Nữ CEO Venus kể chuyện làm thế nào để quản lý vận hành tòa nhà, chung cư chuyên nghiệp, hạn chế khiếu kiện

Vì sao chuyện quản lý, vận hành tòa nhà chung cư luôn “nóng”?

Theo bà Hương, đó là sự “lệch pha” và liên đới của nhiều bên: Chủ đầu tư, khách hàng (bao gồm ban quản trị), đơn vị quản lý vận hành và chính quyền nhà nước.

Thực tế, đúng nghĩa là quản lý vận hành tòa nhà (văn phòng) hay chung cư là khái niệm mới xuất hiện khoảng 10 năm trở lại đây. Trước đó, Tp.HCM có những chung cư cũ nhưng việc vận hành không được đặt ra, nếu có đặt thì cũng nhìn ở góc độ là làm sao để đảm bảo được độ an toàn khi các tòa nhà xuống cấp nặng nề. Việc quản lý, vận hành chung cư sau khi đi vào hoạt động, theo bà Hương mới áp dụng với các chung cư xây mới sau này.

Bà Vũ Ngọc Hương, Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Venus

Về mặt tích cực, bà Hương cho rằng, các cơ chế, quy định trong hoạt động quản lý, vận hành tòa nhà đã cơ bản đi vào nề nếp trên địa bàn Tp.HCM nói riêng, cả nước nói chung. Chẳng hạn, ở Tp.HCM Thanh tra Sở xây dựng đều đặn kiểm tra, chính quyền địa phương ra được nhiều cơ chế để điều phối hay UBND Tp đã ra được mức phí giữ xe, giải quyết mâu thuẫn….

“Tuy vậy, có thể nói do phát triển nóng, mới mẻ và chập chững cũng như làm việc với thái độ xông pha nên hoạt động quản lý, vận hành nhà chung cư hiện này tồn tại những thách thức nhất định”, bà Hương chia sẻ.

Theo CEO Venus, việc xảy ra tranh chấp, khiếu nại liên quan đến vận hành, quản lý chung cư hiện nay liên đới và xuất phát từ nhiều mối quan hệ. Trong đó, chủ đầu tư chưa làm hết nghĩa vụ trách nhiệm, cư dân thì đòi hỏi quá đáng, đơn vị vận hành thì chưa làm hết chức năng, nhiệm vụ, cung cấp dịch vụ không như cam kết, chính quyền chưa hỗ trợ về cơ chế, chính sách.

Theo bà Hương, những bức xúc nảy sinh ở các tòa nhà chung cư hiện nay là do trách nhiệm và quyền hạn đang bị “lệch” ở các chủ thể. Nếu không giải quyết hài hòa, hợp lý giữa các chủ thể thì tình trạng này còn tiếp diễn.

“Phải thừa nhận một điều, vấn đề quan trọng với BĐS không phải nằm ở khâu xây dựng hay bán hàng vì nó đã có các chỉ tiêu, con số khá rõ ràng, ít có vấn đề phát sinh. Còn khâu đưa vào vận hành, quản lý sau khi dự án sử dụng mới là “đau đầu” nhất, bởi khâu này liên quan ngược trở lại các bên bao gồm chủ đầu tư, khách hàng và chính quyền địa phương. Mọi phát sinh của dự án đa số nằm ở khâu này”, bà Hương khẳng định.

Giải pháp nào để “gỡ khó”?

Thực tế, chủ đầu tư họ luôn muốn bán một sản phẩm mà khách hàng vào ở cảm thấy hài lòng nhất. Nhưng lại không phải chủ đầu tư nào cũng tự làm và cân nhắc đúng được điều đó. Theo bà Hương, vấn đề mấu chốt của dự án, tạo nên thương hiệu của chủ đầu tư là chất lượng dịch vụ sau khi khách hàng vào ở. Do đó, việc chủ đầu tư dự trù ngân sách để tạo nên khâu vận hành, quản lý chất lượng tốt là việc nên làm. Đây không chỉ là lời cam kết đúng đắn với khách hàng mà còn được “tiếng thơm để đời”. Vì vậy, dù chủ đầu tư tự vận hành hay thuê đơn vị vận hành thì phải luôn quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ.

