Nhân viên ngân hàng đi tư vấn bảo hiểm: Làm thế nào để "hái quả ngọt" từ bancassurance?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Ái Trinh đang công tác tại bộ phận bảo hiểm, khối SME tại ngân hàng ABBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức. 

----------

Khách hàng vẫn còn hờ hững với bancassurane

"Ồ. Ngân hàng giờ cũng cho nhân viên tư vấn bảo hiểm nữa hả em?"

Đó là phản ứng đầu tiên của mà tôi nhận được từ 100% khách hàng của mình khi đề nghị được giới thiệu với khách hàng về bảo hiểm. Xin nói thêm tôi là nhân viên ngân hàng (banker), đã tham gia các khóa đào, huấn luyện về Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm, về các sản phẩm bảo hiểm giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm liên kết, đã thi đậu hai kỳ sát hạch, đã có mã số tư vấn tài chính về bảo hiểm do Bộ Tài Chính cấp, mới được giao và thực hiện chỉ tiêu doanh thu dịch vụ bảo hiểm. Những khách hàng mà tôi tiếp thị bảo hiểm đầu tiên đó là những khách hàng thân thiết mà tôi đang chăm sóc, bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng là chủ, lãnh đạo của các doanh nghiệp.

Việc nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm là một phần trong hoạt động bancassurance - mô hình phân phối bảo hiểm qua kênh ngân hàng, được hình thành và phát triển ở Tây Âu từ những năm đầu thế kỷ 21, và được phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam trong tầm vài năm gần đây. 

Đây là mô hình hợp tác win-win cho cả công ty bảo hiểm và cả ngân hàng. Với mô hình này, công ty bảo hiểm nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần và doanh số sẽ được tăng đều, duy trì ổn định trên cơ sở nguồn khách hàng chất lượng cao, số lượng dồi dào, năm sau luôn cao hơn năm trước của ngân hàng. Còn ngân hàng sẽ đẩy mạnh được doanh thu từ mảng dịch vụ theo xu thế "tăng thu dịch vụ" của ngành ngân hàng hiện đại.

Và lý do quan trọng nhất cho sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm là với vai trò là đối tác đang chăm sóc và hỗ trợ tài chính cho các kế hoạch đầu tư, kinh doanh của khách hàng (bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp), ngân hàng cũng muốn hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của mình các biện pháp phòng ngừa, giảm thiểu thiệt hại từ những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động kinh doanh và trong cuộc sống. Để hoạt động đầu tư, quan hệ đối tác của ngân hàng và khách hàng sẽ phát triển hiệu quả và ổn định theo thời gian.

Và dù cũng lắng nghe, chia sẻ với những giải thích của tôi, nhưng phần lớn phản hồi tiếp theo mà tôi nhận được từ khách hàng là:

"Để từ từ chị nghĩ".

"Lãi có tăng có giảm thì báo anh, chứ bảo hiểm thì anh không tham gia đâu. Đang mạnh lành vui vẻ, nên kiêng bảo hiểm em à".

"Công ty anh làm ăn với ngân hàng em bao nhiêu năm nay, gốc lãi không thiếu một đồng. Mà công ty vay chứ có phải anh vay đâu, sao lại bắt anh mua bảo hiểm?"

Bị từ chối như thế, tôi bùi ngùi lắm. Nhưng đó cũng là những điều tôi và các đồng nghiệp đã được "cảnh báo" trong các khóa đào tạo về bảo hiểm. Bởi vì "bảo hiểm" là một trong những từ mà người Việt Nam rất dị ứng. "Người bán bảo hiểm" (gọi của tắt cụm từ "nhân viên tư vấn tài chính của công ty bảo hiểm") thường được người thân, bạn bè, khách hàng tiếp một cách miễn cưỡng, e dè, hoặc... tránh mặt. 

Lý do, bởi đã có những trường hợp người bán bảo hiểm tư vấn không chính xác quyền lợi bảo hiểm, thủ tục, đầu mối hỗ trợ xử lý khi sự kiện bảo hiểm phát sinh, khiến khách hàng hiểu không đúng những sự kiện được và không được bảo hiểm; những chứng từ cần lưu giữ, thủ tục cần thực hiện khi có yêu cầu bồi thường bảo hiểm. Dẫn đến có những trường hợp sự kiện không được bảo hiểm, nhưng khi phát sinh, khách hàng vẫn yêu cầu công ty bảo hiểm thực hiện nghĩa vụ bảo hiểm. Hoặc sự kiện được bảo hiểm, nhưng khách hàng liên lạc không đúng đầu mối, chứng từ cung cấp không chính xác, dẫn đến phải liên lạc lại, bổ sung lại, kéo dài thời gian xử lý và chi trả bảo hiểm cho khách hàng.

Đã có những trường hợp banker tham gia kênh bancassurance chỉ thực hiện công việc đơn giản là giới thiệu khách hàng cho công ty bảo hiểm để hoàn thành chỉ tiêu, và tất cả những thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ của khách hàng liên quan đến bảo hiểm đều là "Dạ em không biết", "Dạ em không nắm rõ", "Dạ Anh/Chị hỏi bên bảo hiểm giúp em ạ". Phải nhìn nhận ngành bảo hiểm và kênh bancass đã từng có những "con sâu làm rầu nồi canh" với tinh thần và chất lượng dịch vụ như thế.

