Nỗi niềm mang tên phí dịch vụ ngân hàng

Chưa thể sống nhờ phí dịch vụ

Kết quả kinh doanh năm 2017 và quí 1/2018 cho thấy doanh thu và lợi nhuận của nhiều ngân hàng tăng cao, trong đó doanh thu từ dịch vụ của một số ngân hàng tăng gấp đôi – đây là điều đáng mừng của ngành ngân hàng khi bao năm qua sống nhờ hoàn toàn bằng lãi suất cho vay. Tuy nhiên, trên thực tế, mức đóng góp về doanh thu từ dịch vụ vào tổng doanh thu của hầu hết ngân hàng tại Việt Nam đều đang khá khiêm tốn.

Chẳng hạn năm 2017, doanh thu từ dịch vụ ở các ngân hàng lớn như BIDV, VietinBank, ACB, VPBank, VIB chỉ chiếm khoảng 13 – 16% trong tổng doanh thu, của Vietcombank được đánh giá là khá cũng chỉ đạt 18% trong khi các ngân hàng nhỏ như là Kiên Long, NCB, Việt Á, VietBank…thậm chí còn đạt chưa nổi 10%. Chỉ có một vài ngân hàng phát triển mạnh mảng bảo hiểm liên kết với ngân hàng, qua đó có nguồn thu phí hoa hồng tăng cao, đạt tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ hơn 20% trong tổng doanh thu như là Techcombank, MB hay SHB.  Sacombank là trường hợp đặc biệt nhất khi đạt tỷ trọng 40% từ dịch vụ, tuy nhiên cũng lại là nhờ nguồn thu liên quan đến bảo hiểm và các dịch vụ xử lý nợ xấu.

Tính chung toàn ngành, tỷ trọng từ dịch vụ trong tổng doanh thu chỉ đạt xấp xỉ 13-15% trong giai đoạn 3 năm trở lại đây, và đến thời điểm này cũng chưa có dấu hiệu nào cho thấy có sự bứt phá đáng kể, ngoài kỳ vọng của các nhà băng. Một vài ngân hàng đặt mục tiêu nhưng còn rất dè chừng với tình hình thực tiễn, ngay cả Vietcombank cũng chỉ dám hé lộ mong muốn tới 2020 hoạt động dịch vụ sẽ đạt khoảng 30% trong tổng doanh thu.

Thu phí dễ bị "tẩy chay"….

Mới đây 3 ngân hàng lớn nhất hệ thống là VietinBank, Agribank, Vietcombank, rồi thêm cả Eximbank, VIB… thông báo tăng phí đối với các giao dịch rút tiền qua ATM. Trước đó hồi tháng 3, một số ngân hàng, điển hình là Vietcombank, cũng đã tăng phí đối với nhiều giao dịch. Và việc thu phí này đã khiến dư luận, nhất là trên mạng xã hội, cảm thấy bức xúc. Nhiều khách hàng thậm chí còn kêu gọi nhau đóng tài khoản ngân hàng để không bị thu phí.

Sự bức xúc ấy của khách hàng còn nhận được nhiều cảm thông. Theo một số chuyên gia, không như các nước khác, thẻ ATM ở Việt Nam được sử dụng chủ yếu để rút tiền mặt (tới 90% máy ATM dùng để rút tiền) cho nên khi mất phí chủ thẻ phản ứng là điều dễ hiểu.

Và chuyên gia cũng cho rằng, các ngân hàng khi kinh doanh dịch vụ là đã tính toán đến các mức phí rồi. Hơn nữa họ không chỉ có mất phí mà còn có lợi từ các dịch vụ ấy. Chẳng hạn ngân hàng giảm được rất nhiều chi phí hoạt động do giảm giao dịch trực tiếp với khách hàng, không cần mở quá nhiều phòng giao dịch, giảm bớt nhân viên làm việc và nhiều chi phí khác. Bên cạnh đó, để sử dụng thẻ ATM, các ngân hàng quy định chủ thẻ phải duy trì một số dư nhất định trong tài khoản, bình quân khoảng 50.000 đồng/tài khoản và nguồn tiền này (không mất lãi hoặc mất rất ít) các ngân hàng lại được sử dụng để kinh doanh với lãi suất cao hơn nhiều. Chưa kể, mỗi khách hàng sở hữu tài khoản là ngân hàng lại có cơ hội để sử dụng thêm các sản phẩm khác như gửi tiết kiệm, cho vay, bảo hiểm… để có thể bán chéo và thu về lợi nhuận.

Và bởi hoạt động ngân hàng là dịch vụ rất nhạy cảm, cho nên khách hàng thường được ưu ái hơn từ mọi góc nhìn xã hội, thậm chí ngay cả các trường hợp lỗi không thuộc về ngân hàng thì họ vẫn phải "xuống nước" chịu phần thiệt về mình nhằm tránh ảnh hưởng đến uy tín và hoạt động. Cơ quan quản lý dường như cũng muốn "dĩ hòa vi quý" để tránh ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng và thị trường tiền tệ, muốn ổn định dư luận chiều ngày 9/5 đã có thông điệp phát đi rằng yêu cầu các ngân hàng dừng tăng phí ATM!

