Mở tiệm gốm Bát Tràng chỉ 12m2 giữa ruộng 'đấu' với chục cửa hàng địa phương, đây là cách ông chủ Việt khiến người Nhật khó tính trở thành khách trung thành từ 22 năm trước

Năm 1997, doanh nhân Ngô Hùng Lâm là người đã đưa gốm Bát Tràng của Việt Nam đến Nhật Bản. Năm 2003, ông mở rộng sang lĩnh vực kinh doanh hoa và cây cảnh. Từ cửa hàng nhỏ giữa ruộng ban đầu, trải qua nhiều gian nan, doanh nhân này đã xây dựng được siêu thị chuyên về hoa, cây cảnh, gốm sứ và đồ làm vườn với diện tích trung bình 5.000 m2.

Trong con mắt của bạn bè Nhật Bản, ông là một trong những doanh nhân người Việt Nam đầu tiên và là một trong không nhiều những doanh nhân người nước ngoài gặt hái thành công ở đất nước mặt trời mọc- nơi mà người tiêu dùng nổi tiếng khó tính và chỉ tin dùng "hàng nội".

Làm cách nào để 22 năm trước, doanh nhân Ngô Lâm Hùng thuyết phục được người Nhật mua sản phẩm mỹ nghệ Việt Nam. Sau đây là một trong những cách ông thực hiện được ghi lại trong cuốn sách Chinh phục đỉnh Phú Sĩ:

Khi tôi mở cửa hàng bán đồ gốm sứ thì trong vùng đã có hàng chục cửa hàng khác của người Nhật cũng kinh doanh mặt hàng này. Người ta đang quen mua ở một cửa hàng của người Nhật, mọi thứ đều rất thoải mái. Sang cửa hàng là mình - một người nước ngoài, chắc chắn người ta sẽ so sánh, nếu thấy đến cửa hàng mình mà không thoải mái bằng cửa hàng của Nhật thì họ sẽ không bao giờ quay lại. Cửa hàng lại khá bé chỉ 12m2 được dựng trên mảnh đất ruộng thuê lại bởi tài chính eo khá eo hẹp.

Người Nhật thường đánh giá người nước ngoài là "làm ẩu", mình phải cho họ thấy rằng tuy là người nước ngoài nhưng mình làm việc rất cẩn thận, chu đáo. Mình phải làm được cái gì đó hơn hẳn các cửa tiệm Nhật Bản khác, như thế mới giữ được khách hàng Nhật. Người Nhật rất cẩn thận và lịch sự, khi đi đường chẳng may có dẫm phải chân người ta, mình chưa kịp nói gì thì họ đã nói "Xin lỗi" trước cả mình. Họ rất sợ làm tổn hại hoặc gây phiền hà đến người khác.

Bản thân đồ gốm sứ đã dễ vỡ, nếu mình sắp xếp không khéo thì người ta khó lấy. Với người Nhật, nếu khó lấy là họ sẽ bỏ luôn, vì họ rất sợ làm đổ vỡ hàng. Thấy một món đồ đẹp người ta phải sờ, phải cầm, phải nhấc lên đặt xuống là chuyện bình thường. Chưa kể người Nhật vốn kỹ tính, nếu không được xem xét kỹ lưỡng thì người ta sẽ không mua. Nếu mình bày hàng không hợp lý thì khách hàng Nhật sẽ không thoải mái khi mua hàng.

Chính vì vậy, khi mở cửa hàng bán đồ gốm sứ, tôi phải rất để ý trong việc sắp xếp, trưng bày hàng hóa. Phải để đồ làm sao cho khách hàng dễ ngắm nghía, dễ lấy, dễ xem, dễ cầm lên, đặt xuống. Tôi trải thảm toàn bộ cửa hàng, đồ gốm có rơi cũng khó vỡ. Khi khách mua đồ lớn thì đích thân mình phục vụ bê đồ ra xe, họ vừa không phải bưng, cũng không sợ đồ bị rơi vỡ.

Để tạo tâm lý thoải mái nhất cho khách mua, cửa hàng chúng tôi đưa ra chính sách: Nếu khách hàng không may làm vỡ đồ thì không phải đền. Trên đường vận chuyển từ cửa hàng về nhà, nếu đồ có vỡ thì có thể quay lại đổi, cũng không mất tiền.

Ông Ngô Hùng Lâm tại siêu thị hoa.

