Làm gì để mỗi giao dịch viên là một "đại sứ thương hiệu" của ngân hàng?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phan Thị Huyền Trang, ở Thanh Trì, Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Đã thành quy luật, cuối năm là thời điểm các phòng giao dịch khách hàng luôn rơi vào tình trạng quá tải nên khó tránh khỏi những sự cố đáng tiếc có thể xảy ra. Dẫn chứng tại một phòng giao dịch trên địa bàn quận Hoàn Kiếm – Hà Nội, vì không sử dụng hệ thống lấy số thứ tự tự động hay nhân viên gọi thủ công nên tất cả khách hàng đến giao dịch chủ động sắp xếp theo ý thức trước - sau. Tuy nhiên, cuối năm ai cũng tất bật nên nhiều khách hàng đến sau nhưng lại muốn giao dịch trước,  nói cách khác là muốn chen ngang dẫn đến xô xát, to tiếng, cãi vã. Hay sự cố tại một phòng giao dịch khác, giao dịch viên thực hiện tất toán nhầm số tiền lãi từ sổ tiết kiệm của một khách hàng lớn tuổi, khiến cho khách hàng giận dữ vì cho rằng ngân hàng lợi dụng sự lớn tuổi của mình để trục lợi cho ngân hàng.

Đây chỉ là hai sự cố hiếm hoi mà các giao dịch viên tiếp xúc trong công việc hàng ngày của mình. Đứng trước các sự cố, việc đầu tiên mà các giao dịch viên cần phải làm đó là xin lỗi khách hàng, bình tĩnh trò chuyện với khách hàng để xua tan bầu không khí căng thẳng và xử lý nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng. Bởi với công việc đặc thù như giao dịch viên, trong mọi trường hợp, từ việc tiếp xúc, lắng nghe đến giải quyết các yêu cầu và cả những cơn thịnh nộ của "thượng đế", đã là người "làm dâu trăm họ" thì mỗi giao dịch viên phải luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ, nhiệt tình, dĩ hòa vi quý để công việc được thuận lợi.

Xa rồi cái thời "ngồi mát ăn bát vàng"

Đã từ lâu, trong mắt nhiều người, giao dịch viên được xem là một nghề "ngồi mát ăn bát vàng". Bởi công việc của họ luôn gắn liền với hình ảnh xinh đẹp, trang phục chủ yếu là vest công sở hoặc áo dài, làm việc trong văn phòng sạch sẽ, "mưa không đến mặt, nắng không đến đầu". Đó là chưa kể số lượng các ngân hàng còn hạn chế, sự cạnh tranh không diễn ra khốc liệt như hiện nay. Vì vậy, chỉ cần được làm việc trong ngành ngân hàng, dù ở bất kỳ vị trí nào cũng là niềm ngưỡng mộ của rất nhiều người. Song, để tạo ấn tượng tốt và làm hài lòng khách hàng thì đằng sau ánh hào quang đẹp đẽ đó là những câu chuyện mà không phải ai cũng thấu hiểu, đặc biệt đối với vị trí giao dịch viên.

Bởi, trong hoạt động của ngân hàng, mỗi giao dịch viên được xem là một "đại sứ thương hiệu" truyền tải hình ảnh thân thiện, chuyên nghiệp của ngân hàng đến khách hàng. Vì vậy, người làm giao dịch viên không chỉ vững về chuyên môn nghiệp vụ mà còn đòi hỏi phải có gương mặt sáng, nụ cười thân thiện. Trong quá trình làm việc và phục vụ khách hàng, mỗi giao dịch viên luôn đặt tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, hướng đến lợi ích của khách hàng. Đó cũng là nét văn hóa riêng mà mỗi ngân hàng cần phát huy trong việc xây dựng hình ảnh và giữ chân khách hàng.

Điều này lý giải vì sao tại các ngân hàng hiện nay, việc tuyển dụng vị trí giao dịch viên được thực hiện rất chặt chẽ và khắt khe. Bởi, giao dịch viên là một nghề đặc thù, hàng ngày tiếp xúc với rất nhiều khách hàng ở đủ mọi lứa tuổi và tầng lớp, nên các giao dịch viên không chỉ có nghiệp vụ chuyên môn mà cần phải có sự đầu tư kỹ lưỡng về hình ảnh. Thậm chí một số ngân hàng hiện nay trong quá trình tuyển dụng giao dịch viên ưu tiên hàng đầu là về ngoại hình, các ứng viên phải có gương mặt sáng và có thiện cảm, phải là những người thân thiện, đáng tin cậy để các ngân hàng "chọn mặt gửi vàng".