Theo bà Hương, sự chuyên nghiệp không phải thể hiện ở bộ đồ mặc mà là chất lượng dịch vụ làm khách hàng hài lòng nhất mà đơn vị quản lý, vận hành tòa nhà mang lại

Nói thêm về giải pháp nhằm giảm bớt những lo ngại xảy ra xung quanh vấn đề quản lý, vận hành dịch vụ sau bán hàng hiện nay, CEO Venus cho rằng, phải biết phân bổ chức năng, nhiệm vụ giữa các bên, chỉ nên làm đúng, làm đủ trách nhiệm của mình, những phần khác nên chia sẻ sang các bộ phận chuyên môn hóa hơn. Chẳng hạn, với chủ đầu tư thì chỉ nên làm đúng, đủ việc quản lý, sử dụng, bàn giao quỹ 2%. Với người sử dụng dịch vụ (cư dân), phải hiểu rõ được những vấn đề gì liên quan đến trách nhiệm của ai, yêu cầu đến ai và đến mức nào là vừa. Với ban quản trị nhà chung cư, nên dừng lại ở việc mang tính đại diện và giám sát thôi.

Theo bà Hương, thực sự hiện nay đang có những vấn đề bất đối xứng giữa các bên có thẩm quyền. Nếu theo quy định pháp luật, ban quản trị là đơn vị đại diện cho cư dân. Nhưng trong quyền thì họ lại được giao thực hiện các quyền của những bên chuyên nghiệp. Do đó, trong quá trình vận hành ban quản trị gặp bối rối và lúng túng, dẫn đến những xung đột không đáng có. Hiện nay, ban quản trị phải tham gia vào hội nghị nhà chung cư đến lựa chọn đơn vị vận hành, lựa chọn nhà thầu, quyết định chi tiêu quỹ bảo trì 2%….Trong khi, ban quản trị hiểu đúng thì vốn là một chế định không chuyên trách, không có năng lực lõi, và không được thiết kế có năng lực lõi. Nhưng trên thực tế, tất cả những khâu giao cho họ làm thì bắt buộc phải có năng lực lõi, chuyên môn cao. “Rõ ràng ban quản trị đang gặp bối rối, vậy tại sao lại không giao những công việc mang tính chuyên môn cho những đơn vị có chuyên môn hóa, chẳng hạn giao cho chủ đầu tư hay một đơn vị vận hành, rồi ra quy chuẩn, chế tài cho họ, nhằm đảm bảo họ thực hiện nghiêm túc, tránh lạm dụng hoặc bỏ bê, đồng thời cũng giảm được gánh nặng cho ban quản trị”, bà Hương bày tỏ quan điểm.

Về đơn vị vận hành, bà Hương cho rằng, hiện nay tiêu chuẩn nghề nghiệp này chưa rõ ràng, quan niệm về nghề chưa đầy đủ. Nhiều người hiểu nghề vận hành, quản lý tòa nhà chung cư đơn giản đến mức chỉ một người làm bảo vệ có thể kết hợp với một người trong ban quản trị thành lập ra một công ty, không chuyên môn, không nghiệp vụ, cũng không tài chính và pháp lý để chịu trách nhiệm khi có sự cố xảy ra, để quản lý 1 tòa nhà mà ít nhất ở đó có 500 con người. “Sự thiếu chuyên nghiệp đang tạo nên lỗ hổng rất lớn cho thị trường quản lý, vận hành nhà chung cư hiện nay”, bà Hương khẳng định.

Trong khi đó, thì cơ chế của chính quyền chức năng ban hành chưa đầy đủ, thiếu chi tiết cũng khiến hoạt động của ngành dịch vụ này còn nhiều lúng túng.

Nói về vấn đề làm sao để chuyên nghiệp được đội ngũ quản lý, vận hành tòa nhà hiện nay, CEO Venus cho rằng, trước tiên phải có đội đủ đội ngũ để làm được các nội dung đầy đủ đã, sau đó mới thực hiện quy trình cung cấp dịch vụ bài bản, khoa học. Hiện nay trên thị trường không nhiều doanh nghiệp hoạt động chuyên nghiệp ở lĩnh vực vận hành, quản lý tòa nhà. “Một doanh nghiệp vận hành, quản lý tòa nhà được gọi là chuyên nghiệp phải đảm bảo được các yêu tố an toàn, bảo đảm tài sản và tiện nghi thoải mái cho người dùng. Trong đó, an toàn là quan trọng nhất. An toàn ở đây được hiểu, không chỉ là cháy nổ mà còn là vấn đề đi lại, giao thông. Chẳng hạn, cái dốc bị trơn quản lý tòa nhà cũng phải gửi cảnh báo”, bà Hương nhấn mạnh và cho biết thêm: “Căn nhà là khối tài sản lớn của cư dân. Có những người cả đời chỉ có một căn hộ, họ mong muốn tài sản đó đến đời con, đời cháu. Vì thế, nếu không bảo trì đúng thì 10 năm sau trở thành cái nhà nát. Nếu nhà riêng lẻ có thể sửa chữa, riêng căn hộ người dân không thể tự ý sửa chữa được. Do đó, với chung cư đơn vị quản lý vận hành phải hiểu được điều đó và làm thật tốt chất lượng dịch vụ”.

