Dịch vụ dành cho khách hàng là công nhân: Các ngân hàng cần thật sự quan tâm

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Minh Dương đang công tác tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Theo số liệu của Tổng liên đoàn Lao động Việt Nam, số lượng công nhân tại các nhà máy trên khắp cả nước là 14,6 triệu người (Số liệu tính đến năm 2016) chiếm gần 1/4 tổng số lượng dân số trong độ tuổi lao động. Đây là nhóm đối tượng khách hàng lớn, tiềm năng và đang trong độ tuổi sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng nhưng các sản phẩm ngân hàng dành riêng cho đối tượng này đang khá hạn chế, đặc biệt là liên quan đến vay vốn.

Khó vay vốn tiêu dùng

Tôi quen anh bạn là công nhân nhà máy Samsung Thái Nguyên, vốn là một nhà máy rất lớn với gần 100.000 nhân viên. Anh có kể là anh làm tại nhà máy Samsung từ năm 2013 tức là năm nhà máy đi vào sản xuất. Do yêu cầu của công ty phải trả lương qua ngân hàng nên anh có tài khoản và cũng sử dụng một số dịch vụ tài khoản như thẻ ATM, tin nhắn, internet banking. Sau khi làm được một năm, một lần anh có nhu cầu vay vốn với số tiền khoảng vài chục triệu đồng để sửa nhà và dự định sẽ dùng tiền lương của mình để trả nợ hàng tháng. Anh đến ngân hàng nơi mình được trả lương để đề nghị vay vốn nhưng ngân hàng đã trả lời là không vì không cấp vay tiêu dùng tín chấp cho đối tượng như anh.

Anh cũng qua vài ngân hàng khác để hỏi nhưng câu trả lời vẫn là như vậy. Cuối cùng, anh phải vay vốn từ một công ty tài chính với mức lãi suất cao ngất ngưởng là 35%/năm. Anh tâm sự với tôi rằng: "Như anh làm trong nhà máy Samsung nên thu nhập hàng tháng là khá tốt nên còn có thể vay được số tiền tương đối, chứ một số bạn của anh làm công nhân ở các công ty khác lương thấp thì cũng chẳng vay được bao nhiêu mà lãi suất vay từ các công ty tài chính thì cao lắm trong khi đời sống của công nhân thì chưa bao giờ hết khó khăn".

Cũng may mắn cho anh bạn tôi cũng như các công nhân ở khu vực Thái Nguyên là hiện tại đã có ngân hàng đưa ra gói sản phẩm vay tiêu dùng dành riêng cho đối tượng công nhân là Shinhan nên việc tiếp cận nguồn vốn vay giá rẻ mà thủ tục lại tương đối đơn giản đã dễ dàng hơn rất nhiều. Tuy nhiên trên thị trường cả nước, các ngân hàng có gói vay như vậy là rất ít và rõ ràng đây là một thiệt thòi cho đối tượng công nhân.

Thực trạng này là khá phổ biến. Hầu hết các ngân hàng không có gói vay tiêu dùng cho đối tượng công nhân do lo ngại rủi ro trong khi nhu cầu vay vốn của đối tượng này là rất lớn. Chính việc không tiếp cận được nguồn vốn vay ngân hàng khiến cho công nhân phải tìm đến các công ty tài chính hoặc thậm chí là tín dụng đen. Nguồn tín dụng này mặc dù thủ tục rất đơn giản nhưng bù lại lãi suất rất cao gây khó khăn cho việc trả nợ. Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng có khó khăn về tài chính không thể trả nợ, thường các công ty tài chính sẽ sử dụng dịch vụ đòi nợ thuê gây sức ép, thậm chí sử dụng cả các hình thức đe dọa gây hoảng sợ cho khách hàng.

