Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cần cái nhìn khách quan hơn

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả An Thị Mai Lan ở Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào phụ thuộc rất lớn vào khách hàng bởi khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của họ đối với sản phẩm đó. Khi khách hàng hài lòng, khả năng tiếp tục lựa chọn sản phẩm và "mua hàng" cao, chính vì vậy các doanh nghiệp luôn coi "khách hàng là thượng đế", lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển và cung ứng những sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thị hiếu của họ. Tuy không phải là một khái niệm đồng nhất song chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ biện chứng với nhau nên chúng ta có thể sử dụng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp.

Thế nhưng kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm và cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking…Mỗi người không thể sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà thường chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định. Các cá nhân khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau. Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau và đôi khi là trái chiều. 

Họ có thể hài lòng với sản phẩm A nhưng với sản phẩm B thì không và đôi khi sự không hoặc chưa hài lòng đó đối với sản phẩm B lại trở thành ý chí chủ đạo chi phối việc họ đưa ra đánh giá chung về chất lượng sản phẩm dịch vụ là chưa tốt. Sự nhận xét đó rõ ràng chưa khách quan và chưa đúng bản chất của vấn đề song trên thực tế nó vẫn diễn ra và đang ít nhiều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nói chung của ngân hàng kéo theo là uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung ứng. Mỗi người có những tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố sản phẩm đa dạng, dịch vụ hiện đại, người coi phí giá cạnh tranh là yếu tố quyết định nhưng tôi thì khác, tôi chọn ngân hàng để gắn bó và giao dịch dựa trên yếu tố thương hiệu và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đặc biệt khi thời gian gần đây tình trạng tội phạm tấn công ngân hàng đánh cắp thông tin hay việc để mất tiền trong tài khoản của khách hàng xảy ra nhiều khiến người dân dần mất niềm tin ở ngân hàng và tôi cũng vậy. Đó là lý do vì sao tôi lựa chọn Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) để giao dịch. 

Tuy còn trẻ và số tiền tiết kiệm không nhiều nhưng tôi muốn những đồng tiền tôi tiết kiệm được không chỉ sinh lời mà cần được gửi gắm ở nơi đáng tin cậy. Tôi vẫn còn nhớ hôm đó là ngày cuối tháng. Sau khi trích một phần tiền cho khoản sinh hoạt phí, tôi dồn tiền cùng với khoản tiết kiệm từ mấy tháng trước được gần năm chục triệu. Thật trùng hợp khi đó BIDV đang triển khai chương trình khuyến mại nên tôi cũng muốn thử vận may và quyết định qua BIDV gửi tiền. Bạn giao dịch viên thực hiện giao dịch gửi tiền của tôi rất cởi mở với nụ cười luôn nở trên môi. Các thao tác được thực hiện nhanh chóng, dứt khoát không chỉ vậy bạn còn tranh thủ tư vấn cho tôi thêm một số sản phẩm khác. Sau mỗi chứng từ bạn đều đánh dấu vào vị trí khách hàng cần ký và không quên hướng dẫn tôi. 

Khá hài lòng với cung cách phục vụ, tôi đồng ý mở thêm chiếc thẻ tín dụng và đăng ký mở tài khoản kèm dịch vụ nhận gửi tin nhắn tự động BSMS. Kết thúc giao dịch, tôi ra về với một phần quà nhỏ của ngân hàng cùng lời cảm ơn khiến tôi cảm thấy khá vui. Người ta thường nói ấn tượng ban đầu rất quan trọng và trong tình huống của tôi nó thật đúng phải không các bạn? Từ việc tạo ấn tượng tốt, niềm tin với khách hàng ở sản phẩm tiền gửi, bạn giao dịch viên đó đã gợi mở nhu cầu và bán thành công cho tôi thêm ba sản phẩm. 