Theo bà Hương, các cơ quan chính quyền cũng cần lấy tiêu chí về khoa học, bài bản đó để áp dụng theo dõi hoạt động quản lý, vận hành tòa nhà hiện nay. Sau khi đã có các tiêu chí dịch vụ thì đơn vị vận hành có thể cụ thể hóa thành quy trình và nhiệm vụ cung cấp dịch vụ. Cuối cùng là huấn luyện đào tạo con người để người ta thực hiện các nội dung đó đúng và đủ.

“Theo tôi, nếu làm lĩnh vực liên quan đến chất lượng dịch vụ như quản lý, vận hành chung cư thì làm đúng, làm đủ theo quy định của pháp luật thì dịch vụ sẽ chưa đầy. Mà bên cạnh làm đúng, làm đủ, cần làm với thái độ tích cực và tận tâm. Đây là yếu tố mà bản thân doanh nghiệp mình đang hướng tới nhằm chuyên nghiệp hóa đội ngũ và nâng tầm doanh nghiệp trên thị trường”, bà Hương chia sẻ.

Bài toán nguồn nhân lực cho lĩnh vực vận hành, quản lý chung cư

Nữ CEO Venus kể câu chuyện thực tế, trong quá trình quản lý, vận hành tòa nhà có 1 chung cư, bản thân phải thay đổi cùng lúc 7 trưởng ban. Lý do vì họ không đáp ứng được công việc, mà vấn đề này được cả chủ đầu tư, cư dân, tổ dân phố thừa nhận. “Có một điều đáng buồn là 7 bạn này hiện đang làm trưởng ban ở các tòa nhà khác với một thái độ, ý thức và chuyên môn nghiệp vụ y như thế…”, bà Hương cho hay.

Từ đó để thấy dịch vụ vẫn dậm chân tại chỗ, không cải thiện được gì, điều này sẽ tràn lan và ảnh hưởng rõ nét trong nguồn nhân lực của ngành. Vốn ngành quản lý, vận hành tòa nhà nhân sự không được đào tạo, bài bản và đang rất khan hiếm, nên chính sự khan hiếm này khiến những người dặt dẹo chỗ này thì chạy về chỗ khác làm. “Đó là thực trạng đang diễn ra trên thị trường hiện nay”, bà Hương nhấn mạnh.

Bà Hương chia sẻ, nguồn nhân lực của ngành quản lý, vận hành tòa nhà hiện nay đang khan hiếm, khâu đào tạo bài bản và chuẩn bị nguồn nhân lực có kỹ năng, chuyên môn trong tương lai là rất cần thiết

Theo bà Hương, cần có sự chuẩn bị nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, cả những nhân sự trong văn phòng lẫn nhân sự chuyên môn ngoài dự án. Khi đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, có kỹ năng, có kiến thức và thái độ tốt thì lĩnh vực này mới được đánh giá đúng và hạn chế những trường hợp đụng độ không đáng có xảy ra như hiện nay.

Cụ thể, như doanh nghiệp của nữ CEO này là hợp tác tìm kiếm các nguồn nhân lực từ các lò đào tạo về kinh tế, kỹ thuật uy tín, kí kết hợp tác với các trường, tài trợ học bổng, theo dõi quá trình học tập, tương tác thường xuyên. Thậm chí, gửi modum đào tạo của doanh nghiệp sang các trường để họ đào tạo. “Hiệu quả của việc chuẩn bị nguồn nhân lực cho tương lai rất rõ nét. Nếu đào tạo ngay từ đầu thì nhân lực có kiến thức, có thái độ tốt sẽ bài bản, chuyên nghiệp hơn, đồng thời doanh nghiệp cũng chủ động được nguồn nhân lực. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tăng cường tự hoặc thuê ngoài đào tạo nhân sự theo tuần, quý, tháng để liên tục cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề, hỗ trợ tốt cho ngành nghề dịch vụ này”, bà Hương chia sẻ.