Giải bài toán dịch vụ ngân hàng: Khách hàng cũng hãy là người tiêu dùng thông minh

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Hoài, đang công tác tại ngân hàng VPBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Tại Việt Nam có đến hơn 30 ngân hàng hoạt động với mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch phủ rộng khắp toàn quốc đã và đang đem đến cho khách hàng nhiều dịch vụ, nhiều lựa chọn cũng như những trải nghiệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Bản thân tôi cũng từng làm việc cho một doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với ngân hàng, sau đó chuyển sang làm việc cho một ngân hàng ngoài quốc doanh. Tôi cũng đã có những trải nghiệm, những bài học, những kỷ niệm về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam, vui có, buồn có và có cả những trăn trở của một người làm nghề ngân hàng.

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang diễn ra sâu rộng trong mọi lĩnh vực. Cũng giống như các ngành nghề khác ngành ngân hàng cũng chịu nhiều tác động và đang có bước chuyển mình mạnh mẽ. Chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng  không ngừng được cải thiện và nâng cao nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại. Một loạt sản phẩm đã và đang được truyền tải và đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị. Nếu như trước đây khách hàng phải tới ngân hàng để giao dịch, thủ tục rườm rà và nhiều bất tiện thì hiện nay các ngân hàng đều cung cấp khá nhiều dịch vụ tiện ích như Internetbanking, Mobilebanking, SMS banking, gửi tiết kiệm online,…Bản thân tôi từ vài năm nay cũng đã quá quen thuộc với việc thanh toán tiền điện, tiền nước, nạp thẻ điện thoại… trực tuyến. Đó thực sự là những nỗ lực của ngành ngân hàng để đem đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, bắt kịp xu thế thời đại và thân thiện.

Song song với những nỗ lực của ngành ngân hàng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng vẫn còn đó những mảng tối của các dịch vụ ngân hàng.

Những ngày gần đây cộng đồng không khỏi rùng mình trước những vụ cướp cây ATM, cướp ngân hàng với những thủ đoạn ngày càng manh động. Báo chí và các cơ quan ngôn luận cũng đưa tin về những vụ rút ruột sổ tiết kiệm khách hàng, những trường hợp khách hàng bị tin tặc tấn công thẻ tín dụng, bị mất tiền trong tài khoản mà không rõ nguyên nhân. Vẫn còn đó những trường hợp khách hàng bị chậm chễ các giao dịch thanh toán do lỗi của hệ thống ngân hàng. Hệ thống cây ATM thường xuyên tắc nghẽn khiến khách hàng không thể rút tiền. Sự phát triển của công nghệ, của hệ thống ngân hàng số đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng nhưng cũng kéo theo sự phát triển tinh vi của tội phạm công nghệ cao. Tất cả những góc khuất đó thực sự khiến những người làm nghề ngân hàng như chúng tôi không khỏi trăn trở.

Sáu năm làm việc trong ngành không biết bao nhiêu lần chúng tôi những nhân viên ngân hàng không khỏi chạnh lòng khi còn quá nhiều khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của chúng tôi. Ngân hàng phản hồi khiếu nại của khách hàng quá chậm, giao dịch tại quầy mất nhiều thời gian. Lãi suất tiết kiệm hạ thấp quá trong khi lãi suất cho vay lại tăng nhanh. Ngân hàng tăng phí dịch vụ mà không thông báo đến khách hàng…..là những vấn đề nhiều khách hàng đưa ra.

Mặc dù các ngân hàng đưa ra những quảng cáo về các gói tín dụng hỗ trợ những gia đình có hoàn cảnh khó khăn, những gói học bổng cho học sinh nghèo… nhưng trên thực tế rất nhiều hồ sơ vay của những gia đình nghèo khó chưa được phê duyệt. Có những khách hàng đã từng viết tâm thư gửi cho chúng tôi về việc khách hàng rất khó để tiếp cận nguồn vốn tín dụng của ngân hàng do còn quá nhiều thủ tục rườm rà, cán bộ tín dụng thiếu chuyên nghiệp, hoàn thiện được hồ sơ ở khâu thẩm định thì lại thiếu hồ sơ ở khâu tái thẩm định.

Làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là câu hỏi của ban lãnh đạo các ngân hàng. Nhưng không chỉ vây, đó là bài toán cần cả hệ thống ngân hàng và khách hàng cùng giải đáp. Ở góc độ của một người từng là khách hàng của các ngân hàng rồi trở thành nhân viên của ngân hàng tôi xin đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng.

Thứ nhất: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng phải cải thiện văn hoá doanh nghiệp, truyền tải đến khách hàng những nét văn hoá đẹp của ngân hàng.

Với khách hàng món quà lớn nhất nhiều khi không phải là những món quà giá trị về vật chất mà chính từ sự niềm nở, từ thái độ tôn trọng, từ những câu nói động viên, những hành động chia sẻ nho nhỏ của những nhân viên ngân hàng. Giá trị của những dịch vụ ngân hàng nằm ở ngay văn hoá ứng xử của đội ngũ nhân viên, văn hoá của ngân hàng chứ không ở đâu xa. Nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng hãy bắt đầu từ việc truyền tải những giá trị cốt lõi nhân văn của doanh nghiệp, truyền tải những nét văn hoá đẹp đến mỗi nhân viên để trong mắt khách hàng nhân viên ngành ngân hàng luôn chuyên nghiệp và văn minh.

Xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp đẹp cũng chính là xây dựng thương hiệu của ngân hàng, nâng tầm cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ trong ngành.

Thứ hai: Các ngân hàng phải cải tiến các quy trình nội bộ, đơn giản hoá các thủ tục tạo thuận lợi cho các giao dịch của khách hàng.

Đối với ngân hàng các quy trình thường rất phức tạp do yêu cầu quản trị nội bộ. Tuy nhiên sự phức tạp của các quy trình cấp tín dụng, quy trình thanh toán…đã gây không ít khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn và sử dụng dịch vụ.

Các ngân hàng cần cải tiến hơn nữa các quy trình nội bộ, chuyên môn hoá chức năng và phân cấp rõ ràng vai trò của từng bộ phận trong từng quy trình. Đồng thời đề cao tính phối hợp và hỗ trợ giữa các bộ phận trong việc giải quyết yêu cầu của khách hàng.

Bên cạnh việc tuân thủ các quy trình cũng cần căn cứ vào tình hình thực tế để linh hoạt xử lý giao dịch của khách hàng.

Thứ ba: Các ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm, lắng nghe ý kiến, nhu cầu của khách hàng.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ các ngân hàng phải lấy khách hàng làm trọng tâm. Hãy luôn lắng nghe, ghi nhận và tiếp thu những phản hồi, những ý kiến đóng góp của khách hàng. Khi cung cấp dịch vụ hãy luôn trân trọng khách hàng dù là khách hàng lớn hay khách hàng nhỏ. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để hiểu được tại sao lại có những khách hàng khó tính.

Trong quá trình hoạt động nếu có những thay đổi về chính sách tín dụng, về biểu phí dịch vụ, về quy trình giao dịch các ngân hàng cần thông báo cụ thể đến từng khách hàng. Điều đó vừa thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng và cũng thể hiện sự tôn trọng khách hàng.

Thứ tư: Không ngừng cải tiến hệ thống công nghệ ngân hàng

Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống công nghệ ngân hàng số là yêu cầu tất yếu của các ngân hàng trong thời đại cách mạng 4.0. Các ngân hàng cần phát triển và cải tiến từ chính hệ thống phần mềm trung tâm của mình, tiếp đến là phát triển các kênh giao dịch điện tử, nâng cao hiệu suất hoạt động của hệ thống ATM…

Cải tiến hệ thống công nghệ cần đi đôi với việc truyền thông các tính năng và cách sử dụng của hệ thống ngân hàng số, hệ thống ngân hàng điện tử tới mọi đối tượng khách hàng để những khách hàng lớn tuổi, khách hàng ở các vùng nông thôn ít có điều kiện tiếp cận với công nghệ cao có thể sử dụng.

Cải tiến hệ thống công nghệ không chỉ dừng lại ở việc áp dụng công nghệ cao trong việc cung cấp dịch vụ mà xa hơn phải nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu các rủi ro do khâu vận hành công nghệ gây ra.

Thứ năm: Tăng cường bảo mật thông tin đồng thời với phòng chống gian lận và rủi ro hoạt động.

Rủi ro hoạt động và gian lận đang là vấn đề nhức nhối của ngành ngân hàng. Rất nhiều cán bộ ngành ngân hàng đã vướng vào vòng lao lý, vì sức hút của đồng tiền mà lạm dụng chức vụ, lừa đảo chiếm đoạt tài sản của ngân hàng và khách hàng. Trong nội bộ ngành ngân hàng tỷ lệ nợ xấu cũng là vấn đề khiến nhiều ngân hàng bị xếp hạng tín dụng kém.

Các ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ  các quy trình nội bộ, truyền thông và đào tạo các khoá học về bảo mật thông tin, về phòng chống gian lận và rủi ro hoạt động, làm sao để mỗi nhân viên  hiểu được bản chất của các hành vi gian lận và những hậu quả của việc vi phạm các quy chế ngân hàng. Bên cạnh đó cần phối hợp với các cơ quan chức năng để đưa ra những chế tài xử phạt đối với các hành vi gian lận. Từ đó nâng cao được ý thức của mỗi nhân viên trong việc bảo mật thông tin và giảm rủi ro hoạt động cho ngân hàng.

Thứ sáu: Mỗi khách hàng hãy là người tiêu dùng thông minh cùng chung tay với hệ thống ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Khách hàng hãy là những người tiêu dùng thông minh luôn bảo mật thông tin cá nhân, cảnh giác trước những thủ đoạn tinh vi, trước những thông tin không chính thống về dịch vụ mình đang sử dụng. Khách hàng và ngân hàng cần phối hợp và chia sẻ thông tin ngay khi có sự cố xảy ra. Khách hàng là người sử dụng dịch vụ và cũng là người đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng, vì thế hãy phản hồi ngay cho các ngân hàng về chất lượng những dịch vụ chưa tốt, hãy có những đánh giá và phán xét công minh với những sản phẩm mà mình đang sử dụng.

Nền kinh tế Việt Nam vẫn đang trong quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Quá trình đó đòi hỏi hệ thống ngân hàng cần nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để có thể cạnh tranh trong nước, vươn tầm ra khu vực và quốc tế. Hi vọng với những nỗ lực không ngừng của các ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng từ thực tế tới mong đợi của khách hàng sẽ là một khoảng cách rất gần và sẽ có nhiều trải nghiệm đẹp được nhắc đến khi nghĩ về chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng.