tại một số tỉnh thành, khu vực, chúng tôi đã đứng vị trí số 1 về thị phần, vượt qua tất cả đối thủ khác cả công nghệ lẫn truyền thống.

Ông có thể chia sẻ 3 khó khăn lớn nhất mà Xanh SM phải vượt qua để có được những con số tăng trưởng siêu tốc như vậy?

Thật ra nếu chỉ được nói 3 thì hơi ít (cười).

Khó khăn đầu tiên theo tôi là làm sao đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Từ “kỳ vọng” nghe thì hơi lý thuyết nhưng khi đi vào thực tế làm trong mảng này sẽ thấy rất rõ ràng.

Khi có một dịch vụ mới ra mắt, thường khách hàng sẽ có kỳ vọng lớn là dịch vụ đó phải bằng hoặc hơn những dịch vụ khác đã có trên thị trường. Đây là điều rất khó để làm vì một người mới sinh ra chỉ bò được thôi, không thể chạy ngang với người 10 hay 30 tuổi được.

Khó khăn thứ hai là Xanh SM ra đời ở một ngành đã được định hình từ nhiều năm và có những đối thủ rất lớn nên phải đối diện với sự nghi hoặc và không tin tưởng từ nhiều người.

Để vượt qua sự nghi hoặc đó, chúng tôi phải tìm ra cách tự tin vào bản thân mình, tự tin về mặt nội bộ, làm cho tất cả nhân viên tự tin vào con đường mình đang đi là đúng; sau đó mới chứng minh cho người bên ngoài rằng chúng tôi làm được.

Khó khăn thứ ba là tốc độ phát triển. Với một startup thì tốc độ là điều đương nhiên, nhưng với một startup quy mô lớn như GSM thì phải nhanh hơn rất nhiều.

Vấn đề lớn của chúng tôi còn là làm sao để vừa đạt được tốc độ phát triển nhanh hơn vừa đạt được mục tiêu giữ được chất lượng dịch vụ, đáp ứng được sự kỳ vọng của người tiêu dùng và phải tăng được hiệu quả nữa.

Rất nhiều người tò mò về việc làm thế nào để Xanh SM có thể giữ được chất lượng dịch vụ khi tăng trưởng với tốc độ phi mã như vậy, đặc biệt là vấn đề về thành thạo đường của tài xế cũng như khả năng định vị và chỉ đường chính xác của app?

Chúng tôi xác định phải mang tới khách hàng chất lượng dịch vụ 5 sao. Để cải thiện chất lượng dịch vụ, Xanh SM tuyển đầu vào của tài xế rất khắt khe. Sau đó, chúng tôi tổ chức đào tạo tương đối kỹ lưỡng về phong cách phục vụ cũng như kỹ năng và tái đào tạo liên tục qua hệ thống online cũng như offline.

Gần đây, chúng tôi tung ra chương trình “Xanh lắng nghe bạn”, tiếp nhận phản ánh của khách hàng để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu những phản ánh này là đúng, về những hành vi vi phạm tiêu chuẩn dịch vụ của Xanh SM , chúng tôi sẽ có phần quà cho người dùng.

Chương trình này đã giúp Xanh SM rất nhiều vì mỗi khách hàng sẽ là người chỉ ra chỗ nào chưa tốt, chỗ nào còn mắc lỗi, dựa vào đó chúng tôi sẽ đào tạo lại tài xế, giúp họ hoàn thiện và đi theo quy chuẩn hơn. Dần dần những phản hồi đó ngày càng ít, nghĩa là dịch vụ đang dần được cải thiện. Nếu không cải thiện thì chắc chắn khách hàng sẽ tiếp tục góp ý.

Còn việc app dẫn đường chưa chuẩn xác đến từ nhiều yếu tố, nhưng đã dần cải thiện theo thời gian. Tốc độ cải thiện chất lượng của định vị cũng như dẫn đường sẽ phụ thuộc rất nhiều vào dữ liệu thu thập được từ các chuyến xe, mà nhờ số lượng chuyến xe của Xanh SM tăng trưởng cực nhanh nên mức độ cải thiện cũng ngày càng tốt hơn.

Bên cạnh đó, chúng tôi thực hiện thêm biện pháp để hỗ trợ là nhờ chính tài xế báo cáo lại cho hệ thống biết những đường nào hoặc điểm đón nào chưa đúng trên bản đồ. Trung tâm điều hành sẽ có bộ phận chuyên trách để xác định vị trí đó trên App và thưởng cho tài xế để họ báo cáo nhiều hơn mỗi ngày.

Về mặt kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của tài xế Xanh SM thì theo thời gian họ cũng cải thiện nhiều về kỹ năng cũng như sự thành thạo đường phố. Thêm vào đó, khi tài xế nhận được sự hỗ trợ tốt hơn của công nghệ (định vị và dẫn đường), chúng tôi cũng nhận được những phản ứng tích cực hơn về dịch vụ từ khách hàng.