Đang từ miễn phí chuyển sang thu phí, các ngân hàng bị người dùng...tẩy chay

…Vì quen được miễn phí

Theo giám đốc một Chi nhánh NHTM Nhà nước ở Sóc Trăng, vấn đề phí dịch vụ ngân hàng gây tranh cãi hiện nay là do 3 nguyên nhân.

 Thứ nhất, một thời kỳ dài sống trong bao cấp, cái gì Nhà nước cũng lo, dẫn đến người dân "quen" mặc nhiên được hưởng (phục vụ) dịch vụ miễn phí. Bản chất của từ "phục vụ" được hiểu một cách sai lệch rằng mình được quyền hưởng mà không cần biết đến quyền lợi của người phục vụ. Trong khi hiện nay, chỉ còn dịch vụ công là dịch vụ mà người dân được hưởng (bởi người dân đã trả phí thông qua thuế nộp vào ngân sách để chi trả cho bộ máy quản lý nhà nước); còn các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cá nhân thì người dân phải bỏ tiền ra mới được phục vụ. Việc thay đổi một thói quen từ dùng miễn phí (nhưng không có sự lựa chọn) sang trả phí nhưng có nhiều sự lựa chọn với nhiều mức giá cả khác nhau để thỏa mãn ở mức cao nhất nhu cầu của người tiêu dùng, chắc cũng cần có một khoảng thời gian nhất định.

Hai là, khi cung ứng bất kỳ dịch vụ "mới" nào ra thị trường, các doanh nghiệp ban đầu luôn có chương trình quảng cáo khuyến mại, và việc khuyến mại ấy là doanh nghiệp bỏ tiền ra làm để thu hút được người tiêu dùng, để gia tăng thị phần chứ chưa tính đến việc thu hồi chi phí đó ra sao. 

Ngân hàng cũng vậy. Nhưng do khác nhau về quy mô vốn và công nghệ nên thường ngân hàng nào có tiềm lực mạnh sẽ làm trước, ngân hàng yếu hơn thì làm sau; nên có ngân hàng đã bước qua thời kỳ khuyến mại nay đã bước sang thời kỳ thu phí; trong khi đó, một số ngân hàng khác đến bây giờ họ mới bắt đầu mở rộng dịch vụ thẻ nên họ mới bắt đầu khuyến mại một cách rầm rộ. Sự việc này đã làm cho dư luận hiểu theo nghĩa tiêu cực rằng: Tại sao các ngân hàng đang có lãi nghìn tỷ lại tăng thu phí, còn các ngân hàng "nghèo hơn" thì vẫn miễn phí dịch vụ? Do nhiều ngân hàng là những nhân vật chính lại không có sự hồi đáp rõ ràng, khiến cho dư luận chưa có câu trả lời thỏa đáng vẫn băn khoăn mãi.

Ba là, bản thân ngân hàng cũng có sự quảng cáo không rõ ràng tới người tiêu dùng nên gây hiểu lầm. Bởi trong các buổi tiếp xúc bán dịch vụ, trong hợp đồng, trong các tờ rơi cung cấp dịch, không ít các ngân hàng chỉ nói miễn phí dịch vụ mà không dám chắc, dám khẳng định miễn phí đến bao giờ, làm cho người tiêu dùng hiểu lầm là "miễn phí mãi mãi", như thế là không minh bạch. Nếu không may xảy ra tranh chấp, Tòa sẽ viện dẫn luật dân sự "nếu với một hợp đồng được soạn sẵn có điều gì đó không rõ ràng, thì khi ra Tòa, Tòa sẽ giải thích theo hướng có lợi cho bên không soạn thảo hợp đồng", như vậy ngân hàng sẽ còn thiệt hơn.

Khách hàng quen được miễn phí dịch vụ ngân hàng

Nhưng không thể mãi miễn phí!

Mặc dù phải thường xuyên đầu tư để nâng cấp cũng như đưa ra các dịch vụ mới, và cũng được thu phí ít nhiều từ các dịch vụ, nhưng rõ ràng doanh thu từ phí của ngân hàng khá thấp, một phần do các ngân hàng lâu nay chủ yếu cung cấp dịch vụ với giá rẻ, trong đó có nhiều dịch vụ được miễn phí hoàn toàn.

