Thời của mô hình "bánh đà": Làm hài lòng khách hàng, họ sẽ quay trở lại mua tiếp, ngược lại họ sẽ ngăn cản những khách khác đến với bạn!

Trong bài viết gần đây trên Havard Business Review, Brian Halligan – CEO công ty Hubspot và cha đẻ của Inbound Marketing (*) đã chia sẻ quan điểm mô hình "phễu" marketing sẽ không còn hoạt động hiệu quả, thay vào đó sẽ là mô hình " fly-wheel " (bánh đà).

Brian nhận thấy sự ái ngại của công chúng với truyền thông truyền thống và truyền miệng vẫn đang dẫn đầu là một trong những kênh tiếp thị hiệu quả nhất hiện nay. Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen năm 2018, 92% khách hàng tin tưởng các đề xuất từ ​​bạn bè và gia đình hơn bất kỳ loại quảng cáo nào khác.

"Bánh đà" là gì và cách sử dụng nó như thế nào?

Bánh đà được phát minh bởi James Watt – người làm ra máy hơi nước trong thế kỷ XX. Bánh đà là một thiết bị cơ khí được sử dụng để lưu trữ năng lượng quay. Khi bạn tác động lực lên bánh đà, nó sẽ bắt đầu quay và càng quay nhanh hơn khi bạn tiếp tục tác động lực thật mạnh lên nó. Khác với phễu, bánh đà bảo toàn động lượng và tạo đà để tiếp tục quay. Có hai thứ tác động đến tốc độ của bánh đà: lực đẩy và lực ma sát.

Ở góc độ kinh doanh, bánh đà là hình ảnh minh họa của sự tăng trưởng khách hàng. Nếu bạn làm hài lòng khách hàng, họ sẽ quay trở lại mua hàng hoặc giới thiệu cho người khác. Ngược lại, họ sẽ ngăn cản những khách hàng khác đến với mình.

Làm thế nào để chuyển đổi mô hình từ "phễu" sang "bánh đà"?

Đối với lĩnh vực Marketing

Phễu Marketing là một công cụ giúp bạn vẽ lên sơ đồ hành trình của khách hàng, hoặc một quy trình mà khách hàng tiềm năng trải qua để tìm hiểu về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ, từ phần giới thiệu cho đến khi chuyển đổi thành khách hàng (và có thể đi xa hơn nữa – truyền bá).

Trong mô hình phễu truyền thống, quy trình Inbound Marketing bao gồm 4 bước: Thu hút - Chuyển đổi - Chốt - Làm hài lòng khách hàng. Thông thường, "phễu marketing online" bắt đầu bằng các bài viết trên website gọi là content marketing. Khi độc giả lướt qua các bài viết, họ sẽ nhanh chóng hình dung ra những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Từ đó, khách hàng tiềm năng sẽ được chuyển hướng tới trang giới thiệu có các biểu mẫu để họ đăng ký tham gia hoặc nhận email để tiếp tục nhận được thêm thông tin hữu ích từ website. Sau đó, khách hàng sẽ có thể quyết định liệu có mua sản phẩm dịch vụ từ website.

Trong đó, một trong những mục đích chính của việc marketing là hướng tới việc càng nhiều người đi vào phễu càng tốt. Với mô hình "bánh đà" (flywheel), quy trình Inbound Marketing chỉ còn 3 bước: Thu hút, gắn kết, làm hài lòng khách hàng. Quy trình này được sắp xếp như một vòng tròn luân hồi, với khách hàng nằm ở trung tâm.

Mô hình phễu và bánh đà trong Inbound Marketing.

Ba bước để áp dụng mô hình "bánh đà" vào Inbound Marketing:

- Thu hút khách hàng: Thay vì mong muốn tất cả mọi người tìm đến website của mình, doanh nghiệp nên tập trung vào cung cấp những nội dung thực sự xuất sắc và có ý nghĩa cho những người thực sự có nhu cầu và có xu hướng trở thành khách hàng lead trong tương lai. Luôn đo lường để cải thiện nội dung này.

- Gắn kết khách hàng: Khách hàng là con người chứ không phải dữ liệu. Doanh nghiệp nên tương tác để tạo một mối quan hệ sâu sắc với khách hàng bằng email, chatbot, công cụ nhắn tin. Cá nhân hóa các trải nghiệm trên website bằng những nội dung nhắm thẳng đến họ. Đừng nên chỉ nói chuyện với khách hàng, mà hãy thực sự xây dựng mối quan hệ đáng tin cậy với họ.

- Làm thỏa mãn khách hàng: Doanh nghiệp nên xây dựng nội dung đáng nhớ và khiến khách hàng phải chia sẻ, cập nhập các format nội dung được khách hàng yêu thích, luôn kịp thời trả lời và phản hồi khách hàng cũng là cách để họ thỏa mãn.

Đối với lĩnh vực Sales

Chăm sóc khách hàng sẽ là bộ phận có sức ảnh hưởng nhất trong quy trình "sales" theo mô hình bách đà. Làm hài lòng khách hàng chính định là lực đẩy lớn nhất của bánh đà.

Các cách để "tăng lực đẩy, giảm ma sát" trong hành trình mua hàng của khách hàng theo mô hình bánh đà:

Giảm sự tương tác trực tiếp của khách hàng với nhân viên: Quá trình chăm sóc khách hàng trực tiếp bằng con người thường tạo ra "ma sát", vì vậy doanh nghiệp nên ưu tiên việc giúp đỡ khách hàng có khả năng tự phục vụ, xử lý các vấn đề của mình bằng những lựa chọn và hướng dẫn hữu ích.

Đầu tư công nghệ vào khách hàng thay vì đầu tư công nghệ cho nhân viên tuyến đầu. Thông thường, các công ty dành 80% nguồn lực để đầu tư vào các hệ thống giúp nhân viên bán hàng, thay vào đó, lời khuyên của Brian Halligan là hãy giảnh 80% cho các hệ thống công nghệ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của mình hiệu quả hơn.

Đào tạo nhân viên có thể xử lý các vấn đề đa chức năng. Thông thường, các nhân viên được đào tạo theo một kỹ năng chuyên biệt để hỗ trợ khách hàng theo một lĩnh vực cụ thể. Vì vậy, khi khách hàng gặp một vấn đề phức tạp khách hàng sẽ phải đi qua nhiều bộ phận để giải quyết vấn đề của mình. Điều này làm tăng "ma sát: trong bánh đà. Vì vậy việc đào tạo nhân viên với nhiều kỹ năng hỗ trợ hơn sẽ giúp làm tăng trải nghiệm của khách hàng, từ đó giảm "ma sát" trong vòng xoay bán hàng.

(*) Inbound Marketing là thuật ngữ được "khai sinh" bởi hai nhà kinh doanh và tiếp thị Brian Halligan và Dhashme Shah. Từ năm 2006, Inbound Marketing đã trở thành phương pháp tiếp thị hiệu quả nhất cho việc kinh doanh trực tuyến. Khác với cách thức Outbound Marketing truyền thống chỉ bao gồm việc chi tiền cho quảng cáo, mua danh sách địa chỉ email, và mong chờ Lead (người có nhu cầu) tìm đến với mình, Inbound Marketing lại tập trung cung cấp những nội dung có chất lượng cao nhằm thu hút khách hàng đến với công ty và sản phẩm một cách tự nhiên nhất.

Bằng việc xây dựng những nội dung thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bạn có thể thu hút những người đọc thật sự chất lượng, sau đó tiến hành chuyển đổi họ thành khách hàng tiềm năng, chốt đơn hàng (close sales), và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.