Hiện tại, dịch vụ Luxury của Xanh SM đang sử dụng mẫu xe VF 8, có giá tới hơn 1 tỷ đồng/xe. Với dòng xe đó, chi phí khấu hao và vận hành rất lớn, không thể có hiệu quả khi kinh doanh với giá taxi. Xanh SM giải quyết bài toán hiệu quả thế nào với dịch vụ này?

Về việc có hiệu quả thương mại hay không thì cần thêm thời gian để trả lời. Nhưng tôi sẽ nói về việc vì sao Xanh SM sử dụng VF 8 cho dịch vụ Luxury: nó nằm ở khâu chiến lược của công ty. Khi đưa ra thị trường chúng tôi muốn định hình một dịch vụ cao cấp. Nếu định hình dịch vụ cao cấp nhưng không có gì để chứng minh tính cao cấp rõ ràng thì rất khó thuyết phục.

VF 5 và VF e34 bản chất đã cao cấp hơn nhiều mẫu xe dịch vụ trên thị trường, vậy thì Luxury cần một mẫu xe sang hơn. Tại thời điểm Xanh SM ra mắt, VinFast mới có VF 5, VF e34 và VF 8; và VF 8 được chọn.

Trong xã hội có rất nhiều khách hàng muốn sử dụng các dịch vụ di chuyển cao cấp nhưng trên thị trường gần như không có, trừ phi có xe sang với tài xế riêng. Vì vậy, Xanh SM mong muốn mở ra dịch vụ Luxury với VF 8 để phục vụ một phân khúc cao còn trống. Điều này cũng định hình chúng tôi khác với các bên còn lại.

Bây giờ khi nhắc đến Xanh SM , mọi người sẽ nghĩ đến một dịch vụ taxi cao cấp hơn hay khi đi VF 8 thì sẽ biết ngay là Luxury. Đó là những điều chúng tôi đã đạt được. Còn làm sao để có hiệu quả thương mại tốt hơn với VF 8 thì đó là bài toán tương lai.

Xanh SM có kế hoạch đưa VF 9 hay VF 3 vào chạy dịch vụ hay không?

Hiện tại công ty chưa có kế hoạch đưa VF 9 vào mảng dịch vụ taxi. Về phía VF 3 , mẫu xe điện mini này đang được chào đón cực kỳ lớn từ cả khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân. Chiếc xe được xem là "hiện tượng" khi số lượng đặt hàng đạt 27.649 chiếc chỉ trong vòng 66 giờ mở bán.

Một số thương hiệu đã nhanh chóng đặt mua xe VF 3 số lượng lớn và rất nhiều doanh nghiệp khác cũng đang tìm cách đặt VF 3 để phục vụ cho mảng vận tải này. Có thể thấy, đây là xu hướng bùng nổ với nhiều doanh nghiệp.

Còn với Xanh SM , VinFast VF 3 đang nằm trong chiến lược kinh doanh của chúng tôi nhưng hiện tại tôi chưa thể tiết lộ ngay được.

Về mặt quản trị, Xanh SM đã làm thế nào để vừa tăng được quy mô cực nhanh mà vẫn giữ được chất lượng dịch vụ, lại còn tăng hiệu quả?

Đầu tiên, cá nhân tôi và các cán bộ lãnh đạo trong Xanh SM đều được trao quyền rất lớn. Khi ra quyết định, mỗi leader ở các bộ phận đều có quyền tự quyết lên tới 70% các dự án, phần còn lại mới phải trình lên cấp cao hơn.

Tiếp đến, việc vận hành công ty giống như một startup công nghệ với mô hình Agile (phát triển và thử nghiệm đồng thời) chứ không phải kiểu Waterfall (phát triển tuần tự theo giai đoạn) truyền thống.

Có thể hiểu đơn giản thế này, nếu vận hành kiểu cuốn chiếu thì phải làm xong công đoạn A mới tới công đoạn B, C, D… Kiểu này tạo ra độ chắc chắn nhất định nhưng không phù hợp trong thời đại này với một startup công nghệ như Xanh SM bởi nó chậm và dịch vụ thì thay đổi, phát triển liên tục. Bây giờ mà không làm nhanh thì không bắt kịp cơ hội và mình cũng không còn ở đó để mà chắc nữa (cười).

Hệ thống của Xanh SM được chia nhỏ ra thành nhiều dự án để có thể chạy đồng thời và khi ráp các việc với nhau cùng một thời điểm sẽ làm được nhiều kết quả cùng lúc chứ không phải chờ đợi kiểu tuần tự. Tiếp đó, chúng tôi nhân rộng các mô hình hiệu quả đến nhiều người làm cùng với nhau.

Kết quả có thể thấy rõ nhất là trước đây Xanh SM cần đội ngũ tới 14-15 người để setup một thị trường mới, bao gồm tuyển dụng, xây dựng, đào tạo, sát hạch thì bây giờ chỉ cần 3 người.

Như vậy, cùng một số người như trước nhưng giờ có thể làm tới 3-4 thậm chí 5 thị trường mới cũng với quy trình đó. Điều này giúp thúc đẩy tốc độ phát triển nhanh hơn.

Cái khó là Xanh SM cần làm thật nhanh, nhưng vẫn phải chắc để phát triển tiếp. Để làm điều đó, khi đẩy nhanh tốc độ phát triển, chúng tôi luôn có một đội đi sau để sửa và xây lại những gì đang làm cho vận hành tối ưu hơn.

Nhờ vận hành kiểu Agile nên quy trình vận hành các dịch vụ, sản phẩm luôn trong trạng thái beta – tức là luôn ở trạng thái mở và sẵn sàng được điều chỉnh ngay khi có phản hồi từ khách hàng, đối tác thay vì phải đợi hàng tháng, thậm chí hàng quý như ở nơi khác. Nguyên tắc là cần thì phải xử lý ngay.

Khi người ngoài nhìn vào sẽ thấy rằng công ty này thay đổi nhiều quá, thậm chí thay đổi liên tục. Nhưng nhìn vào khía cạnh tích cực, chúng tôi lắng nghe xử lý rất nhanh khi phát hiện ra vấn đề. Đó chính là điều giúp Xanh SM có thể vừa chạy nhanh, vừa có nền đủ chắc để chạy tiếp.

Sau khi ‘phủ xanh’ Việt Nam siêu tốc, hiện tại, 3 khó khăn lớn nhất của Xanh SM là gì?

Đầu tiên là duy trì được chất lượng dịch vụ và phải càng ngày càng nâng nó lên. Đó là điều không dễ làm được bởi khi có 1.000 nhân sự khác với 2.000 - 3.000 - 5.000, nhưng lên tới vài chục nghìn và sắp tới lên hàng trăm nghìn là bài toán rất khó. Đặc biệt là việc này lại được thực hiện ở nhiều địa phương khác nhau và khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn.

Thứ hai là tốc độ. Bây giờ, Xanh SM không chỉ ở trong nước mà bài toán khó hơn là ra quốc tế. Điều này không dễ vì các startup, công ty Việt Nam có sự hiện diện ở nước ngoài về mặt vật lý và vận hành trực tiếp ở đó là không nhiều nên kinh nghiệm ít. Cũng vì thế, trải nghiệm hay sự hỗ trợ về mọi mặt với chúng tôi chưa được như các startup nước ngoài lớn.

Tuy nhiên, việc gì cũng cần đặt chân trước, chúng tôi cho đó là một thách thức nhưng cũng là một cơ hội để làm, và đang dồn lực chuẩn bị.

Ngoài ra, chúng tôi định vị mình là công ty công nghệ, với hàm lượng công nghệ và chất xám do người Việt tạo ra ngày càng nhiều lên. Đó là khó khăn tiếp theo. Xanh SM cần tạo ra hệ thống công nghệ thông minh hơn, vượt trội hơn để phục vụ được tốc độ phát triển nhanh ở trong nước cũng như các thị trường nước ngoài mà chúng tôi dự tính sẽ có mặt.

Xanh SM liệu có khả năng tạo ra lợi nhuận như một hãng taxi hay gọi xe công nghệ thông thường hay chỉ đơn giản là một dự án đầu tư đặc biệt, hỗ trợ VinFast?

Đối với những startup lớn như Xanh SM , dĩ nhiên phải có kế hoạch về lợi nhuận chứ không thể làm một dự án kinh doanh mà không tạo ra giá trị về mặt kinh tế.

Về mặt mô hình kinh doanh vận tải thì chúng tôi cũng tương tự như Uber hay Grab thôi, và cả 2 công ty này đều đã có lợi nhuận rồi: Uber có lợi nhuận ròng từ năm 2023 và Grab có lợi nhuận hàng trăm tỷ đồng cùng thời điểm ở thị trường Việt Nam.

Có thể thấy rõ là các mô hình kinh doanh như vậy đều mất một khoảng thời gian khá dài để tạo dựng thị trường, nhưng khi đạt lợi nhuận thì chỉ cần một vài năm là đủ bù đắp các khoản lỗ trước đó. Việc của những người đi sau như chúng tôi là cần tìm cách làm sao đạt được lợi nhuận đó nhanh hơn và bền vững hơn.

Tiến độ để Xanh SM có thể đạt điểm hòa vốn và có lợi nhuận hiện vẫn đúng dự kiến và có những điểm còn vượt xa so với kế hoạch.