Đồng thời, để xây dựng được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, các ngân hàng còn thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về kiến thức, kỹ năng cho các giao dịch viên. Trong đó hướng dẫn rất chi tiết cách tiếp khách, nụ cười, ánh mắt, cách đưa hóa đơn, chứng từ cho khách hàng... Tại các phòng giao dịch hiện nay, thông thường các giao dịch viên được bố trí ngồi phía trước và kiểm soát viên ngồi sau để có tầm nhìn bao quát, điều phối được toàn cảnh, tránh không để những tình huống xấu nhất có thể xảy ra. Đồng thời, các ngân hàng còn bố trí camera theo dõi ghi lại toàn bộ quá trình phục vụ khách hàng. Vì vậy, mỗi giao dịch viên luôn ý thức được trách nhiệm và công việc của mình. Thậm chí, trong quá trình giao dịch với khách hàng mà không đúng quy định, hoặc trong suốt quá trình giao dịch mà giao dịch viên thiếu niềm nở cũng bị nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời.

Có thể khẳng định rằng, hình ảnh giao dịch viên hiện nay ngày càng được nâng cao cả về chất và lượng. Họ không chỉ đẹp về hình thức, vững về chuyên môn mà còn khéo léo trong cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng. Đó là mục tiêu mà mỗi ngân hàng cần hướng tới để toàn ngành hoàn thiện bức tranh tổng thể về hình ảnh "đại sứ thương hiệu".

Cần lắm một chữ "tâm"

Ở một khía cạnh khác, trong suy nghĩ của nhiều người, nghề giao dịch viên hiện nay cũng rất "bạc". Thông thường, một ngày của giao dịch viên thường bắt đầu từ 8h kém 10 hoặc 15 phút. Họ phải đến sớm để chuẩn bị khu vực tiếp đón khách hàng cho gọn gàng, sạch sẽ và làm việc liên tục đến 12h trưa. Thậm chí có những giao dịch viên đã từng chia sẻ, đến bữa cơm trưa cũng không thể trọn vẹn nếu gặp khách hàng thân thiết hoặc có giao dịch cấp bách. Và thời gian biểu buổi chiều lại tiếp tục từ 1h đến 16h30. Nhưng chừng đó thời gian là chưa đủ. Sau một ngày đón tiếp đủ thành phần khách hàng, họ lại "lao đầu" vào kiểm tra sổ sách, chứng từ, kết quỹ… Ngày thường có thể kết thúc công việc lúc 17h30 hoặc 18h nhưng cuối tháng hay cuối năm thì có thể đến 23 – 24h là điều rất bình thường.

Thực tế còn cho thấy, cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay rất khốc liệt, từ cho vay, tín dụng, phát hành thẻ, bảo lãnh, kiều hối… Vì vậy, những người làm giao dịch viên còn được giao chỉ tiêu kinh doanh cụ thể, cũng giống như các bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp. Do đó, ngoài thời gian tiếp đón tại quầy giao dịch, giao dịch viên còn thường xuyên phải chăm sóc khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. Bên cạnh các gói sản phẩm, lãi suất, chương trình ưu đãi, những người làm giao dịch viên phải khẳng định được vai trò "đại sứ thương hiệu", là người phát ngôn, truyền tải thông tin, sản phẩm của ngân hàng đến với mỗi khách hàng. Từ đó lấy được niềm tin để khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm, dịch vụ và cảm nhận được mức độ ít rủi ro hơn mà các giao dịch viên là những người bảo chứng.

Phải mất rất nhiều năm, ngành ngân hàng mới xây dựng được hình ảnh "đại sứ thương hiệu" trong mắt khách hàng. Tuy nhiên, thời gian gần đây đã có rất nhiều giao dịch viên dù là trực tiếp hay gián tiếp đã tiếp tay cho kẻ xấu để trục lợi từ tài khoản của khách hàng. Từ đó đánh mất niềm tin và quan trọng hơn là hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Nói cách khác, một con sâu làm rầu nồi canh. Nếu như chuyên môn nghiệp vụ có thể đào tạo, hình thức có thể chỉnh sửa thì đạo đức là "thứ" khó đào tạo, chỉnh sửa nhất. Nó xuất phát từ cái tâm, cái thiện, cái đức của mỗi người làm nghề giao dịch viên.

Vì vậy, có thể khẳng định rằng giao dịch viên thực sự không phải là nghề "ngồi mát ăn bát vàng" như nhiều người vẫn thường nghĩ. Và làm thế nào để mỗi giao dịch viên thực sự trở thành một "đại sứ thương hiệu" của mỗi ngân hàng lại là việc làm không hề đơn giản. Nó đòi hỏi cả quá trình từ đào tạo, rèn luyện đến tu thân. Mặc dù hiện nay người ta thường nói đến công nghệ số, kỷ nguyên số nhưng giao dịch viên vẫn là bộ phận không thể thiếu trong hệ thống của mỗi ngân hàng. Quan trọng hơn, để những người làm giao dịch viên có thể gắn bó với nghề rất cần một chữ "tâm". Có như vậy, họ mới say, mới yêu, mới làm hài lòng khách hàng.