Chất lượng dịch vụ ngân hàng nhìn từ những chuyện vặt

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đỗ Minh Thuyết ở Hoằng Hóa, Thanh Hóa gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Xã hội càng phát triển thì nhu cầu được phục vụ càng cao, nhất là đối với lĩnh vực Ngân hàng – nơi mà môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Chỉ cần lãi suất cao hơn một ít đã thu hút được lượng lớn khách hàng đến gửi tiết kiệm, và ngược lại người đi vay sẽ so sánh và lựa chọn những nơi có lãi suất thấp. Tuy nhiên, không phải lúc nào cũng vậy, có những thứ không mất nhiều chi phí, nhưng có thể đem lại nhiều cảm giác tốt và giữ chân khách hàng, đó là cách phục vụ của ngân hàng. Từ những chuyện nhỏ nhất, chúng ta có thể tạo nên một phong cách dịch vụ riêng để khách hàng nhớ mãi.

Tôi có một số đề nghị trên cương vị là khách hàng mong có thể cải tiến được dịch vụ:

Thứ nhất: Người đón tiếp khách hàng đầu tiên là bảo vệ phải thay đổi từ một người chuyên giữ trật tự và bảo vệ an toàn, nay cần nâng cao mức độ phục vụ bằng cách niềm nở chào hỏi và hướng dẫn khách hàng. Những việc nhỏ khác mà bảo vệ có thể làm thêm để tạo thiện cảm ban đầu như dắt xe giúp khách hàng, cảm ơn khách đã đến giao dịch…

Thứ hai: Đối với các văn phòng thuê ngoài, thường là ngân hàng thuê của nhà dân nên diện tích không lớn để mở các phòng giao dịch, rất cần có thêm không gian để khách hàng chờ. Trong khi chờ, nên chuẩn bị báo hay tạp chí cho khách hàng đọc. Đặc biệt phòng chờ cần có máy tính có thể chiếu các chương trình quảng cáo, khuyến mại của ngân hàng, đồng thời có thể để cho khách hàng vào mạng để làm việc riêng hay trải nghiệm ngay chính các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng như internet banking.

Thứ ba: Để theo kịp cuộc cách mạng 4.0, ngân hàng cần nghiên cứu và giảm bớt thủ tục giấy tờ cho khách hàng. Ví dụ như khi khách hàng đến giao dịch, chỉ cần xuất trình giấy tờ nhân thân và nói yêu cầu thì nhân viên sẽ tự vào hệ thống để xử lý và in văn bản ra cho khách hàng ký vào mà thôi. Khi nộp hoặc lĩnh tiền, thường là các ngân hàng vẫn yêu cầu khách hàng phải ngồi lập 1 bảng kê từng loại tiền, khai báo và ký tên đầy đủ thông tin trên bảng kê này. Theo tôi đây là việc nội bộ của ngân hàng phải tự làm, không cần thiết phải yêu cầu khách hàng ngồi lập bảng kê này ngay tại quầy thu và chi, việc này mất khá nhiều thời gian cho cả hai bên, ảnh hưởng đến giao dịch chung của ngân hàng.

Thứ tư: Đổi mới cách phục vụ của giao dịch viên. Theo tôi được biết giao dịch viên của ngân hàng thường rất bận bịu và áp lực. Vừa thu, vừa chi, vừa thao tác máy tính, lại vừa tư vấn, trả lời cho khách hàng... Nhất là đối với nhân viên giao dịch tại quầy, tôi được biết là họ làm việc rất vất vả và thường kết thúc buổi làm việc rất muộn. Tuy nhiên, cần huấn luyện để nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của giao dịch viên khi làm việc trong môi trường áp lực này. Ngoài hoàn thành công việc chung thì nhân viên giao dịch phải luôn tươi cười và nhiệt tình hướng dẫn khách hàng, chứ không được thể hiện mình là người "ban ơn" như thời buổi trước đây. Một sự hỗ trợ tận tâm của nhân viên ngân hàng sẽ là một điểm cộng từ khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.

Một vài góp ý trên, rất mong có sự lắng nghe và chuyển mình từ những điều nhỏ nhất mang lại cảm giác yên tâm và hài lòng khi đến với ngân hàng.