Chuyển mạng giữ số: Thấy gì từ những câu chuyện quốc tế?

Trong một lá thư gửi OTA (Cơ quan giám sát hợp tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông của Anh) để “dằn mặt” các nhà cung cấp viễn thông cố tình cản trở quá trình chuyển mạng giữ số (MNP), Ofcom tuyên bố: “Người tiêu dùng của chúng ta có quyền giữ số điện thoại của mình, bất kể họ chọn nhà cung cấp dịch vụ nào. Điều đó đã được lập pháp và quy định trong ‘Điều kiện chung về quyền lợi’ của Ofcom. Dĩ nhiên, áp dụng cho tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông”.

Người tiêu dùng có quyền giữ số điện thoại của mình, bất kể họ chọn nhà cung cấp dịch vụ nào.

Trên thực tế, chuyển mạng giữ số là một giải pháp vô cùng quan trọng, đặc biệt là đối với các doanh nhân và doanh nghiệp - những người sẽ phải đối mặt với các vấn đề thương hiệu, uy tín, mất các mối quan hệ làm ăn thân thiết nếu họ phải thay đổi số điện thoại. Vô vàn những vấn đề bên lề khác cũng sẽ phát sinh như phải thay đổi danh thiếp, bảng hiệu công ty, các giấy tờ hành chính, quảng cáo,…Khẳng định về những lợi ích của chuyển mạng giữ số, Ofcom cho biết: “Khả năng giữ số khi chuyển mạng sẽ đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng. Cần tạo điều kiện để khách hàng có thể chuyển đổi nhà cung cấp không tốn kém cũng như không phải chịu đựng bất kỳ sự bất tiện nào. Chỉ có như vậy mới có thể tạo điều kiện cạnh tranh lành mạnh trên thị trường”.

Tuy nhiên, ngay cả khi quá trình chuyển mạng giữ số đã hoạt động, thì việc thực thi nó sao cho hiệu quả cũng là một vấn đề lớn. Các chính phủ, cơ quan chức năng và cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ có rất nhiều việc phải làm.

Bài học từ Anh và biện pháp tại Việt Nam

Báo cáo của Ofcom cho ra kết quả: 17% người dùng viễn thông ở Anh không chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, không phải vì họ hài lòng với nhà cung cấp hiện tại mà vì họ lo ngại những rắc rối có thể xảy ra trong quá trình chuyển đổi.

Ofcom cho rằng, có 2 nguyên nhân chính gây ra cảm giác phiền toái của người sử dụng đối với quá trình chuyển mạng giữ số.

Nguyên nhân thứ nhất bắt nguồn từ việc khi tiến hành quá trình chuyển mạng giữ số, khách hàng sẽ làm việc với nhà mạng mà họ sẽ chuyển đến, thay vì nhà mạng hiện tại của họ. Nếu như nhà mạng họ chuyển đến có thể giúp cho việc chuyển đi được dễ dàng cùng một thỏa thuận hay dịch vụ tốt hơn, việc chuyển đi sẽ thuận lợi.

Trên thực tế, không chỉ ở Anh mà nhiều nước khác trên thế giới, việc người dùng muốn chuyển đi cũng bắt nguồn từ nhà mạng hiện tại không hiểu rõ nhu cầu của họ (cung cấp gói cước, khuyến mại không phù hợp) hoặc cung cấp dịch vụ khiến họ không hài lòng.

Trong thời đại 4.0, đây cũng là cơ hội cho các nhà mạng nào biết sử dụng tốt Big Data (dữ liệu lớn) và AI (trí tuệ nhân tạo) trong việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đưa ra những gói cước và khuyến mại phù hơp cho từng cá nhân. Đặc biệt, với các nhà mạng, việc có được một hệ thống tính cước thông minh, có thể tùy biến gói cước cho từng khách sẽ là một lợi thế rất lớn.

Thực tế dịch vụ chuyển mạng giữ số tại Việt Nam cũng không mấy suôn sẻ khi một số nhà mạng gây khó khăn cho khách hàng. Để giải quyết dứt điểm tình trạng này, từ ngày 1/5/2019, Bộ TT&TT sẽ ban hành chỉ tiêu kỹ thuật về chuyển mạng giữ số là 70%. Nhà mạng nào không đủ 70% thuê bao chuyển mạng thành công sẽ không đạt chỉ tiêu kỹ thuật. Lúc đó, cơ quan quản lý sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp. Hiện tại, trong số các nhà mạng, Viettel đang là thương hiệu có tỷ lệ chuyển đi thành công cao nhất, với hơn 86%.

