Ngân hàng chớ để mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy thùng"

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đặng Nam Hưng ở Hải Châu, Đà Nẵng gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

------------

Tôi xin lấy tựa đề một chương trong tác phẩm: "Xây dựng để trường tồn" của Jim Collins để minh họa cho những suy nghĩ của tôi về chất lượng dịch vụ tại các tổ chức tín dụng (TCTD) mà tôi quan sát.

Muốn tăng trưởng, mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng không phải chỉ mải mê thu hút khách hàng mới

07 năm, không phải quá dài nhưng cũng không phải ngắn chứng kiến những bước bước chuyển mình trong quá trình tái cấu trúc toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Tốt nghiệp Đại Học Ngân Hàng TP HCM và công tác tại vị trí quan hệ khách hàng. Hơn ai hết, tôi hiểu rằng "Bản chất của hoạt động tín dụng là dựa vào niềm tin để sử dụng đòn bẩy tài chính để bẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển", tôi tìm thấy sứ mệnh của mình trong đó. Chính vì vậy, tôi đến với khách hàng trong vai trò của một người hỗ trợ để lắng nghe, chia sẻ những tâm tư, khó khăn và vướng mắc của họ, đồng thời định hướng và đề ra giải pháp để giúp khách hàng phát triển. Đó chính xác là những gì tôi vẫn làm với niềm vui và lòng hân hoan tột độ.

Hãy tưởng tượng bạn đi cùng khách hàng từ những ngày đầu thành lập, tham gia vào công tác đấu thầu (phát hành bảo lãnh dự thầu), vỡ òa khi khách hàng trúng thầu, và sau đó là đồng hành cùng khách hàng (phát hành bảo lãnh thực hiện hợp đồng, tạm ứng, giải ngân,…) cho đến khi công trình được nghiệm thu đưa vào sử dụng. Tôi luôn vui trước niềm vui của họ, và cũng trăn trở mỗi khi họ gặp khó khăn.

Tuy nhiên nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi và việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tuân thủ quy định của ngân hàng cũng như pháp luật là điều mà mỗi TCTD theo đuổi. Đây có lẽ là cuộc đua vũ trang giữa hai bên nhưng thay vì ở hai chiến tuyến khác nhau thì cuộc chiến này lấy tinh thần xây dựng làm trọng điểm khi mà việc cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên mối quan hệ học tập với khách hàng. Bản thân khách hàng đang trở thành những người xây dựng sản phẩm chứ không đơn thuần ở vai trò là người sử dụng nữa.

Đơn cử như việc phát hành bảo lãnh sẽ có tương đối nhiều vấn đề phát sinh: từ mẫu thư theo yêu cầu của chủ đầu thư, thời hạn thư kết thúc bằng sự kiện hay không, tỷ lệ đảm bảo, phí thu thế nào,...Do đó, để xử lý một nghiệp vụ sẽ là sự tương tác, thấu hiểu, đồng hành, chia sẻ khó khăn giữa cả khách hàng và ngân hàng.

Hiện nay, các TCTD đang tích cực cạnh tranh trong việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ như định hướng trong đề án tái cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2016 -2020. Các TCTD đang thay đổi mô hình tổ chức từ định hướng sản phẩm sang định hướng khách hàng. Nghĩa là đặt khách hàng làm trung tâm quy trình, theo đó mỗi công đoạn của quy trình đều xoay quanh khách hàng, tương tác với khách hàng. Bất kể là giao dịch truyền thống (giao dịch tại quầy, callcenter) hay thông qua dịch vụ ngân hàng hiện đại (ATM, POS, Mobilebanking,…) thì tại mỗi điểm tiếp cận (touch point) TCTD luôn cố gắng thu thập thông tin của khách hàng để thu thập thông tin càng nhiều càng tốt, nhằm thấu hiểu và lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Từ đó sẽ có những quyết sách để điều chỉnh quy trình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Rõ ràng, muốn tăng trưởng, muốn khách hàng ngày một đông hơn thì mỗi TCTD cần phải ý thức được rằng không phải chỉ mải mê thu hút khách hàng mới mà quên rằng đang mất khách hàng qua "lỗ thủng dưới đáy thùng" chỉ vì dịch vụ chưa tốt, chưa nhanh, chưa hiệu quả, dẫn đến thùng sẽ mãi chẳng đầy, thậm chí là vơi đi.

Mâu thuẫn trong quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng là không thể tránh khỏi. Sai lầm hay lỗi nghiệp vụ là điều có thể xảy ra. Tuy nhiên, bằng cách chia sẻ và học tập từ những sai lầm, sợ hãi và những giây phút khăn, tất cả đều không vô ích. Để rồi sau mỗi lần xử lý mâu thuẫn, giữa ngân hàng và khách hàng lại cùng đồng hành trong quá trình phát triển.

Muốn phát triển, mỗi TCTD cũng cần phải khơi dậy quyền làm chủ của nhân viên

Không thể phủ nhận được nỗ lực của các TCTD trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Và những nỗ lực đó được cụ thể hóa bằng cải tiến quy trình, bằng SLA, bằng cải tiến sản phẩm, bằng đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, cá nhân tôi cho rằng, các công cụ nêu trên sẽ chưa thể phát huy tác dụng trong thực tế nếu thiếu đi con người – nguồn lực chính vận hành quy trình, tương tác với khách hàng.

