Hiến kế 4 giải pháp để tăng chất lượng và doanh thu dịch vụ cho ngân hàng

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phùng Hoàng Nguyên đang công tác tại ngân hàng HDBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------------

Sự phát triển không ngừng về số lượng cũng như quy mô của các doanh nghiệp ngoài quốc doanh thời gian qua đã dẫn đến sự bùng nổ về mặt số lượng các ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh, đặc biệt là giai đoạn 2006-2008. Số lượng NHTM được thành lập mới chỉ được hạ nhiệt sau khi xảy ra cuộc khủng hoảng tài chính thế giới từ giữa năm 2008 và dư âm của cuộc khủng hoảng này vẫn còn hiện diện đến thời điểm hiện nay. 

Hệ thống NHTM Việt Nam cũng không thể tránh khỏi tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008 khi nền kinh tế Việt Nam gần như đã liên thông và có độ mở cao với nền kinh tế thế giới. Hàng loạt doanh nghiệp phá sản, đóng cửa nhà máy, không có khả năng trả nợ hoặc phải kéo dài thời hạn trả nợ, người lao động bị mất việc hoặc bị giảm thu nhập dẫn đến chây ỳ hoặc mất khả năng trả nợ…đã đưa tỷ lệ nợ xấu trong hệ thống ngân hàng lên mức đáng quan ngại, cùng với việc đó là doanh thu của hệ thống ngân hàng bị giảm sút trầm trọng vì thu nhập của đa phần các ngân hàng thương mại tại Việt Nam là từ hoạt động cho vay. 

Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới năm 2008 đã đặt ra hai câu hỏi lớn đối với các NHTM. Một là làm thế nào để tăng tính hiệu quả trong hoạt động cho vay và kiểm soát chặt chẽ rủi ro sau cho vay. Hai, làm thế nào để tăng tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm? Với chủ đề trong bài dự thi này, tác giả xin phép chỉ tập trung vào câu hỏi thứ hai.

Nhắc đến dịch vụ là chúng ta nghĩ ngay đến "một cái gì đó vô hình, không thể tiếp xúc được". Các đặc tính của dịch vụ là không thể tồn trữ, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, không mang tính đồng nhất. Điều này dẫn đến việc khách hàng không thể trải nghiệm dùng thử, so sánh sản phẩm khi lần đầu tiên được mời sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là dịch vụ ngân hàng, một hoạt động liên quan đến rủi ro tiền tệ, đòi hỏi ngân hàng phải yêu cầu khách hàng thực hiện một loạt quy trình xác thực cũng như cung cấp chứng từ xác nhận hiện trạng pháp lý của cá nhân hoặc doanh nghiệp, trước khi ngân hàng xác lập thỏa thuận cung cấp dịch vụ với khách hàng. Điều này dẫn đến sự "e dè" nhất định khi khách hàng cân nhắc xác lập mối quan hệ giao dịch với ngân hàng.

Do đó, để có thể "cạnh tranh" với các ngân hàng bạn, một vài ngân hàng có thể đã "xé rào" trong hoạt động cung cấp dịch vụ, dẫn đến các sự cố không mong muốn trong thời gian vừa qua như mất tiền trong tài khoản, vô tình hỗ trợ hoạt động rửa tiền, cấp nhầm mật mã giao dịch cho sai đối tượng…Điều này gián tiếp làm giảm độ tin cậy của các chủ thể trong nền kinh tế trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và làm mất đi cơ hội của ngân hàng trong việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng, vì số lượng các giao dịch sử dụng tiền mặt và số lượng cá nhân người Việt Nam chưa có tài khoản ngân hàng còn rất lớn. 

Một nền kinh tế muốn phát triển bền vững là trong đó tất cả các hoạt động kinh tế, giao dịch của các chủ thể trong nền kinh tế đó phải thông qua hệ thống ngân hàng nhằm tăng tính minh bạch của các hoạt động kinh tế cũng như giảm thiểu các rủi ro xảy ra hối lộ, tham nhũng, các hoạt động trái pháp luật. Vậy thực trạng chất lượng dịch vụ của hệ thống NHTM tại Việt Nam hiện nay như thế nào để có thể đáp ứng nhu cầu phát triển và minh bạch hóa của nền kinh tế?

Việc thực sự chú trọng đến nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM, tính đến thời điểm hiện nay, theo quan điểm cá nhân của tác giả, chỉ diễn ra không quá 10 năm trở lại đây và chưa thực sự mang tính mạnh mẽ và quyết liệt. Đâu đó các NHTM vẫn giương cao khẩu hiệu "dịch vụ chuyên nghiệp", "tất cả vì khách hàng", "an toàn trong giao dịch",… nhưng thực sự các NHTM đã làm những gì để thực hiện những gì họ nêu ra? Nhân viên bảo vệ, giao dịch viên không tươi cười chào hỏi và cảm ơn khách hàng hoặc bán chéo dịch vụ khi kết thúc giao dịch, lời lẽ nhân viên không thân thiện khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, tư vấn sai hoặc không đầy đủ đối với dịch vụ cần cung cấp, nhắn tin qua điện thoại sai người nhận dẫn đến lộ thông tin khách hàng,…Đó mới chỉ là một vài trong vô vàn lý do khách hàng chưa hoàn toàn yên tâm khi giao dịch với ngân hàng, và ngân hàng chưa thể "tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm" như kỳ vọng đặt ra trong các đại hội đồng cổ đông thường niên. 