Theo đánh giá của nhiều chuyên gia viễn thông, việc gây phiền hà cho khách hàng chuyển đi có thể tạo ra "con số đẹp" trong ngắn hạn khi số lượng rời mạng thấp. Tuy nhiên, phía sau đó là sự phiền lòng và bực mình của khách hàng sẽ làm nhà mạng thiệt hại bởi mua một chiếc sim mạng khác để dùng là chuyện vô cùng đơn giản. Điều này còn đặc biệt thuận tiện trong bối cảnh điện thoại 2 sim 2 sóng rất phổ biến.

Người Nigeria chuyển mạng giữ số vì lý do gì?

Đã có 62.709 thuê bao chuyển mạng trong vòng 5 tháng diễn ra quá trình chuyển mạng giữ số ở Nigeria. Theo Ủy ban Truyền thông Nigeria (NCC): 33.772 thuê bao đã rời khỏi các mạng tương ứng của họ, trong khi 33.437 người dùng điện thoại đã chuyển sang các mạng mới thành công trong cùng khoảng thời gian đó.

Trên thực tế, chuyển mạng giữ số là một chức năng được người tiêu dùng toàn cầu ưa thích, nhất là với những người không hài lòng với chất lượng dịch vụ hay vùng phủ sóng của nhà mạng hiện tại. Nếu sóng tậm tịt, giá cước đắt hay phục vụ không tốt… họ có thể chuyển sang mạng khác để sử dụng. Đặc biệt, với thủ tục chuyển đổi đơn giản (sử dụng trong vòng 3 tháng tại Nigeria), họ có thể chuyển đi chuyển lại dễ dàng.

Tuy nhiên, ở Nigeria, ngoài các lý do ở trên, phân tích- sâu hơn cho thấy, người ta lựa chọn chuyển mạng giữ số vì tính cộng đồng. Số liệu của NCC cho thấy, nhà khai thác mạng di động lớn nhất theo thị phần và cơ sở thuê bao của Nigeria – MTN đã có thêm 12.956 thuê bao chuyển đến; nhà mạng viễn thông quốc gia Globacom có thêm 3.283 thuê bao; 9Mobile lôi kéo được 8.984 người dùng và Airtel nhận được 8.205 khách hàng mới.

Đối với số liệu về những người dùng chuyển đi, thống kê nói rằng MTN chỉ mất 6.614 khách hàng, trong khi ba nhà mạng còn lại mất tới hơn 8 ngàn thuê bao: Globacom 9.453; 9Mobile 9.526 và Airtel 8.259.

Lý do của việc này được xác định khá thú vị: Cũng giống như việc bạn dùng Facebook. Tại sao không phải một mạng xã hội nào khác? Vì tất cả mọi người đều dùng Facebook mà, nếu tôi dùng mạng khác thì đâu có liên lạc được với họ.

Chuyển mạng giữ số là một chức năng được người tiêu dùng toàn cầu ưa thích, nhất là với những người không hài lòng với chất lượng dịch vụ hay vùng phủ sóng của nhà mạng hiện tại.

Chủ tịch Hiệp hội thuê bao viễn thông quốc gia Nigeria (NATCOMS), ông Deolu Ogunbanjo nói: "Chuyển mạng giữ nguyên số là một món quà NCC dành cho người dùng viễn thông để đảm bảo rằng các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có thể giữ nguyên số thuê bao của họ theo ý muốn".Thực tế, các chương trình khuyến mãi cho thuê bao thường lớn nhất và kéo dài lâu nhất, khi áp dụng liên lạc trong nội mạng. Vì vậy, khi một nhà mạng nào đó sở hữu miếng bánh thị phần lớn nhất, chuyển mạng giữ số sẽ khiến cho các khách hàng của họ có lợi nhiều hơn.

Tại Việt Nam, câu chuyện chuyển mạng giữ số mới diễn ra được vài tháng và chiêu trò giữ chân thuê bao bằng tiểu xảo, không cho đi khiến cho thị trường chuyển mạng giữ nguyên số còn nhiều ẩn số. Trong số các nhà mạng hiện nay, Viettel đang có lợi thế lớn về cộng đồng 70 triệu người dùng giúp cho khách hàng của mình gọi nội mạng siêu rẻ chỉ 100 đồng/phút. Liệu Viettel có chiếm ưu thế trong thời gian tới với lợi điểm "có cộng đồng lớn như Facebook tại Việt Nam"? Thời gian sẽ cho câu trả lời.