Coalition Loyalty: Công cụ giữ chân khách hàng trong thời kỳ số hoá, hỗ trợ doanh nghiệp bán lẻ, hàng không… tạo ra doanh thu hàng ngàn tỷ đồng mỗi năm

Trong thời kỳ số hoá, khi đi mua hàng tại nhiều cửa hàng tiện lợi, siêu thị… người tiêu dùng Việt Nam những năm gần đây liên tục được hỏi: "Anh chị có thẻ thành viên không để em tích điểm?"… Đây chính là một mảng cực giá trị và nhiều đơn vị đã bắt đầu khai tác mạnh mẽ - Coalition Loyalty.

Được biết, việc khai thác lòng trung thành khách hàng (Loyalty) thực tế đã được chú trọng rất lâu, đơn cử hãng Hàng không Quốc gia Vietnam Airlines có triển khai thẻ tích điểm Bông sen vàng hơn 20 năm qua. Và nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ cũng đã triển khai và đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng.

Theo báo cáo "Loyalty Big Picture" năm 2019 khảo sát trên 1.224 doanh nghiệp phát hành chương trình loyalty và 4.721 người dùng ở 5 thị trường Mỹ, châu Âu, Nam Mỹ, Singapore và Canada, trải đều ở tất cả các lĩnh vực bán lẻ, tài chính, du lịch, bệnh viện, tự động hóa… doanh thu hàng năm tối thiểu từ loyalty mang về là khoảng 250 tỷ USD, 71% công ty cho biết sẵn sàng trích ra 2% doanh thu để đầu tư cho loyalty & CRM vì hiệu quả mà chúng mang lại.

Trong khi đó, hầu hết các chương trình loyalty tại Việt Nam hiện nay đều có 1 đặc điểm chung là tích điểm độc lập. Khách hàng được tích điểm chỉ từ 1 đối tác và điểm cũng chỉ đổi được quà từ đối tác đó. Và điều này vô hình gây nhiều tổn thất, chưa kể trong thời kỳ chuyển đổi số mô hình này đã không còn phù hợp.

Một ước tính cho thấy, với mô hình độc lập, một nhà khai thác viễn thông có 50 triệu khách hàng, triển khai chương trình loyalty nếu tích cho khách hàng 10.000 đồng/tháng sẽ mất tới 6.000 tỷ/1 năm, một con số khổng lồ, tuy nhiên, 10.000 đồng thì vẫn chưa đủ để khách hàng quan tâm.

Thay vì độc lập, các doanh nghiệp/thương hiệu có thể liên kết với nhau để cùng chăm sóc khách hàng, do một khách hàng thường sử dụng dịch vụ của không chỉ một mà của nhiều doanh nghiệp/thương hiệu. Và Coalition Loyalty - mô hình này không những mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn tạo ra tập khách hàng chung và tạo hiệu ứng bán chéo (cross selling) cho nhau. Doanh nghiệp/thương hiệu từ đó cũng mở rộng được tệp khách hàng của mình và nắm giữ cũng như quản lý được nguồn dữ liệu của tệp khách hàng mới đó.

Chia sẻ tại sự kiện mới đây, ông Adrian Hoon, Co-founder & COO của GPI cho biết: "Tại Việt Nam, hầu hết các thương hiệu sẽ tự mình xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng trung thành của riêng mình, dẫn đến tiêu tốn chi phí và hạn chế khả năng mở rộng tệp khách hàng mới. Với cách này, khách hàng vẫn được hưởng chương trình chăm sóc nhưng với quy mô bị hạn chế, dẫn đến làm giảm lòng trung thành của họ.

Do đó, nhưng giải pháp liên minh của GPI có thể tích hợp không giới hạn các chương trình chăm sóc khách hàng của nhiều thương hiệu đến từ bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào trên một nền tảng duy nhất. Người dùng nền tảng này được hưởng lợi từ chương trình chăm sóc khách hàng của đa dạng các thương hiệu, gia tăng sự yêu thích và lòng trung thành với ứng dụng.

Trong khi đó, doanh nghiệp tham gia nền tảng có cơ hội tiếp cận đến tệp khách hàng rộng rãi hơn bên ngoài lĩnh vực kinh doanh của mình, qua đó mở rộng kinh doanh và nắm được thị hiếu của đa dạng tệp người dùng".

Cũng theo vị này, Coalition Loyalty đã có mặt trên thị thường đầu tiên là tại Canada, sau đó đến các nước Anh quốc, rồi lan rộng sang Châu Mỹ và hiện tại là các nước Châu Á như Hàn quốc, Nhật Bản, Malaysia, Hồng Kông…

Thị trường tại các quốc gia trên đã hiểu được sự quan trọng của việc thu thập dữ liệu khách hàng và tạo dựng những chương trình ưu đãi nhằm hình thành sự trung thành của người tiêu dùng với doanh nghiệp/thương hiệu bằng việc đem lại giá trị cho khách hàng từ những giá trị tiêu dùng thiết thực hằng ngày, thấu hiểu và biết người tiêu dùng đang trong đợi điều gì, đem lại sự thuận tiện cho người tiêu dùng từ hệ sinh thái mở mà ở đó họ có thể nhanh chóng tích điểm và đổi quà ở khắp mọi nơi, không giới hạn quốc gia, trong hệ sinh thái ấy.

Giải pháp không chỉ đem lại lợi ích về mặt mở rộng quy mô kinh doanh mà còn còn là một giải pháp đầu tư hiệu quả, thay vì thông thường bị xem là chi phí, cho việc bán hàng và tiếp thị (Marketing) cho doanh nghiệp/thương hiệu, thông qua những hoạt động giúp đào sâu tìm hiểu tâm trí khách hàng (Customer Insights) và nghiên cứu trải nghiệm khách hàng bằng các khảo sát thực tế.

Riêng tại Indonesia, nền tảng của GetPlus hiện chấp nhận giao dịch từ 140 thương hiệu trên nhiều danh mục khác nhau, từ F&B, làm đẹp, thương mại điện tử, du lịch, ngân hàng, trung tâm mua sắm, bán lẻ, tiện ích, từ thiện xã hội, y tế, đến FMCG, và giao dịch tại các đối tác trung tâm thương mại như Grand Indonesia, AEON Mall BSD, Central Park Mall và nhiều trung tâm mua sắm khác.

Phía đối tác, ông Nguyễn Hà Đức Minh – CEO của Lava Digital Group, cũng nói thêm: "Bắt tay cùng GPI Indonesia nằm trong chiến lược phát triển tổng thể của Lava Digital Group trở thành đơn vị tư vấn và triển khai các nền tảng trải nghiệm khách hàng (customer experience platform) trong quá trình chuyển đổi số của các doanh nghiệp số của Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực hàng không, bán lẻ, ngân hàng và dịch vụ ăn uống".