Khách hàng luôn "có cảm giác" chưa "win-win" khi giao dịch với ngân hàng, một tổ chức có quy mô lớn và quy chế hoạt động chặt chẽ. Ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện tự động, điều gì sẽ xảy ra khi bỗng dưng một ngày khách hàng bị ngưng cung cấp điện do chưa thanh toán hóa đơn điện hàng tháng. Các khả năng có thể xảy ra: 1. Khách hàng khai báo sai hoặc sót thông tin Công ty điện lực là bên thụ hưởng, 2.Nhân viên ngân hàng có lẽ "quên" chưa nhập thông tin vào hệ thống; 3. Hệ thống giao dịch ngân hàng đang được nâng cấp do đó không thể thực hiện giao dịch online trong một thời gian xác định. Kết quả của việc này là có thể khách hàng phải nhận sơ sót của bản thân trong khai báo hoặc "lời xin lỗi" từ phía nhân viên ngân hàng. Đơn giản chỉ có thế!

Từ thực tiễn như trên cũng mang đến cho tác giả một góc nhìn lạc quan trong tính khả thi của các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng trên nền tảng thực trạng hiện nay. 

Một là chú trọng hoạt động đào tạo nội bộ và tái đào tạo. Nhiều ngân hàng vẫn thích "outsource" hoạt động đào tạo nội bộ, tuy nhiên, theo quan điểm của người viết, nhân sự nội bộ phải chịu trách nhiệm chính trong hoạt động đào tạo. Lý do là chỉ có nhân sự nội bộ, đặc biệt là cán bộ cấp cao, mới hiểu rõ và thấm nhuần "văn hóa doanh nghiệp", truyền tải đầy đủ "sứ mệnh và tầm nhìn" của ngân hàng khi thực hiện đào tạo. Một ngân hàng mà trong đó tất cả nhân sự đều hiểu đúng và đầy đủ văn hóa doanh nghiệp, sứ mệnh và tầm nhìn của ngân hàng thì họ sẽ có "niềm tự hào về màu cờ sắc áo", từ đó dẫn đến đam mê trong công việc, và việc mang lại sự an tâm và hài lòng (tiêu chí rất quan trọng khi khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng để giao dịch) đến khách hàng là hoàn toàn trong tầm tay. 

Hai là chế độ phúc lợi và quy chế thăng tiến rõ ràng. Một ngân hàng chuyên nghiệp được định nghĩa là "từ cổng ngân hàng trở ra-tất cả vì khách hàng, từ cổng ngân hàng trở vào-tất cả vì nhân viên". Nhân sự là tài sản vô giá đối với bất kỳ tổ chức nào. Khi họ được đảm bảo về mặt quyền lợi và sự đóng góp của họ được ghi nhận thì người viết tin rằng không chỉ dịch vụ phi tín dụng, khách hàng khi giao tiếp với các nhân sự này sẽ sử dụng thêm một nhóm các sản phẩm., dịch vụ khác, từ đó góp phần nâng cao sự trung thành của khách hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng. 

Ba là hệ thống IT. Nền tảng phát triển bền vững của ngân hàng hiện đại ngoài việc phải có đội ngũ nhân sự giỏi còn phải có một hệ thống IT với tính bảo mật cao, ngân hàng phải làm chủ được "core system" của hệ thống IT để có thể dễ dàng phát triển các dịch vụ đa dạng (mobile banking, internet banking) trên nền tảng sẵn có hoặc "may đo" (tailored-made) theo nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, cũng như dễ dàng ghi nhận sự cố rủi ro, quản trị và phòng ngừa rủi ro trong giao dịch. 

Bốn là tăng số lượng thành viên hội động quản trị độc lập trong hội đồng quản trị (HĐQT) và ban Tổng giám đốc. Những thành viên HĐQT độc lập này phải là những nhân sự có kiến thức chuyên sâu về quản trị rủi ro và hoạt động tài chính ngân hàng. Theo quan điểm cá nhân của người viết, từ ý nghĩ đến hành động là một khoảng cách rất xa. Làm thế nào để ngân hàng có thể từng bước tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng khi HĐQT vẫn luôn là những con người cũ, vẫn giữ quan điểm thu thuần từ hoạt động cho vay. Chỉ có thành viên HĐQT độc lập là không bị mâu thuẫn về lợi ích, không bị áp lực trong việc ra quyết định vì họ thực hiện nhiệm vụ theo sự ủy nhiệm của đại hội đồng cổ đông và thù lao của họ sẽ do đại hội đồng cổ đông quyết định, họ sẽ nhất quán trong việc quản trị rủi ro và mạnh dạn đưa ra các giải pháp khả thi nhằm tăng dần doanh thu dịch vụ phi ngân hàng trong cơ cấu tổng doanh thu hàng năm.

Sự chuyên nghiệp, minh bạch trong hoạt động ngân hàng sẽ dẫn đến số lượng chủ thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng. Lúc này sự đòi hỏi của khách hàng đối với các chuẩn mực trong giao dịch sẽ ngày càng cao. Điều này sẽ đặt các ngân hàng vào tình trạng không ngừng cải tiến và đổi mới chất lượng dịch vụ. Khi các mọi hoạt động kinh tế đều thông qua ngân hàng thì lúc này hệ thống ngân hàng mới thực sự phát huy đầy đủ vai trò của nó như là một trung gian tài chính, thúc đẩy sự lưu chuyển và phát triễn các nguồn lực tài chính trong nền kinh tế.