Trong quá trình sử dụng dịch vụ, tôi thấy mức phí BIDV thu cũng khá hợp lý. Đơn cử với dịch vụ BSMS, tôi chỉ phải trả mức cố định 8.800 VND/tháng cho việc nhận gửi toàn bộ tin nhắn phát sinh liên quan tới tài khoản tiền gửi thanh toán và thẻ tín dụng. Hay việc sử dụng thẻ tín dụng cũng khá tiện lợi. Hàng tháng ngân hàng gửi sao kê qua email tới hòm thư điện tử giúp tôi kiểm soát tốt việc chi tiêu của mình. Đến kỳ thu nợ, ngân hàng chủ động trích tài khoản nên tôi không phải mất thời gian tới quầy. Có tháng không đủ ngân sách trả hết toàn bộ dư nợ, ngân hàng tính lãi với mức 15%/năm là mức thấp nhất thị trường hiện nay…

Mới đây ngân hàng còn ra mắt dịch vụ BIDV Smartbanking với việc tích hợp khá nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ trên cùng một ứng dụng như dịch vụ tài khoản, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, dịch vụ  thẻ, nạp tiền điện thoại, gửi tiền hay mua sắm online…được mọi người đánh giá rất cao nên tôi cũng đăng ký dùng thử và thấy khá tiện lợi tuy đôi lúc truy cập còn chập chờn, chưa ổn định.

So với dịch vụ ngân hàng khoảng một thập niên trước, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay có thể nói đã có sự phát triển vượt bậc về số lượng và chất lượng tuy nhiên nếu so với một số ngân hàng trong khu vực thì vẫn còn khá đơn điệu, chưa tạo được sự khác biệt và nhiều giá trị gia tăng lâu dài cho khách hàng. Xu hướng số hóa trong kinh doanh đã và đang đặt ra những cơ hội và thách thức lớn với tất cả các ngân hàng. Điều đó đúng nhưng để làm được, cần có sự thay đổi mạnh mẽ trong văn hóa kinh doanh, đầu tư kinh phí để đổi mới nền tảng công nghệ ngân hàng và một vấn đề nữa đó là thời gian. 

Tôi có một người bạn là chuyên viên phát triển sản phẩm bán lẻ của một ngân hàng lớn cũng thường xuyên tham gia các dự án phát triển sản phẩm, tính năng và các bạn có biết để phát triển được một phần mềm ứng dụng mới, ngân hàng phải làm những gì không ạ? Xin thưa là họ thực hiện qua rất nhiều bước như xây dựng yêu cầu người sử dụng, thành lập các tổ/ban dự án, mua sắm phần mềm, tích hợp để đảm bảo tương thích với hệ thống công nghệ hiện hữu tại ngân hàng, kiểm thử tính năng đáp ứng mới triển khai nội bộ để đánh giá trước khi đưa tới khách hàng. Đặc biệt vào giai đoạn nước rút, các cán bộ dự án phải làm tăng ca ngoài giờ, ngày nghỉ thậm chí có những trường hợp đặc thù ngày lễ cũng phải đi làm để đảm bảo đưa dịch vụ tới khách hàng đúng tiến độ và chất lượng đã cam kết. Mong ước về các sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, đáp ứng thị hiếu của đại bộ phận khách hàng là điều hoàn toàn chính đáng nhưng chúng ta cũng nên có cái nhìn thực tế và toàn diện hơn. 

Cũng là khách hàng, tôi thiết nghĩ mỗi chúng ta hãy thử một lần tìm hiểu hay chí ít là lắng nghe những chia sẻ về công việc của các cán bộ ngân hàng, mỗi bộ phận đều có những đặc thù riêng và bản thân họ cũng đang nỗ lực từng ngày từng giờ thay đổi chính mình để bắt kịp xu thế kinh doanh mới. Những nỗ lực đó là có thật và chúng ta đã thấy các ngân hàng đạt được khá nhiều giải thưởng danh tiếng từ các tổ chức quốc tế cùng sự bình chọn của người tiêu dùng như giải thưởng ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất, ngân hàng SME tốt nhất… Các giải thưởng đó tuy mới chỉ dừng ở một số sản phẩm dịch vụ nhất định chứ chưa phổ đều trên toàn bộ danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhưng với những gì đã đạt được, chúng ta hoàn toàn có thể tin tưởng về những dịch vụ với chất lượng tốt hơn trong tương lai. 

Tôi nghĩ rằng, mỗi người hãy cho chúng ta thời gian để từng bước trải nghiệm và hãy cho ngân hàng thêm thời gian để biến những mong ước về sản phẩm dịch vụ của chúng ta trở thành sự thực.