Làm dịch vụ ngân hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép hai chữ này làm một

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phan Đức Trí ở Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Khách hàng bị từ chối, không hẳn vì dịch vụ ngân hàng đó kém

Cách đây khoảng vài tháng, khi đang nhâm nhi ly cà phê buổi sáng với người bạn thời đại học, tôi được nghe câu chuyện làm thẻ tín dụng của bạn tôi. Từ trước đến nay, bạn tôi chưa bao giờ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, lần này vì có nhu cầu đi du lịch nước ngoài nên đã liên hệ một bạn nhân viên tư vấn để mở thẻ tín dụng của một ngân hàng nước ngoài. Lúc đầu, bạn nhân viên tư vấn rất nhiệt tình và hướng dẫn cách chuẩn bị hồ sơ mở thẻ tín dụng rất kỹ lưỡng chi tiết. Bạn tôi rất hài lòng và tấm tắc khen khợi ngân hàng nước ngoài phục vụ chuyên nghiệp. Cũng làm việc cho công ty nước ngoài và lương ở mức khá, hộ khẩu thì tại Sài Gòn nên anh rất tự tin nghĩ rằng mình sẽ được cấp thẻ tín dụng trong vòng vài nốt nhạc.

Sau 1 tuần chờ đợi, anh bắt đầu nôn nao thì nhận được câu trả lời là bộ phận thẩm định đang xem xét. Thêm 1 tuần nữa, bạn nhân viên trả lời rằng hồ sơ đã bị từ chối. Sự chờ đợi đã không được đền đáp, anh nổi giận đùng đùng và gặng hỏi lý do tại sao, và khá sốc khi biết lý do là hồ sơ anh không đủ tốt. Anh bạn tôi tất nhiên không bằng lòng với lời giải thích đó và đòi làm ra nhẽ thì bạn nhân viên đã không nghe máy nữa. Anh cũng liên lạc với tổng đài nhưng câu trả lời cũng chỉ vòng vòng cho qua chuyện. Đã vài tháng trôi qua nhưng sự bực mình của anh vẫn còn nguyên, anh bức xúc về dịch vụ của Ngân hàng và có một ánh nhìn chán nản khi nói về dịch vụ tài chính.

Tôi lặng lẽ nghe hết câu chuyện, hiểu được tâm trạng và thông cảm cho cảm xúc của anh lúc ấy. Nhưng tôi cũng cố gắng giải thích cho anh hiểu, vì tôi đã làm ngành ngân hàng khá lâu để hiểu những vấn đề sâu xa. Mỗi ngân hàng có khẩu vị rủi ro riêng nên chính sách tín dụng cũng khác nhau, đối với khách hàng, khả năng tài chính được xem là tốt như anh nhưng lại không có lịch sử tín dụng sau nhiều năm làm việc thì vẫn có thể được xem là rủi ro. Tôi biết có ngân hàng chấp nhận rủi ro này và có ngân hàng không, tôi nghĩ là bạn nhân viên tư vấn cũng không thể biết được rõ chính sách tín dụng vì thông thường bộ phận thẩm định và phê duyệt mới là người ra quyết định.

Nếu đặt mình là bạn nhân viên kia, tôi cũng khó mà thỏa mãn yêu cầu của khách hàng vì khả năng có hạn, chưa kể nếu mất quá nhiều thời gian cho một khách hàng thì không thể hoàn thành các chỉ tiêu khác được. Tôi khuyên bạn tôi giao dịch với ngân hàng khác có chính sách nới lỏng hơn và đã mở được thẻ tín dụng một cách dễ dàng. Điều đó không đồng nghĩa với việc ngân hàng sau phục vụ tốt hơn ngân hàng trước mà là bạn tôi đã tìm được ngân hàng phù hợp. Nếu đơn thuần nhìn từ góc độ khách hàng thì ngân hàng sẽ không tránh khỏi việc bị đánh giá không tốt.

Phục vụ khách hàng cần chữ "nhẫn" và chữ "tâm", nhưng xin đừng ghép 2 chữ này làm một

Tôi lại có dịp tán gẫu với người chị đang làm giao dịch viên của một ngân hàng lớn trong nước. Chị chia sẻ cho tôi kinh nghiệm phục vụ khách hàng khá là thú vị. Chị thường phân loại khách hàng thành ba dạng: khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng. Thông thường các ngân hàng hiếm khi phục vụ cho mọi khách hàng cùng một chuẩn mực giống nhau. Khách hàng VIP tất nhiên sẽ được phục vụ chu đáo và ưu tiên nhất, các khách hàng này thường có tiền gửi hàng tỷ đồng, rất giàu có, ít thời gian và rất dễ nổi nóng.