Khách hàng nào cũng là khách

Có khách hàng là công nhân kể rằng khi họ đến ngân hàng để xin cấp lại mật khẩu ngân hàng trực tuyến do trước đó quên mất và nhập sai quá số lần quy định. Đến nơi cô nhân viên ngân hàng thậm chí không thèm ngẩng đầu chào và chỉ hỏi cộc lốc "Em cần gì". Khi khách hàng nói rằng em quên mật khẩu của mình thì nhân viên chỉ đưa cho tờ giấy và nói điền thông tin không kèm một lời giải thích. Do là lần đầu đến ngân hàng để làm dịch vụ này nên khách lúng túng điền không đúng thì nhân viên kia gắt gỏng bảo rằng phải đọc kỹ rồi mới điền rồi vứt ra tờ giấy khác một cách bất lịch sự. Tờ giấy điền không đúng thì thẳng tay xé và vứt vào sọt giác ngay trước mắt khách hàng. Điền đi điền lại thì cũng 3 lần mới xong.

Sau khi hạch toán lại mật khẩu xong, cô ta in ra một tờ giây rồi đưa cho khách trên đó có mật khẩu tạm thời và khách hàng có thể tự đổi theo hướng dẫn. Nhưng cô ta không quan tâm rằng khách hàng không thể hiểu rõ nhanh đến vậy. Cô ta mặc kệ và chỉ đưa khách bảo cầm về. Khách hỏi lại thì cô ta lại gắt gỏng bảo là em cứ đọc trên đó có ghi hết sao phải hỏi gì nhiều thế, phải đọc đi chứ. Khách hàng này bức xúc: "Nói tóm lại là thái độ này hoàn toàn không giống như phục vụ khách hàng mà giống như ban phát ơn huệ".

Trên thực tế không thiếu những trường hợp nhân viên ngân hàng tỏ ý coi thường khách hàng là công nhân khi họ đến giao dịch, thậm chí cáu gắt hoặc không thèm để ý. Cũng có thể tình trạng này chỉ là cá biệt. Thế nhưng nó đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.

Các dịch vụ ngân hàng dành cho công nhân

Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của công nhân là rất đa dạng bao gồm từ dịch vụ tài khoản, thẻ, thanh toán đến nhu cầu tín dụng. Có một số đặc điểm của đối tượng khách hàng này chắc chắn các ngân hàng không thể bỏ qua:

- Đông về số lượng và dễ thu hút bởi tâm lý đám đông: Đây là đặc điểm quan trọng và có sức ảnh hưởng lớn. Các ngân hàng sau khi đã tạo được hình ảnh tốt trong mắt khách hàng sẽ dễ dàng triển khai sản phẩm dịch vụ của mình với số lượng lớn. Theo đó các sản phẩm đục lỗ là khá phù hợp.

- Đa số ở độ tuổi rất trẻ: dẫn đến nhu cầu tiết kiệm thấp, nhu cầu tiêu dùng cao. Các ngân hàng có thể mở rộng sản phẩm như thẻ tín dụng hoặc vay vốn.

- Thu nhập khiêm tốn: Các ngân hàng sẽ phải cân nhắc về các mức phí áp dụng.

- Cuộc sống thiếu thốn tình cảm: rất nhiều công nhân sống cuộc sống xa nhà. Cuộc sống gắn với nhà trọ và nhìn chung còn rất khó khăn. Chính vì vậy nhân viên ngân hàng rất cần thấu hiểu và cảm thông. Khi tuyển chọn nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng ở các khu công nghiệp, cần lưu ý vấn đề này để tuyển chọn người phù hợp. Đặc điểm của sản phẩm dành cho công nhân không quá phức tạp về tính chất, nhưng đức tính nhẫn nại, thái độ phục vụ tận tâm là điều kiện tiên quyết dành cho nhân viên ngân hàng.

Nhìn chung miếng bánh thị phần chắc chắn có sự tham gia không nhỏ của đối tượng khách hàng công nhân này. Đặc biệt khi đất nước phát triển công nghiệp, số lượng công nhân sẽ còn tiếp tục tăng mạnh. Nếu các ngân hàng biết khai thác tốt, bên cạnh thị phần, nguồn thu và lợi nhuận đem lại sẽ không nhỏ. Do đó các ngân hàng cần tập trung chú ý hơn nữa vào đối tượng này thay vì tập trung vào các đối tượng khách hàng cao cấp như hiện nay. Bên cạnh phát triển các sản phẩm phù hợp, cần đào tạo và tuyển dụng nhân sự có nhận thức tốt, thấu hiểu, cảm thông và đặc biệt nhẫn nại khi phục vụ.