Phigital – “Tuyệt kỹ võ công” của Alibaba?

Hema đã làm gì?

Tham vọng của Hema là tạo “những cộng đồng sống lý tưởng 3km”, ý nói là tất cả hộ dân sống trong vòng bán kính 3 km của Hema, sẽ được siêu thị này phục vụ đến “tận răng”. Hema phục vụ thế nào? Khách muốn mua hàng của Hema, điều đầu tiên là vào trang mạng của siêu thị xem hàng. Nếu biết gần nhà có Hema tội gì không ghé qua xem tận mắt, sờ tận tay? Đến đó, khi ưng một món hàng, khách mở smartphone, bật QR code xem thông tin đầy đủ về món hàng (nguồn gốc, cách bảo quản, chế biến...).

Nếu khách hàng phân vân, Hema sẽ nhanh nhẩu giới thiệu các món tương tự. Khi quyết định mua với nhiều món hàng, tất cả sẽ gom vào một đơn hàng. Mua sắm ở Hema sẽ không vướng hai điều khó chịu, là xếp hàng tính tiền và khệ nệ khiêng về nhà. Nhân viên Hema sẽ dựa trên đơn hàng, đóng gói và chuyển đến nhà khách hàng trong 30 phút. Dân Trung Quốc thích mua hải sản, thì Hema có sẵn nhà hàng phục vụ “ăn thử khi bạn mua hàng” với món “lẩu hải sản một người” giá mềm nóng hổi.Hema nói rằng họ tạo các cộng đồng được trao quyền bằng các dịch vụ thuận tiện, kết hợp cả trực tuyến với ngoại tuyến bằng dữ liệu, cộng với công nghệ trên cơ sở hạ tầng thương mại điện tử của Trung Quốc.

Nhà hàng ăn thử khi mua hàng của Hema. Ảnh: TL.

Trong năm nay Hema sẽ mở cửa hàng đầu tiên ở Phúc Châu, Thành Đô và Quảng Châu, đồng thời tiếp tục hợp tác với các nhà bán lẻ truyền thống, với tham vọng cuối cùng là sử dụng công nghệ “bán lẻ mới” để nâng cấp toàn bộ ngành bán lẻ của Trung Quốc. Goldman Sachs dự báo rằng thị trường bán lẻ trực tuyến của Trung Quốc sẽ có doanh thu 1.700 tỷ USD vào năm 2020!

Phigital, cuộc “hôn nhân tuyệt vời” giữa on và off

Phygital là thuật ngữ “hôn phối” của hai từ: Physique và Digital, hay nói cách khác là giữa ngoại tuyến và trực tuyến, còn các bạn trẻ lại gọi rất ngắn gọn: On và Off.

Yêu cầu kết nối on và off nghe nói có thử nghiệm đầu tiên tại giải quần vợt Mỹ mở rộng năm 2016. Khán giả đang xem thi đấu trên sân có thể kiểm tra số liệu thống kê, phân tích và cập nhật điểm số trận đấu bằng ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trên smartphone của họ. Lúc đó, thủ pháp này, giới chuyên môn gọi là “phân tích nhận thức” được chào hàng là xu hướng mới nhất trong “tiếp thị phân tích”. Nó sử dụng trí tuệ nhân tạo để “học hỏi” và khai thác từ dữ liệu lớn (Big Data) đầy phức tạp và cung cấp thông tin chi tiết về người tiêu dùng đã được cá nhân hoá, hứa hẹn hiểu biết cặn kẽ hơn về kinh nghiệm và hành vi mua sắm của người tiêu dùng, không chỉ trong mua sắm hàng hoá, mà cả dịch vụ: y tế, giáo dục, du lịch, giải trí...

Hãng IBM Watson đã cung cấp giải pháp này, để tạo ra những trải nghiệm tiêu dùng Phigital. Xu hướng này rất mạnh trong lớp trẻ millennials (sinh sau năm 1980) mà Việt Nam với 50% dân số dưới 35 tuổi.

Có vẻ Phigital được áp dụng nhiều hơn ở các loại dịch vụ, như dịch vụ y tế. Ở đó, những trang web không chỉ giúp người tiêu dùng khám phá sản phẩm tốt hơn, còn tạo ra hệ sinh thái kết nối trực tuyến và ngoại tuyến chặt chẽ, xây dựng cộng đồng gia đình các bệnh nhân, bác sĩ nhi khoa, các nhà cung cấp dịch chăm sóc trẻ...

Qua nghiên cứu các tài liệu, nhóm chuyên gia cùng chúng tôi kết luận quá trình xây dựng giải pháp Phigital gồm bốn bước như sau:

Bước 1. Thấu hiểu sự thay đổi trong nhu cầu, hành vi của người tiêu dùng. Mẫu nhu cầu này đang thay đổi nhanh hơn bao giờ hết, do ảnh hưởng kỹ thuật số. Để thấu hiểu cần tạo mong muốn, khát khao mua sản phẩm của khách hàng, làm rõ sự khác biệt. Không chỉ những sản phẩm tiêu dùng nhanh, hãy xem các thương hiệu hàng tiêu dùng như Samsung, LG đang nhúng internet vạn vật (IoT) và trí tuệ nhân tạo vào các sản phẩm để tạo sự khác biệt. Cần lập bản đồ hành trình của người tiêu dùng. Khi hiểu hành trình của người tiêu dùng sẽ giúp nhà sản xuất, nhà bán lẻ hiểu được các khoảng trống, xác định cơ hội đưa ra sản phẩm mới. Xác định các xu hướng tiêu dùng mới với những cuộc tìm hiểu định tính và ngoại tuyến. Tạo điều kiện cho người tiêu dùng phát hiện, khám phá sản phẩm bằng đổi mới tiếp thị, bao bì, mẫu mã sản phẩm.

Bước 2. Tạo điều kiện cho người tiêu dùng đóng góp trực tiếp cho thương hiệu. Như Maggi và Kellogg thu nhận ý kiến ngưới tiêu dùng về các công thức nấu ăn mới.

Bước 3. Xây dựng cộng đồng. Xây dựng cộng đồng trên mạng khá dễ dàng, nhưng tạo các hoạt động thực tế mới kết nối chặt chẽ và tạo ảnh hưởng lan toả mạnh mẽ.

Bước 4. Cuối cùng, vẫn phải kết nối mạng lưới ngoài đời (offline) với mạng online. Như kiểu công ty đồ chơi Lego kết nối hai cộng đồng này bằng mạng toàn cầu: người chơi, giảng viên, nhà quản lý kết nối qua các sự kiện tạo đam mê không dứt.

Đến lúc các doanh nghiệp phải nghĩ xa hơn, không chỉ nghĩ tới sản phẩm mà còn nghĩ tới người tiêu dùng, tới cộng đồng người tiêu dùng cả trên mạng lẫn ngoài đời, và nghĩ tới cả những cộng đồng của các nhu cầu khác có thể kết nối với thương hiệu, sản phẩm.

Thiệt là mệt, phải không? Chưa nghĩ thấu đáo và thực hành trọn vẹn với Digital, nay lại tới Phigital. Nhưng biết sao bây giờ, nếu muốnkinh doanh thời 4.0…