Khách hàng tiềm năng và khách hàng ít tiềm năng sẽ được phân biệt theo kinh nghiệm của mỗi giao dịch viên. Chỉ cần nhìn cách ăn mặc của khách hàng cùng với đọc lướt sao kê tài khoản với số dư hoặc số tiền giao dịch mỗi ngày là chị có thể đoán được khách hàng có tiềm năng với ngân hàng chị hay không. Chị thường ưu tiên phục vụ những khách hàng tiềm năng này một cách ân cần và kĩ lưỡng hơn, còn với khách hàng ít tiềm năng thì sẽ tư vấn qua loa cho đỡ mất thời gian.

Hôm trước chị gặp một anh khách hàng mà chị đoán là công nhân dựa vào bộ đồ còn dính sơn công trình. Lúc khách này vào thì chị lại đang bàn luận nhiệt tình với đồng nghiệp về bộ phim bom tấn vừa mới chiếu ở rạp, chị nhìn thoáng qua sao kê thì thấy số dư chẳng bao giờ lên đến 7 con số nên chị tự đánh giá là khách hàng dưới mức tiềm năng. Thế nên chị tiếp tục câu chuyện đang dang dở và nghĩ rằng anh khách hàng này chắc cũng chẳng gấp gáp gì. Thấy khách hàng chỉ ngồi chờ mà không nói gì, chị quên luôn là mình đang làm việc. Mãi một lúc sau, thì chị mới nhớ ra và hỏi anh này cần gì thì anh khách hàng này đã yêu cầu kiểm tra số dư tài khoản mà chưa thấy trả lời, chị hỏi sao không đăng ký dịch vụ SMS hoặc Internet Banking cho thuận tiện, chỉ tốn có vài ngàn đồng mỗi tháng. Anh trả lời muốn tiết kiệm dù chỉ là một đồng, chị thở dài và viết số dư vào tờ giấy nhỏ. Anh khách hàng nhờ chị tư vấn thêm vài dịch vụ khác nhưng chị trả lời qua loa một cách thờ ơ và yêu cầu anh lên trang web ngân hàng tự tìm hiểu thêm. Chị bảo tôi rằng nếu ngày nào mà chị dành quá nhiều thời gian để phục vụ loại khách hàng này thì chắc là ngày đó là ngày chị bước chân trái khi ra khỏi nhà.

Tôi nghe xong, chỉ hỏi chị nếu chị là anh khách hàng kia thì chị có buồn hay than phiền dịch vụ ngân hàng không. Chị bảo tôi buồn cười vì giả dụ vớ vẩn, phục vụ khách hàng nào cũng như nhau thì có mà bù đầu tóc rối. Tôi đồng ý là khách hàng nên được phân loại để phục vụ tốt hơn, nhưng bất cứ khách hàng nào thì cũng phải có một chuẩn mực tối thiểu và chuẩn mực tối thiểu này chắc cũng phải cao hơn cách chị phục vụ anh khách hàng kia.

Câu chuyện phục vụ khách hàng là một vòng lặp khi khách hàng đổ lỗi ngân hàng dịch vụ kém, ngân hàng lại đổ lỗi khách hàng không chịu tìm hiểu và có quá nhiều đòi hỏi. Ai cũng có lý do riêng của họ với câu hỏi ngân hàng cần khách hàng hay khách hàng cần ngân hàng không lời đáp. Ngân hàng đã cố gắng đưa ra nhiều dịch vụ điện tử hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng được thuận tiện nhất nhưng đâu đó vẫn còn nhiều khúc mắc khó mà giải quyết triệt để. Điều quan trọng nhất là nhân viên ngân hàng nên cần hai chữ: chữ nhẫn và chữ tâm khi làm việc với khách hàng. Chữ nhẫn là sự kiên nhẫn, cảm thông với đòi hỏi của khách hàng còn chữ tâm là làm việc với trách nhiệm của người đại diện ngân hàng. Phục vụ khách hàng thì luôn cần 2 chữ này nhưng xin hãy nhớ đừng ghép chúng lại với nhau.