Đây là một trong những điểm khiến cửa hàng tôi hơn hẳn cửa hàng Nhật, vì đồ Nhật đắt nên họ không thể bắt chước cách làm này. Bình thường lời được một phần, làm theo cách này chỉ lời được 0,8 phần. Tôi chấp nhận lấy công làm lãi, lời ít hoặc không lời. Bù lại được lòng khách, dù chỉ lời 0,8 phần nhưng nó là cái lời thu được từ năm này sang năm khác, rất bền vững. Đây chính là lùi một bước để tiến ba bước.

Khi cửa hàng còn nhỏ, lượng khách chưa nhiều, tôi luôn có đủ thời gian để hỏi han, chăm sóc từng khách hàng. Tôi thường nói với khách: "Có gì thắc mắc anh chị cứ kêu tôi.", "Những đồ này đã vừa ý ông bà chưa ạ?"... Tôi luôn tìm cách để tiếp cận từng người, có thế mình mới nắm bắt được đúng ý của họ. Khách hàng nào tôi cũng phục vụ hết mình, dù họ có mua hàng hay không. Khi một người khách hài lòng, người ta về nói lại với bạn bè họ, thế là sẽ có thêm năm khách hàng khác đến.

Mình tiếp tục phục vụ tốt năm khách mới, họ hài lòng và họ lại giới thiệu thêm bạn bè đến, nhờ vậy lượng khách mới ngày càng tăng. Ngược lại nếu tôi làm một khách hàng phật ý, họ về sẽ nói với năm người bạn của họ: "Cửa hàng đó tệ lắm, đừng có đến đấy...", như vậy là tôi mất tới sáu khách hàng.

Lúc bán hàng tôi thường quan sát xem thái độ của khách hàng, đoán xem họ nghĩ gì và cảm thấy như thế nào. Nếu người ta cứ nhấc lên lại đặt xuống, xem đi xem lại mà không mua thì có lẽ cái chậu đỏ đẹp, ưng ý nhưng đắt quá, vậy phải hạ giá xuống. Thấy người ta chỉ nhìn lướt qua rồi bỏ đi luôn, tức là sản phẩm này không đẹp, không thu hút.

Thấy khách sờ vào chậu rồi xoa xoa phủi phủi tay, tức là chậu mình bị bám bụi, làm tay người ta bẩn. Việc để ý từng ly, từng tý thái độ của khách hàng là cần thiết nếu muốn kinh doanh phát đạt. Với người Nhật, muốn bán được hàng cho họ mình phải để chi li, chu toàn từ những cái nhỏ nhất, chỉ làm được như thế mới chắc chắn thành công.

Tôi quan niệm một khách hàng đến cửa hàng cũng như một vị khách quý đến nhà chơi. Các cửa hàng Nhật Bản khi khách đến thì người ta luôn nói "Irasshaimase" - có nghĩa là "Đón chào quý khách", giống như "Welcome" trong tiếng Anh. Nhưng cửa hàng tôi luôn chào đón khách bằng câu "Ohayogozaimasu" hoặc "Konnichiwa". Câu này có nghĩa là "Chào buổi sáng" và "Chào buổi chiều", với người Nhật nó cũng giống như câu "Chào anh", "Chào chỉ" trong tiếng Việt, khi gặp mọi người luôn chào nhau như thế. Tương tự như "Good morning" và "Good afternoon". Khi được chào "Ohayo" thì khách hàng cũng sẽ chào lại "Ohayo", rất thân mật và tự nhiên hơn nhiều câu "Irasshaimase".

Khách bước vào tiệm là các con tôi sẽ bưng trà ra mời, chào đón như một người bạn quý lâu ngày lại chơi nhà. Đến nơi đã thấy có cháu bé bưng trà nước, chào đón niềm nở, điều đó đã khiến khách hàng rung động và cảm thấy muốn mua một mặt hàng nào đó cho cháu rồi. Chưa kể là tách trà nóng, người ta không thể uống ngay được, phải vừa uống trà vừa ngắm nghía, hàng hóa càng bán chạy hơn, khách hàng thích đến với mình hơn. Khi người ta mua quen ở cửa hàng của mình rồi thì không muốn đến cửa hàng khác nữa.

Kết luận lại rằng: Người Việt Nam có truyền thống hiếu khách, cứ tiếp đón niềm nở, coi khách hàng như khách quý đến nhà thì ai cũng hài lòng. Ngoài ra mình làm ăn giữa nơi đất khách quê người, phải làm sao để được mọi người yêu thương, quý mến, kính nể mình. Điều quan trọng là phải rèn giũa cho cái "Tâm" thật sáng. Chừng nào nó sáng mờ mờ thì ít người thấy, khi tỏa sáng rực rỡ thì gần hay xa mọi người đều biết đến.