Sản phẩm ngân hàng đương nhiên phải hiểu, sản phẩm dịch vụ bán chéo bảo hiểm cũng càng phải hiểu

Vạn sự khởi đầu nan, gian nan càng cố gắng. Tôi lắng nghe, tìm hiểu nguyên nhân chính xác khiến khách hàng còn phân vân trước sản phẩm bảo hiểm mà tôi tư vấn. Tôi chuẩn bị chu đáo hơn trước những buổi tiếp xúc khách hàng. Tôi nghiên cứu kỹ hơn Luật Kinh Doanh bảo hiểm, các nghị định, thông tư, quy phạm pháp luật về bảo hiểm. Tôi chủ động tham gia các lớp đào tạo sản phẩm, kỹ năng, nói chuyện chuyên đề về bảo hiểm của các cơ quan quản lý nhà nước và của đối tác. Tôi đọc kỹ từng con số, từng điều kiện được bảo hiểm, điều kiện miễn trừ trong các hợp đồng bảo hiểm trước khi chuyển cho khách hàng. Điện thoại của tôi online 24/7, danh bạ điện thoại luôn cập nhật chính xác số hotline của các lãnh đạo, chuyên viên và cán bộ phụ trách bồi thường, phụ trách giám định hiện trường của đối tác bảo hiểm.

Tôi kiên trì lắng nghe, học hỏi từng ngày. Để có thể tư vấn sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất với điều kiện và nhu cầu của khách hàng. Để với chi phí hợp lý nhất, khách hàng sẽ có được quyền lợi bảo hiểm cao nhất. Và để bất cứ khi nào khách hàng có nhu cầu tư vấn, xử lý bồi thường, tôi đều có thể giải đáp và hỗ trợ khách hàng của mình một cách thuyết phục, nhanh chóng và hiệu quả nhất.

"Có công mài sắt, có ngày nên kim". Dần dần, tôi và những đồng nghiệp của mình đã hái được những "quả ngọt" với dịch vụ bancassurance như nhận được những lời khen của khách hàng rằng "Em làm ngân hàng mà tư vấn bảo hiểm chuẩn và có tâm quá". Rồi lúc ký được những hợp đồng bảo hiểm đầu tiên, được khách hàng tin tưởng gọi ngay khi phát sinh sự kiện bảo hiểm, được khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mua bảo hiểm. Hay được khách hàng hỗ trợ tổ chức giới thiệu và ký hợp đồng bảo hiểm cho tập thể cán bộ nhân viên tại doanh nghiệp của khách hàng.  

Ngày từng ngày tôi lắng nghe khách hàng, tận tâm giải đáp, hỗ trợ khách hàng, đào sâu nghiên cứu song song các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm. Việc đã làm và kết quả đã đạt được giúp tôi càng thấm thía ý nghĩa sâu sắc của tôn chỉ "dịch vụ tận tâm" mà sếp thường nhắc nhở chúng tôi mỗi ngày. Chúng ta phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta đang có, thì mới cung cấp và giới thiệu cho khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ chuyên môn của mình đương nhiên phải hiểu, sản phẩm dịch vụ bán chéo càng phải hiểu.

Không thể để việc bán chéo sản phẩm, dịch vụ khác làm ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng truyền thống vào mình và vào tổ chức của mình. Bán hàng thành công là khởi đầu, dịch vụ chăm sóc sau bán hàng là yếu tố quyết định cho sự duy trì quan hệ và phát triển hệ khách hàng bền vững cho tương lai. Và khi đã tận tâm, đã thấu hiểu thì "điều từ trái tim sẽ đến với trái tim", sản phẩm, dịch vụ mà chúng ta tư vấn cho khách hàng sẽ hoàn toàn phù hợp, sẽ được khách hàng tiếp nhận với sự hài lòng, vừa ý.

Đó là câu chuyện của tôi và cách làm của tôi từ cách đây 5 năm, khi mô hình bancass mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam. Thời điểm hiện tại, đã có thêm nhiều "đăng ký kết hôn" của các ngân hàng và công ty bảo hiểm được công bố. Các ngân hàng hiện đã có hẳn phòng, ban, bộ phận tại hội sở chuyên trách xây dựng kế hoạch, đào tạo, truyền thông, tư vấn, hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan bancass cho hệ thống kinh doanh của ngân hàng. 

Bán chéo bảo hiểm đã trở thành một phần trong chỉ tiêu kinh doanh của nhân viên nhân hàng ở hầu hết các bộ phận: giao dịch viên, kiểm soát viên, tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp... Và việc banker có thể tư vấn bảo hiểm một cách tự tin, tậm tâm cho khách hàng của mình, khách hàng mua bảo hiểm qua kênh bancassurance và hài lòng với dịch vụ báo chéo này của các banker đã dần trở thành điều quen thuộc trong cuộc sống, trong công việc hằng ngày của tôi và các đồng nghiệp quanh tôi.