Tư duy quản trị ở TGDĐ: Từ chính sách PHẠT thật nặng khiến ai ai đều sợ, tới văn hóa trọng nhân viên - nếu ai làm kém thì sếp của họ phải chịu trách nhiệm

10 năm đầu của Thế giới Di động

Làm theo QUY TRÌNH, kiểm soát chặt chẽ, PHẠT thật nặng để nhân viên sợ mà tuân thủ

Trong hơn 10 năm đầu thành lập, CTCP Đầu tư Thế giới Di động (Mã chứng khoán: MWG) tập trung xây dựng chính sách mang tính chất "phạt" như nhắc nhở trước đám đông, trừ thưởng, cảnh cáo, giáng chức, sa thải…

Góc nhìn của doanh nghiệp bán lẻ số 1 Việt Nam khi ấy là: Nhân viên toàn người thiếu tính tự giác, thích ăn thật làm dối, thích hưởng nhiều mà chỉ muốn làm qua loa. Và chính sách phạt khi ấy để nhân viên nhìn thấy mà sợ, sợ thì đừng có vi phạm…, ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT kiêm CEO Thế giới Di động chia sẻ tại toạ đàm "Doanh Nhân – Học hỏi để thành công" do Hội Doanh nhân trẻ TPHCM tổ chức mới đây.

"Chuyện một nhân viên KHÔNG happy (vui vẻ) vẫn có thể mang đến dịch vụ khách hàng tốt nếu có quy trình vận hành khoa học và có một hệ thống kiểm soát chặt chẽ, là đúng. Câu chuyện đa số nhân viên thiếu tinh thần trách nhiệm, thiếu tính tự giác, thích ăn thật làm dối, thích hưởng nhiều mà chỉ làm qua loa, cũng đúng", ông Tài nhìn nhận.

Đó là góc nhìn của Thế giới Di động từ năm 2004 - 2015. Nếu đọc lại quy định của nhiều công ty Việt Nam, sẽ thấy phần lớn doanh nghiệp đều có góc nhìn tương tự, đều cho rằng mọi thứ cần có quy trình, cần phải giám sát, vi phạm quy định này phải xử lý ra sao, vi phạm bao nhiêu lần thì bị đuổi việc…

Với góc nhìn đó, với niềm tin đó, Thế giới Di động áp dụng biện pháp tăng cường kiểm soát - kiểm soát và kiểm soát.

"Chúng tôi nỗ lực kiểm soát càng nhiều vì tin rằng dịch vụ khách hàng sẽ OK. Như vậy, chúng tôi không cần tạo niềm vui cho nhân viên, miễn là kiểm soát tốt, quy trình chặt chẽ. Không ai có thể đi khỏi quy trình đó. Không ai có thể làm bậy mà không bị phát hiện".

"Sau đó chúng tôi mới nhận ra hình như mình ảo tưởng... Làm sao có chuyện nhân viên đi làm trong tâm trạng lo lắng, không vui vẻ, lại có thể đem lại sự vui vẻ cho người khác? Bạn không thể nào đưa cho người khác cái mà bản thân bạn không có. Làm sao có chuyện gia đình anh "nát bét" nhưng anh sẽ dạy cho các cặp vợ chồng khác làm sao để sống hạnh phúc?", ông Tài nhìn nhận.

Thế giới Di động của hôm nay

BỎ hết chính sách phạt và đe doạ nhân viên, vị sếp nào đuổi nhân viên là người đó có vấn đề

Chính sách kiểm soát chặt chẽ và phạt nhân viên cũng bắt đầu thể hiện góc độ tiêu cực. Chỉ trong vòng vài tháng, đột nhiên vị CEO Thế giới Di động nhận được rất nhiều lời ca thán từ các nhân viên.

Sau đó, Thế giới Di động rà soát và gỡ bỏ mọi thứ làm nhân viên lo lắng, chuyển toàn bộ bộ phận trước đây được gây dựng để Kiểm soát thành bộ phận Hỗ trợ.

"Những phòng ban trước đây phạt nhiều nhất, ví như phòng ban kế toán là phòng ban phát hành rất nhiều chính sách phạt, những cái đó được dẹp hết. Từ nay, chuyện ai đó đi phạt ai đó là chuyện kỳ cục trong hệ thống này".

"Trước chúng tôi nói "Phạt ngay và luôn", giờ nói "Thưởng ngay và luôn", và tìm ra những việc nhân viên làm tốt để ghi nhận và tưởng thưởng", ông Tài nói.

Khi nhân viên đi làm không còn ai khiến họ lo lắng, không còn ai đe doạ họ, họ thấy vui hơn. Và khi vui vẻ, nỗ lực để truyền niềm vui đến cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.

"Mỗi tháng chúng tôi nghe "hơi thở" của từng shop trên tổng số 2.000 shop nằm ở khắp các nơi, và chúng tôi biết nhiệt độ ở đó đang nóng hay đang lạnh. Môi trường ở đó đang OK hay không đối với nhân viên của mình. Bởi chúng tôi tin rằng, nếu môi trường không OK, khách hàng ở đó sẽ phải trả giá. Khách hàng sẽ là nạn nhân của cái môi trường không OK đó".

"Chúng tôi có niềm tin rất rõ: Sự hài lòng của nhân viên càng cao, sự hài lòng của khách hàng càng cao tương xứng", ông Tài chia sẻ.

Cũng trong năm 2016, Thế giới Di động đưa vào giá trị Yêu thương và hỗ trợ đồng đội. Khi đưa giá trị này vào, tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên xuống rất nhiều. "Bên cạnh đó, người sếp nào mà cho nhân viên nghỉ việc hay cảnh cáo nhân viên thì chuyện đó rất tầm bậy", ông Tài nói.

"Trước một số người còn tự hào: "Ồ, mình rất cứng rắn, sẵn sàng cho nhân viên nghỉ việc ngay và luôn". Giờ việc đó trở nên lố bịch trong hệ thống này. Nếu nhân viên không làm được việc, người đầu tiên phải chịu trách nhiệm là chính là người cấp trên của họ. Cấp trên hỗ trợ kiểu gì mà nhân viên của bạn không làm được việc? Bạn hỗ trợ kiểu gì mà để nhân viên than phiền "Sếp không quan tâm đến em! Làm cho em mệt mỏi…", CEO Thế giới Di động chia sẻ.