Khảo sát ở các ngân hàng cho thấy hiện có rất nhiều khách hàng doanh nghiệp duy trì tài khoản ngân hàng chủ yếu để trả lương cho nhân viên hay thanh toán một số chi phí. Hoặc, có những doanh nghiệp mở cùng lúc nhiều tài khoản của các ngân hàng khác nhau nhưng tài khoản không hoạt động trong thời gian dài. Các tài khoản cá nhân cũng rơi vào trường hợp tương tự, thậm chí có người sở hữu vài tài khoản khác nhau ở nhiều ngân hàng nhưng chỉ sử dụng một tài khoản duy nhất.

Ở nước ngoài, để hạn chế những tình trạng nêu trên, họ thường quy định có quyền đóng tài khoản của khách hàng nếu tài khoàn đóng băng trên 12 tháng mà không cần thông báo trước, hoặc thu phí lên đến vài chục đô la, tức khoảng trên dưới 1 triệu đồng/tháng với những tài khoản không hoạt động,...Bằng cách này, các ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí và tập trung nguồn lực để đầu tư và phục vụ những khách hàng hoạt động hiệu quả.

Và thực tế, mức phí dịch vụ của các ngân hàng nước ngoài còn rất cao so với ngân hàng trong nước nhưng họ vẫn được doanh nghiệp lựa chọn vì dịch vụ thường tương xứng với giá cả.

Một đại diện của ngân hàng VIB chia sẻ, mỗi nhân viên quản lý khách hàng (RM) tại ngân hàng này thông thường phải chăm sóc từ 3 -10 doanh nghiệp tùy thuộc vào quy mô. Hiệu quả của RM được ghi nhận dựa việc hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp, vì vậy ngân hàng khuyến khích các RM thường xuyên và liên tục trao đổi với khách hàng để thấu hiểu và đáp ứng các yêu cầu đặc thù của khách hàng, nhằm gia tăng giao dịch, giá trị lợi ích cho cả hai bên.

Vị này cho biết thêm, mới đây ngân hàng quyết định tăng một số phí liên quan đến tài khoản doanh nghiệp là những khách hàng có tần suất giao dịch và đóng góp doanh thu thấp cho ngân hàng. Trên thực tế, có những doanh nghiệp thực hiện việc chi trả lương qua VIB và thực hiện một số giao dịch khác, nhưng mỗi năm chỉ đem lại doanh thu vài triệu đồng cho ngân hàng trong khi nguồn lực đầu tư cho khách hàng khá lớn. "Chúng tôi sắp xếp lại danh mục khách hàng để có thể tập trung nguồn lực nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn", ông nói.

Một vị đại diện đến từ ngân hàng OCB cũng đồng tình quan điểm rằng không thể mãi miễn phí dịch vụ ngân hàng. "Trong một chừng mực nào đó thì việc chia sẻ phí dịch vụ giữa người dùng và nhà cung cấp sẽ tạo được sự hài hòa. Cái gì cũng có giá của nó, cùng một nhà cung cấp, dịch vụ miễn phí thì chất lượng có thể không được tốt bằng có phí, vì thế tôi cho rằng phải có mức phí phù hợp trong từng thời kỳ cụ thể".

Cần có môi trường cạnh tranh

Liên quan đến quyết định ngày 9/5 của Ngân hàng Nhà nước về việc yêu cầu các ngân hàng tạm dừng tăng phí ATM, theo vị giám đốc chi nhánh của ngân hàng có vốn Nhà nước chi phối, dễ thấy đó là quyết định dừng thu phí không xuất phát từ lý do kinh tế. 

Ông phân tích, trong nền kinh tế thị trường, cơ quan quản lý nhà nước chỉ cấm khi doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ có dấu hiệu đầu cơ trục lợi, hay tận dụng vị thế độc quyền để tận thu với mức quá đắt đỏ, hoặc cấm khi doanh nghiệp đã thua lỗ lớn mà vẫn quảng cáo khuyến mại nhiều... với ngành ngân hàng thì việc can thiệp này còn là vì sự an ninh tài chính tiền tệ của quốc gia. Trong quyết định dừng thu phí đã không hề nêu lý do vì kinh tế (giá cả dịch vụ đắt hay rẽ, giá bán dịch vụ đã lớn hơn giá thành nhiều chưa/hoặc bên cung cấp dịch vụ có đảm bảo chuẩn mực cung cấp không), điều này cho thấy ngay cả NHNN khi quyết định dừng phí cũng chỉ vì e ngại dư luận xã hội hiện nay, thì các ngân hàng cung ứng dịch vụ khó khăn như thế nào để được xã hội đồng thuận.

Và vị này cũng cho rằng, việc điều chỉnh phí dịch vụ ngân hàng, trao cho các ngân hàng được tự quyết định sẽ tạo ra các mức phí khác nhau, người tiêu dùng tùy mà lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ để sử dụng. Còn nếu áp đặt theo mệnh lệnh hành chính, ngân hàng có dịch vụ tốt cũng như ngân hàng dịch vụ chưa tốt thì sẽ không thể khuyến khích cho lĩnh vực ngân hàng phát triển.