Trên thực tế, mỗi cá nhân đang phục vụ khách hàng theo những động cơ không đồng nhất. Theo khảo sát của tôi về động cơ thúc đẩy làm việc tại đơn vị tôi đang công tác:

+ 34,2% hướng tới khách hàng,

+ 31,5% để trang trải chi phí cuộc sống

+ 5,3% góp phần tạo lợi nhuận

+ 26,4% còn lại là lý do khác

Có nhiều vấn đề chi phối đến cách mỗi nhân viên phục vụ khách hàng. Điều quan trọng là động cơ của mỗi cá nhân phải phù hợp với giá trị của mỗi tổ chức. Mỗi cá nhân cần ý thức rằng họ phục vụ khách hàng bởi đó là sứ mệnh của tổ chức, họ là đại diện cho tổ chức để hiện thực hóa sứ mệnh đó. Và khi mọi người không cùng nhìn về một hướng thì những chế tài xử lý về việc phục vụ khách hàng chỉ là biện pháp mang tính chất nhất thời, không bền vững.

Đồng thời, mỗi TCTD cần phải khơi dậy quyền làm chủ của nhân viên, để họ cảm nhận được là đang làm việc cho chính mình, đang hiện thực hóa sứ mệnh của bản thân chứ không chỉ là làm việc 8 tiếng mỗi ngày để nhận lương hàng tháng. Đó mới là điều thực sự cần thiết.

Hơn thế nữa, vì hoạt động ngân hàng mang bản chất dịch vụ nên tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là rất đáng nói. Liệu rằng mỗi cá nhân có đảm bảo việc phục vụ khách hàng ngày nào cũng như nhau. Tôi nghĩ rằng rất khó, bởi khi không khơi dậy được động cơ rằng phục vụ khách hàng chỉ vì phục vụ khách hàng mà thôi, thì việc bị chi phối bởi những yếu tốt ngoại vi sẽ tác động rất lớn đến tâm lý, và cung cách phục vụ khách hàng. Làm thế nào để tôn chỉ kinh doanh, những giá trị cốt lõi của tổ thức trở thành tôn giáo đối với mỗi cá nhân, đó mới là điều các TCTD cần hướng tới xét ở góc độ nội bộ. Văn hóa của tổ chức được xây dựng chứ không phải được tìm thấy.

"Đừng cố gắng trở thành người thành công, hãy cố gắng trở thành người có giá trị" (Albert Einstein), với tôi giá trị thể hiện qua giá trị mang lại cả cho khách hàng và cả TCTD. Đó mới thật sự là kết quả mà hoạt động tín dụng hướng tới – tạo ra giá trị tương hỗ cho ngân hàng và khách hàng, và cao hơn nữa là cộng đồng, xã hội. Và việc tạo ra giá trị phải gắn với quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại mỗi TCTD.

Chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng

Tôi đặc biệt hứng thú với triết lý kinh doanh của Apple, khi mọi người được hỏi là tại sao dùng Iphone mà không phải điện thoại khác, đơn giản vì đó là Iphone mà thôi thay vì bất kỳ một tính năng nào được liệt kê ra. Điều đặc biệt là Apple đã định hướng cho khách hàng, hướng họ đến những giá trị, ứng dụng mà họ không nghĩ là họ sẽ sử dụng trong tương lại. Và hầu hết các TCTD đang định hướng trở thành trung tâm tài chính, ngân hàng bán lẻ, mong muốn của tôi là định hướng khách hàng đến những giá trị mới mà các dịch vụ ngân hàng mang lại.

Fintech được dự báo sẽ thay đổi cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng, AI có thể thay thế chuyên viên quan hệ khách hàng nhưng cá nhân tôi cho rằng, việc trực tiếp trao đổi, lắng nghe KH là vô cùng cần thiết để đồng hành cùng khách hàng đặc biệt là trong hội nhập như bây giờ khi nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và khách hàng ngày càng khó tính hơn. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể hoàn thiện dựa trên mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và khách hàng.

Và giờ đây, chứng kiến những bước chuyển mạnh mẽ của hệ thống, tôi biết đây là kết thúc của sự khởi đầu. Bởi quá trình tái cấu trúc mới chỉ hoàn thiện những tiền đề cần thiết về tổ chức, con người, quy trình, công nghệ, còn sau đó đòi hỏi sự gắn kết việc hoạt động của toàn bộ hệ thống, liên kết chặt chẽ các phòng ban theo một định hướng chung, theo những giá trị cốt lõi đã được xây dựng. Muốn đạt được điều đó cần sự nỗ lực, cố gắng của tất cả thành viên vì một tổ chức mạnh mẽ, tăng trưởng và phát triển.

Chúng ta hoàn toàn có quyền kỳ vọng về chất lượng dịch vụ sẽ ngày gia tăng hướng tới an toàn, hiệu quả và tiện ích. Cá nhân tôi, tôi cam kết mỗi khách hàng đến với tôi, tôi sẽ mỉm cười, nhiệt tình và hỗ trợ họ hết mình. Điều tôi mong muốn nhận lại là nụ cười, sư hài lòng của khách hàng như chính slogan: "Trao giải pháp, nhận nụ cười" vậy. Và bởi vì sứ mệnh của mỗi cá nhân sẽ chẳng thể hoàn thiện nếu không được gắn với sứ mệnh của tổ chức.